شکایت های مشترک مشتریان فروشگاه های خرده فروشی در سرتاسر دنیا

یکی از نکات مهم در ارتقای سطح فروشگاه خرده فروشی، شناسایی شکایت‌ مشترک مشتریان و تلاش برای رفع نارضایتی مشتری است. فروشگاه های خرده فروشی در دنیا به صورت فزاینده‌ای در حال شکل‌گیری و رشد هستند. بنابراین رقابت بین فروشگاه ها بسیار زیاد خواهد بود. بر اساس گزارش ان. آر. اف در ماه می بیش از ۴ میلیون و ۱۸۵ هزار و ۱۳۵ فروشگاه خرده فروشی با ارزش بیش از ۱.۶ ترلیون دلار از کل تولید داخلی جهانی در ایالات متحده ایجاد شده است. از هر چهار نفر آمریکایی یک نفر مشغول فعالیت در یک خرده فروشی است. معاملات خرده فروشی به صورت روزانه انجام می‌شوند و تنها محدود به فروشگاه های آفلاین نیستند. اینترنت تاثیر زیادی در رشد و توسعه صنعت خرده فروشی داشته است. در چنین سراشیبی رشدی، شکایت مشتریان از نقاط ضعف و نارضایتی از برخی خدمات فروشگاه های خرده فروشی غیر قابل انتظار نیست. بهترین راهکار شناسایی شکایت مشترک مشتریان فروشگاه و برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری برای رفع نارضایتی است. در این مقاله از مجله کوروش نگاهی به برخی از شکایت های مشترک مشتریان فروشگاه‌ های خرده فروشی انداخته‌ایم.

شکایت مشتریان از تعاملات نامناسب کارکنان فروشگاه

مشتریان هنگام ورود به فروشگاه خرده فروشی انتظار یک سطح مشخص و ایده‌آل از خدمات و توجه را دارند. کاری که معمولاً به عهده کارکنان در فروشگاه خرده فروشی است. اما آمارها نشان داده تا که اکثر مشتریان از سطح تعاملات کارکنان فروشگاه خرده فروشی نارضایتی دارند. این نارضایتی می‌تواند شامل رفتار بی‌ادبانه و یا حتی کوتاهی کارکنان بخش فروشی در ارائه خدمات به مشتریان باشد.

همچنین گاهی مشتریان از اینکه کارکنان فروشگاه خرده فروشی آن‌ها را نادیده می‌گیرند ناراضی هستند. شرکت‌های خرده فروشی که بر بستر پلتفرم آنلاین قرار دارند هم با ضعف در پشتیبانی مجازی و تلفنی، گهگاه باعث ایجاد نارضایتی می‌شوند. شکایت مشترک اکثر مشتریان فروشگاه های خرده فروشی آنلاین از پاسخ‌گویی‌های کوتاه و مختصر اپراتورها است. اینکه می‌خواهند هرچه سریعتر مکالمه تمام شود.

در بخش شکایت‌ ها به بدخلقی کارمندان در مکالمات چتی و تلفنی بسیار به اشاره شده است. اما راه حل چیست؟ نظارت بر مکالمات تلفنی و چت‌ها در فروشگاه های خرده فروشی آنلاین و امتیازدهی به کارشناسان پاسخگو یکی از اقدامات عملی مهم در این زمینه است.

صورتحساب پرداخت، شکایت مشترک مشتریان

یکی از شکایت ها و نارضایتی های مشترک مشترکان فروشگاه های خرده فروشی اشتباهات در قیمت‌گذاری و تخفیف‌ها و صورتحساب‌های نهایی خرید است. همچنین کد تخفیف غیر فعال، در رده بعدی این اشتباهات قرار گرفته است. چنین اشتباهاتی باعث ناامیدی مشتریان شده و وفاداری آن‌ها به فروشگاه خرده فروشی را کم خواهد کرد.

شکایت در رابطه با صورتحساب‌های اشتباه و کشیده شدن بحث پر دغدغه مالی به امور مالی مشتریان پس از خرید، بیشترین میزان نارضایتی مشترک در بحث صورتحساب پرداخت است. از دیگر سو بسیاری از مشتریان از عدم پاسخگویی مناسب امور مالی مربوط مشتریان به شدت ناراضی هستند.

مشکلات پلتفرم‌های تجارت الکترونیک فروشگاه

رشد استفاده از اینترنت در صنعت خرده فروشی در سال‌های اخیر بسیار چشمگیر بوده است. تجارت الکترونیک در دوران پاندمی کرونا تحول بزرگی در بازار خرده فروشی ایجاد کرد. براساس داده‌های منتشر شده در «استتیستا»، در سال ۲۰۲۱ انتظار می رود تا بیش از ۲/۴ میلیارد نفر در سراسر جهان کالا و خدمات خود را به صورت آنلاین خریداری کنند. رشد تجارت الکترونیک و پلتفرم‌های انلاین خرده فروشی به عنوان پدیده‌ای نو، قطعاً باعث افزایش چشمگیر شکایت مشتریان و نارضایتی آن‌ها می‌شود.

فروشگاه‌ها مدتی زمان برای ثبت تجربه کاربری و برطرف کردن نقاط ضعف دارند. بیشتر مشکلات در حال حاضر مربوط به خطاهای پروژه سفارش و حتی پروسه تحویل و حمل و نقل است. هرچه سفارشات مشتریان افزایش یابد، احتمال بروز خطاها بیشتر خواهد شد. دلایل شکایت مشتریان از پلتفرم‌های آنلاین تقریباً مشترک است. معمولا خطا در پروسه سفارش و پرداخت در این پلتفرم‌ها بسیار زیاد است. بنابراین فروشگاه‌های خرده فروشی موفق هستند که بسترسازی درست و قوی در زمینه فروش آنلاین انجام دهند و مشکلات مشتری را هرچه سریعتر حل کنند.

شکایت و نارضایتی مشتریان از کیفیت محصول فروشگاه

یکی دیگر از شکایت های مشترک مشتریان فروشگاه های خرده فروشی نارضایتی از کیفیت محصول خریداری شده است. آمار و ارقام نشان می‌دهد که معمولاً تعداد زیادی از مشتریان از کیفیت محصولات آنلاین ناراضی هستند. برخی از آن‌ها معتقدند چیزی را که به صورت اینترنتی سفارش داده‌اند، بسیار متفاوت‌ با کالای دریافتی است. آن‌ها معمولاً معتقدند تصاویر موجود در کالا بسیار متفاوت با کالای دریافتی است.

بخشی از این شکایت ها هم مربوط به پروسه انتقال و تحویل محصولات است. بخشی از مشتریان معتقدند که محصول دریافتی هنگام تحویل و در پروسه انتقال آسیب دیده است. این بخش از شکایت مشترک مشتریان فروشگاه بسیار حساس است. چرا که آن‌ها بلافاصله تجربه مشترک خود را در محافل اجتماعی و رسانه‌ها اینترنتی به اشتراک می‌گذارند. این کار باعث ایجاد تبلیغات منفی برای فروشگاه های خرده فروشی می‌شود. اگر پلتفرم فروشگاه خرده فروشی شامل بخش نظرات در مورد یک کالا باشد، نظرات منفی در مورد کیفیت محصول، در فروش کالا بسیار تاثیر‌گذار خواهد بود.

بخش عمده شکایت مشترک مشتریان از فروشگاه های خرده فروشی و دلایل نارضایتی آن‌ها مطرح شد. اما طرح این موضوع تنها کافی نیست. فروشگاه های خرده فروشی در بازار رقابتی باید به دنبال راه‌حل باشند. حالا که دیتا و آمار به طور ساده در اختیارشان قرار گرفته است، مرحله بعدی بررسی پروسه و رفع مشکلات است. بر اساس گزارش‌های اخیر اکثر مصرف‌کنندگان فروشگاه های خرده فروشی ۷۶% دلیل مراجعه به فروشگاه را خدمات درست فروشگاه اعلام کرده‌اند.

تعامل هدفمند با مشتریان، پیگیری سریع شکایت مشتری و استفاده از نرم افزارهای مدیریت شکایت، راه‌هایی ست که در حل مشکلات مشترک فروشگاه های خرده فروشی بسیار تاثیرگذار است. در این بازار رقابتی اگر شرکت‌های خرده فروشی سریع به فکر حل مشکلات نباشند، خیلی سریع با شکست روبرو خواهند شد.

نوشته های مرتبط

دسته‌بندی باشگاه مشتریان وفادار برای تدوین یک استراتژی مناسب بازاریابی

استراتژی های کاربردی برای یک مدیر منابع انسانی در فروشگاه خرده فروشی

استراتژی فروش اقساطی در فروشگاه‌های خرده فروشی + مزایای فروش اقساطی

کلاهبرداری مدیر سابق بازاریابی نایکی؛ حکم احتمالی ۳۰ سال زندان