پاندمی کرونا تاثیرات زیادی بر صنعت خرده فروشی گذاشت. تاثیراتی که بسیاری از آن ها غیرقابل پیش‌بینی بودند. تجربیات پیشین خرده فروشان در زمان بحران کرونا چندان کاربردی نبود. اما این بحران درس های زیادی با خود به همراه داشت. در این مقاله از مجله کوروش نگاهی انداخته ایم به تاثیرات جبران پذیر پاندمی کرونا بر صنعت خرده فروشی. تاثیراتی که ممکن است فاجعه آمیز به نظر برسند. اما راه حل های جذابی برای غلبه بر آن ها وجود دارد. اکنون زمان آن رسیده تا کمی هوشمندانه تر و بر اساس تحلیل و نوآوری عمل کرد.
بسیاری از تاثیرات جانبی بحران کرونا بر صنعت خرده فروشی قابل جبران هستند. تنها نیاز به اندکی بازنگری در سیاست های خرده فروشان است. سال ۲۰۲۱ سال روشن تری برای صنعت خرده فروشی خواهد بود. اگر چه تغییرات اجباری برای خرده فروشی ها قطعا وجود دارد. اما حرکت به سمت این تغییرات به نفع آن ها است. بسیاری از این تغییرات دائمی نیستند و تنها نیازمند کمی انعطاف پذیری است. بسیاری از تغییرات ایجاد شده در دوران پاندمی کرونا کاملاً اجباری و غیرقابل پیش‌بینی بودند. دورکاری کارکنان یکی از همین تغییرات اجباری است که در تمام دنیا شاهد آن هستیم. اما این تغییرات دائمی نیستند. تغییراتی که موج آن ها به خرده فروشان و صنعت خرده فروشی کشیده شده بالاخره تمام می شوند. و سرانجام دوباره شاهد ترافیک پاها در فروشگاه های خرده فروشی خواهیم بود. حضور مردم در فروشگاه های خرده‌فروشی آفلاین در ۴ ماهه پایانی سال ۲۰۲۰ به میزان ۱۶ درصد کاهش یافته بود.
اما حالا این میزان به ۱۳ درصد رسیده است. این رقم نوید بخش بهبود شرایط در بهار و تابستان ۲۰۲۱ است. حالا خرده فروشان باید از بینش و نوآوری خود استفاده کنند. تلاش کنند تا ترافیک پاها را دنبال کرده و رفتار مشتری را پیش‌بینی کنند. رفتاری که در مقایسه با گذشته بسیار تغییر کرده است.
مازاد لباس و پوشاک فروشگاه های خرده فروشی در زمان کرونا
بسیاری از فروشگاه های خرده فروشی و حتی خرده فروشان عمده هنوز کالاهایی را از سال گذشته نگهداری می‌کنند. موجودی آن ها تکمیل است و بسیاری از این کالاها حتی تاکنون دیده نشده اند. بر اساس آمار مکنزی ۱۶۸ تا ۱۹۲ میلیارد دلار لباس فروخته نشده در فروشگاه ها و انبارها در سراسر جهان وجود دارد. رقمی که بیش از دو برابر سطح نرمال آن است. پاندمی کرونا باعث شد تا بسیاری از مردم مجبور به دور کاری شوند. بنابراین خرید لباس کاهش پیدا کرد. چیزهای دیگری جایگزین این سبد خرید از فروشگاه های خرده فروشی شد. در حال حاضر خرده فروشان سفارش های کمی برای بهار ۲۰۲۱ دارند. چرا که پاندمی کرونا همچنان ادامه دارد و واکسیناسیون به طور عمده انجام نشده است. بنابراین همچنان باید انتظار انبارهای پر از لباس و کفش را داشت. اما این موضوع قطعا ادامه دار نیست.
در سال جاری بسیاری از افراد به سمت خرید مجدد باز می گردند. آن ها به لباس های زیادی برای فضاهای مختلف از کار گرفته تا اوقات فراغت و تفریح نیاز دارند. به سادگی از روی داده های خرید مشتریان در طی بحران مالی ناشی از کرونا می توان نوع خرید آن ها را حدس زد. اینکه آن ها چه بودجه اقتصادی را برای خرید در نظر می گیرند و چه خریدهایی را حذف می کنند.
در این میان یک عملکرد هوشمندانه برای خرده‌فروشان بازگشت به انبارها است. خرده فروشان می توانند در سال جدید اجناس مازاد باقیمانده در سال ۲۰۲۰ خود را به سبکی جدید به فروش برسانند. این ها می توانند اجناس خود را حتی با ۵۰ درصد تخفیف وارد بازار کرده و سبکی جدید را در بازاریابی خرده فروشی ایجاد کنند. سبکی که می توان از آن به عنوان بازیابی کالاهای خرده فروشی یاد کرد. تبلیغات در این مسیر نقش مهمی دارد. بنابراین با کمی خلاقیت و تحلیل داده می توان از ضررهایی که سال گذشته به صنعت خرده فروشی در زمینه پوشاک و لباس وارد شده جلوگیری کرد. با تحلیل رفتار خرید مشتری در دوران بحران می توان تحلیل مناسبی از رقم تخفیف بر روی لباس های تولید شده در انبار ارائه دهد.
خرید خانه های بزرگتر در حومه، واکنش مردم به پاندمی کرونا
پاندمی کرونا تغییرات زیادی در زندگی مردم در نقاط مختلف دنیا ایجاد کرده است. حالا بسیاری از مردم بیشترین زمان خود را در خانه سپری می کنند. بسیاری از کارها دورکاری شده اند. مردم فضایی را در خانه به اتاق کار خود اختصاص داده‌اند. تفریحات حذف شده اند و تفریحات داخل خانه رواج پیدا کرده اند. تمام این موضوعات باعث شده تا بیشتر مردم در نقاط مختلف دنیا رفتار مشترکی از خود نشان دهند.
آن ها خانه‌های خود را که حالا بیشترین زمان را در آن سپری می‌کنند، نوسازی کرده و یا توسعه داده‌اند. بسیاری دیگر خانه های خود را بزرگتر کرده و در حومه شهرها خانه خریده اند. بنابراین پیش‌بینی می‌شود بسیاری از این خانه ها پس از همه گیری دارای استخر، محوطه ایوان بزرگ، اتاق‌های مجهز برای دور کاری و یا حتی فضایی برای نگهداری حیوانات خانگی جدید باشند.
اگر نگاه خلاقانه و نوآورانه به چنین شرایطی داشته باشیم فرصت های زیادی وجود دارند. خرده فروشان می توانند از این فرصت ها بسیار استفاده کنند. بحران کرونا تنها رفتار خرید مردم را تغییر داده است. اما عملا هیچ چیز متوقف نشده است. هنوز مردم به صنعت خرده فروشی وابسته هستند. بنابراین استفاده از فرصت ها و نگاه هوشمندانه به نیاز مردم در طی پاندمی کرونا بسیار مهم است.
پس از این نگاه هوشمندانه می توان دست به تولید و تبلیغات مدام زد. تبلیغاتی که اصل محتوای این تجربه راحتی برای مخاطب باشد. بنابراین با تبلیغات و حتی امتیازات ویژه به مشتریان در زمینه خرید های مورد نیاز، می‌توان آنها را به سمت خود جذب کرد. تبلیغات خلاقانه زیادی لازم نیست. تنها کافیست تا کمی امتیازات مضاعف یا اعتبارات بیشتر به خریداران ارائه شود.
حتی به ازای افزایش خریدها هدایای کوچک و پر زرق و برق در اختیار آن ها قرار داد. چیزی که باعث شادی مشتریان در هنگام خرید شود. مشتریان قطعاً اقلام مورد نیاز برای تجهیزات و نوسازی را از فروشگاه های خرده فروشی می گیرند که بیشترین اهمیت را به آن ها می‌دهد. بنابراین شناخت نیاز مشتری و وفادار سازی آن در بازه بحران کرونا بسیار مهم است.
پاندمی کرونا و پذیرش کانال های جدید فروش خرده فروشی
آنچه در صنعت خرده فروشی در دوران پاندمی کرونا بیش از هر چیز شاهد آن بودیم، تغییر و تحولات در رفتار خرید مشتری بود. رفتار مشتری حاکی از حرکت به سمت خرید آنلاین است. گفته می شود پاندمی کرونا باعث شد تا حرکت مردم به سمت تجارت الکترونیک پنج سال جلو بیفتد. مردم به سمت خرید از پلتفرم های آنلاین خرده فروشی روی آورده‌اند. بیش از ۴۰ درصد کل خرید از خرده فروشی در تعطیلات سال ۲۰۲۰ به صورت آنلاین انجام شد. حالا این عادت و تحول در دنیای تجارت الکترونیک در رفتار خرید مشتری ماندگار شده است.
خریداران فروشگاه های خرده فروشی، حتی افراد مسن به استفاده از پلتفرم های آنلاین برای خرید و پرداخت عادت کرده اند. بنابراین خرده فروشان باید موانع خرید آنلاین را از بین ببرند. آن ها باید در زمینه تجارت الکترونیک قوی تر عمل کنند. داده ها کاملا متفاوت با داده های پیش از آن پاندمی کرونا است. رفتار خرید آنلاین مشتریان باید ارزیابی شود. وفاداری مشتری باید به شیوه های نوین صورت بگیرد.
لازم است که تبلیغات به صورت آنلاین گسترش پیدا کند و سرعت ارسال کالا افزایش یابد. در این میان برندهایی موفق خواهند شد که در زمینه فروش آنلاین و پروسه تحویل قوی و یکپارچه و جامع عمل کنند. باید در بازاریابی خرید و فروش آنلاین از استراتژی های جدید همه‌جانبه چون اومنی چنل استفاده کرد. داده های مشتریان و مصرف کنندگان باید ردیابی و تحلیل شود. الگوی فروش توسط مدیران تغییر پیدا کند. تغییراتی که بر پایه داده‌های جدید انجام می شود.
باید محصولاتی را به مشتریان پیشنهاد داد که تجربه مثبتی از خرید آن داشته باشند. فروشگاه های خرده فروشی که بر روی تولید و عرضه مواد غذایی دارویی و سلامتی و بهداشتی فعالیت می کنند فرصت بیشتری دارند. آن ها هر چقدر پاسخگو تر، خلاق تر و مجهز تر باشند، فرصت بیشتری برای جذب مشتریان و مصرف کنندگان فضای آنلاین خرده فروشی دارند.
بنابراین شاید تمرکز بیشتر بر روی پلتفرم های خرید و فروش آنلاین و ای کامرس یک تجربه جذاب در سودآوری بیشتر برای خرده فروشان باشد. حتی اگر پاندمی کرونا تمام شود احتمالاً تعداد کمی از مصرف کنندگان سراغ فروشگاه های آفلاین می روند. آن ها ترجیح می دهند در کمترین زمان ممکن چیزی را که می خواهند فراهم کنند و کالا خیلی سریع برایشان ارسال شود. اگر تجربه مثبتی از فروشگاه خرده فروشی داشته باشند، قطعاً به آن وفادار مانده و پروسه خرید آنلاین خود را از طریق آن پلتفرم انجام می دهند.
پرداخت غیر نقدی در فروشگاه های خرده فروشی
پاندمی کرونا باعث شد تا پرداخت نقدی تقریباً حذف شود. بسیاری از مردم خرید خود را از طریق پلتفرم های آنلاین انجام می دهند. بنابراین پرداخت به صورت آنلاین انجام می‌شود. یا حتی از طریق دستگاه‌های کارت خوان به هنگام تحویل کالا درب منزل صورت می گیرد. در فروشگاه های آفلاین نیز روش های متفاوتی برای پرداخت وجود دارد.
پرداخت از طریق کارت های اعتباری و یا اپلیکیشن های مخصوص فروشگاه های خرده فروشی، برخی از این روش ها هستند. این تغییر رفتار به دلیل بحث سلامت صورت گرفت. رشد پرداخت غیر نقدی در دوران پاندمی کرونا بسیار سریع بود. در ۲۳ آوریل ۲۰۲۰ تقریبا ۳۱ درصد از خریدها به صورت غیر نقدی صورت گرفته است. این در حالی است که این رقم در ۱ مارس ۲۰۲۰ تقریباً ۸۰ درصد اعلام شده است.
فروشگاه های خرده فروشی می توانند با ارائه تجربه آسان و بدون خطا در پرداخت بدون پول نقد، تجربه خرید مثبتی را در ذهن مشتری برجای بگذارند. کارهای زیادی می توان در این زمینه انجام داد. اما نخستین کار احیا کردن زیرساخت‌ها برای تجارت الکترونیک و سایر سیستم های پرداخت غیر نقدی است. پی از آن می‌توان در این زمینه بازاریابی کرد.
پیام های تشکر و یا حتی تخفیف های جزئی پس از پرداخت به صورت غیر نقدی، از جمله کارهایی است که در ذهن مشتری بسیار تاثیر می‌گذارد. این پیام ها علاوه بر ایجاد اطمینان در مشتری در انجام پروسه درست پرداخت، باعث وفادارسازی خواهد شد. این درست همان کاری است که بسیاری از فروشگاه های قدرتمند و صاحب نام خرده فروشی از جمله آمازون پرایم انجام داده‌اند. استفاده از اپلیکیشن های مختلف و ایجاد خلاقیت در شیوه های پرداخت بسیار مهم است. کاری که استارباکس آن را به درستی انجام داد.
مدیریت سلامت از سوی مراکز خرده فروشی در دوران پاندمی کرونا
مصرف کنندگان قبل از دوران پاندمی کرونا به مراقبت های بهداشتی در فروشگاه های خرده فروشی اهمیت ویژه ای می دادند. اما پس از بحران کرونا همه چیز شدت بیشتری به خود گرفت. اکنون میزان و شدت رعایت بهداشت و مراقبت افزایش پیدا کرده است. مصرف کنندگان در فروشگاه های آفلاین از پوشیدن ماسک دریغ نمی کنند.
از سوی دیگر ماجرا، استفاده از گزینه‌های کمک سلامت و بهداشت تلفنی نیز افزایش پیدا کرده است. بسیاری از افراد به ویژه سالمندان برای حفظ سلامت جسمی و عاطفی خود از طریق تلفن با مراکز بهداشتی و درمانی ارتباط برقرار می کنند. اما این شرایط چه فرصت هایی را برای خرده فروشان در صنعت خرده فروشی ایجاد می کند؟
بسیاری از مراکز خرده فروشی که در زمینه سلامتی و بهداشت فعالیت می‌کنند، سیستم عاملهای عضویتی را ایجاد کرده اند. آنها برای فعالیت های مرتبط با بحث سلامت، مانند ورزش، به افراد امتیاز و پاداش می دهند. این ها با این کار موفق به یک تبلیغات بسیار مثبت و تاثیرگذار شده‌اند. خرده‌فروشان کارهای زیادی می توانند انجام بدهند. کارکنان فروشگاه های خرده فروشی هنگام تحویل کالا باید کاملاً مجهز باشند.
پوشیدن ماسک و رعایت نکات بهداشتی تاثیر زیادی در ذهن مشتری می گذارد. این کار بسیار ضروری است. در سوی دیگر ماجرا خرید محصولات مرتبط با حفظ ایمنی بدن افزایش یافته است. استفاده از ابزارهای سنجش فشار خون، تنفس و چک کردن الگوی خواب در خانه و ردیابی آن گسترش یافته است.
بنابراین بسیاری از فروشگاه های خرده فروشی که در زمینه سلامت و بهداشت فعالیت می کنند، می توانند در ارائه پکیج های سلامتی خود با طراحی اپلیکیشن و یا حتی وب سایت های جذاب، برنامه های تشویقی در اختیار مصرف کنندگان قرار دهند. به عنوان مثال می توان برای رکاب زدن و ورزش در خانه به مشتریان کد تخفیف داد. این موضوع وفادار سازی مشتری را به فروشگاه های خرده فروشی زیاد می کند. همچنین مشتری متوجه می شود که فروشنده به سلامتی او اهمیت می‌دهد.
پاندمی کرونا و ایجاد دیدگاهی متفاوت در یک نسل
پاندمی کرونا تغییرات زیادی در رفتار افراد و نحوه زندگی آن ها ایجاد کرده است. یک کودک نوپا و هم حتی یک نوجوان، اکنون یک سال است که کامل زمان خود را در کنار پدر و مادر صرف می کند. بیشتر کودکان به دلیل فرآیند دور کاری والدین و آلودگی محیط مهد کودک، در خانه بزرگ می‌شوند. نوجوانان یاد گرفته اند که زمان بیشتری را در خانه بمانند. اولویت های آن ها تغییر کرده است.
اثرات این همزیستی هرگز پاک شدنی نیستند. بنابراین می توان از آن ها به عنوان یک فرصت استفاده کرد. در صنعت خرده فروشی می توان از تجربه امروز مصرف کنندگان برای فردای آن ها برنامه ریزی کرد. مصرف کنندگان جوان حالا به عملکرد والدین خود بسیار دقت می‌کنند. خرده‌فروشان می‌توانند با ردیابی این موضوع از هر دو قشر و در جهت منافع هر دو نسل اقدام کنند.
کمک های خیرخواهانه، فعالیت های اجتماعی و دوستدار زمین بدون شک بسیار تاثیر گذار است. این فعالیت ها می تواند از کوچکترین چیزها شروع شده و ادامه پیدا کند. خرده فروشان می توانند تجربیات مثبت ماندگاری را در ذهن مخاطب تثبیت کنند. این ها می توانند باعث ایجاد حس راحتی، اعتماد و ایمنی شود. بسیاری از خرده‌فروشان راه حل های خلاقانه ای در پیش گرفته اند. آن ها به ازای بازگرداندن ظروف شیشه ای، کالاها و خدمات ویژه به مشتریان ارائه می دهند. کد تخفیف به کاربران یکی از این امتیازات است.
آن ها سعی می‌کنند از مواد قابل بازیافت در بسته بندی کالا های سفارشی استفاده کنند. کارهایی از این قبیل کم نیستند. کارهایی که باعث می شوند تا یک نسل با دید متفاوت تری پرورش پیدا کند و شاید دیگر شاهد تجربه ناگواری چون بحران کرونا نباشیم.
منبع: forbes
