استراتژی بازاریابی اومنی چنل و آینده صنعت خرده فروشی

استراتژی بازاریابی اومنی چنل که از آن به عنوان آینده صنعت خرده فروشی یاد می شود چیست؟ در عصر حاضر تنها کافیست تا نوک انگشت خود را تکان دهیم تا بتوانیم هر چیزی که می خواهیم بخریم. چه مداد باشد چه خودرو و یا حتی خانه. زمانه تغییر کرده است و تجربه خرید مشتریان نیز متعاقبا در سراسر جهان تغییر یافته است. دیگر چندان نیازی به بازدید حضوری از یک فروشگاه یا بازار بزرگ نداریم. دستگاه های ما از تلفن هوشمند گرفته تا لپ تاپ و کامپیوتر شخصی هر کدام دریچه ای برای ورود به یک بازار جدید هستند. آن ها گزینه های کافی برای خرید انواع مختلف کالا را پیش روی ما قرار می دهند. جالب اینجاست که حتی تنها نیاز به آنلاین بودن نیست. آفلاین بودن و یا ترکیبی از هر دو گزینه را پیش رو داریم. ترکیبی که از آن با نام خدمات اومنی چنل در بازاریابیخرده فروشی یاد می شود. در این مقاله مجله کوروش به بررسی استراتژی بازاریابی اومنی چنل و آینده صنعت خرده فروشی بر اساس این استراتژی می پردازیم.

مفهوم اومنی چنل چیست؟

پیشنهاد می کنیم ابتدا برای اینکه مفهوم کامل اومنی چنل را بدانید مقاله اومنی چنل چیست را مطالعه کنید

اومنی در استراتژی بازاریابی اومنی چنل از کلمه لاتین Omnis به معنی «همه» آمده است. در این نوع بازاریابی، شما می توانید هر کالایی را که مد نظر دارید از کانال های مختلف تهیه کنید. همه کانال ها و برنامه ها در خدمت شما هستند. فروشگاه ها، وب سایت ها، اپلیکیشن ها، رسانه های اجتماعی و … خدمات کافی به شما ارائه خواهند داد تا خرید موفقیت آمیزی را تجربه کنید.

می توانید یک محصول را از یک فروشگاه خرده فروشی به صورت آنلاین خرید کنید و از یک فروشگاه محلی تحویل بگیرید و بلعکس. شما می‌ توانید از همه کانال های بازاریابی برای پروسه خرید استفاده کنید. همچنین شما می توانید از خدمات پس از فروش به صورت آنلاین، آفلاین و یا حتی ترکیبی از این دو بهره ببرید. بهترین نمونه اجرای بازاریابی اومنی چنل در صنعت خرده فروشی، در فروشگاه خرده فروشی بزرگ چون آمازون به چشم می خورد.

بیشتر بخوانید: موفق ترین برندهای خرده فروشی در بازاریابی اومنی چنل در دوران کرونا 

تفاوت استراتژی اومنی چنل و مولتی چنل

بسیاری از مردم استراتژی اومنی چنل را با استراتژی خرده فروشی مولتی چنل یا همان چند کاناله اشتباه می گیرند. برخی معتقدند تفاوت چندان زیادی بین این دو وجود ندارد. چنین چیزی درست نیست. یک خط مرزی بسیار باریک و تعیین کننده بین استراتژی بازاریابی اومنی چنل و مولتی چنل وجود دارد.
در استراتژی بازاریابی اومنی چنل در صنعت خرده فروشی، هدف اصلی در تجربه خرید مشتری محور و یکپارچه از طریق کانال های مختلف شکل می گیرد. در استراتژی بازاریابی مولتی چنل تعامل با مشتری اهمیت دارد. در خرده فروشی ها با بازاریابی مولتی چنل نیز مشتریان می توانند از فروشگاه ها، شبکه های اجتماعی، اپلیکیشن ها و … خرید کنند.

بیشتر بخوانید: انواع استراتژی بازاریابی اومنی چنل و مولتی چنل

اولویت دادن به راحتی خرید

در استراتژی بازاریابی اومنی چنل در صنعت خرده فروشی علاوه بر تعامل با مشتری، هدف ثبت بهترین تجربه خرید است. در استراتژی بازاریابی امنی چنل تمامی ابزارها و رسانه ها با حضور آنلاین و آفلاین خود پروسه خرید مشتری را پیگیری می کنند.

در این استراتژی به راحتی مشتریان بسیار اهمیت داده می شود و شاید تفاوت عمده در همین باشد. چرا که مشتریان می توانند در هر کجا و هر کانالی که پروسه خرید را رها کرده اند، در کانال ارتباطی دیگر همان برند تجاری، پروسه خرید را به سادگی و بدون ثبت دوباره اطلاعات ادامه دهند. آن ها می توانند در کانال‌های مختلف، تخفیف ها را بررسی کنند و با توجه به تخفیف ها از فروشگاه به صورت حضوری خرید کنند. عکس این موضوع نیز صادق است.

فناوری در خدمت استراتژی بازاریابی اومنی چنل

در استراتژی بازاریابی اومنی چنل در خرده فروشی، از بیشترین کانال های بازاریابی و جدیدترین فناوری ها استفاده شده است. اخیرا که به دلیل بحران پاندمی کرونا مردم بیشتر به سمت خرید آنلاین روی آورده اند، استراتژیست ها بحث استفاده از فناوری های روز را در کانال های خود تقویت کرده اند.

فناوری های جدید مانند واقعیت افزوده و واقعیت مجازی و جمع‌آوری و تحلیل داده در اجرای این استراتژی بسیار کاربرد دارند. نقش جمع آوری و تحلیل داده را در اجرای استراتژی بازاریابی اومنی چنل نمی‌توان نادیده گرفت. گرچه در ابتدای ماجرا مهم ترین بخش آماده سازی زیرساخت‌ ها برای اجرای این نوع استراتژی بازاریابی است.

تجربه ترکیب واقعیت افزوده و اومنی چنل در Lenskart

«لنزکارت» نمونه جذابی از ترکیب فناوری و استفاده از این فناوری در کانال های بازاریابی در استراتژی بازاریابی امنی چنل است. لنزکارت برای کاربران این امکان را فراهم می‌کند تا با کلیک بر روی عکس و استفاده از تکنولوژی واقعیت مجازی، لنزها و عینک های مختلف را روی صورت خود امتحان کنند. مشتریان پس از انتخاب بهترین گزینه، می توانند به صورت آنلاین پروسه خرید را از هر کانال که می خواهند، ادامه دهند. آن ها حتی می توانند به صورت حضوری به فروشگاه مراجعه کنند و عینکی را که انتخاب کرده‌اند، تحویل بگیرند.

تاثیر جمع آوری داده در استراتژی بازاریابی اومنی چنل

اساس اجرای تمام استراتژی ها در کانال های مختلف بازاریابی داده است. داده های که از مشتریان خرده فروشی جمع آوری می شود. بنابراین جمع‌آوری داده نقش مهمی در استراتژی بازاریابی اومنی چنل ایفا می‌ کند. پس از جمع آوری داده، رفتار خرید مشتری در کانال های مختلف تبلیغاتی ارزیابی می شود. قطعاً تجربه خرید و در اختیار قرار دادن دیتا به فروشگاه های خرده فروشی را دارید. زمانی که به رستوران می روید، جزئیات تماس، سالگرد تولد و … از شما پرسیده می شود. در پلتفرم های آنلاین نیز این کار به صورت آنلاین انجام می شود.

رصد رفتار مشتری

قطعاً زمانی که از یک وب سایت بازدید می کنید، کوکی های وب سایت را دیده اید. کوکی هایی که از شما می خواهند وارد سیستم آن ها شوید. فروشگاه های خرده فروشی با استفاده از جمع آوری داده و تجزیه تحلیل این داده ها سعی می کنند تا رفتار مشتری را رصد کرده و بهترین خدمات را ارائه دهند. شما ممکن است از یک صفحه وب سایت، برای خرید ساعت بازدید کنید. در عین حال به دیدن ساعت های مختلف در سایر رسانه ها و شبکه های مجازی ادامه دهید. پس از آن قطعا ایمیل هایی با کوپن تخفیف برای خرید ساعت دریافت خواهید کرد.

این همان قدرت رصد اطلاعات، جمع آوری داده و تجزیه و تحلیل و استفاده از آن ها در کانال های خرده فروشی مشتری محور است. داده ها به کمک ابزارهای تحلیل داده مبتنی بر هوش مصنوعی، تجزیه و تحلیل می شوند. رفتارهای مشتری رصد و آن ها نیز بررسی و ارزیابی می شوند. پس از آن، بهترین برنامه برای وفاداری مشتری در نظر گرفته می شود. اجرای این برنامه ها از طریق کانال های بازاریابی اومنی چنل صورت می‌گیرد.

هر کدام از کانال ها در بازاریابی اومنی چنل ها، تحلیل های متفاوتی از رفتارهای مشتری دارند. بنابراین خرده‌ فروشان با بررسی این تحلیل ها بهترین تجربه خرید را برای مشتری فراهم می کنند. این تجربه خرید می تواند به صورت آنلاین، آفلاین و حتی ترکیبی از این دو باشد. خرده فروشان با استفاده از خدمات مشتری محور، مثل چت بات ها به پروسه اجرای این بازاریابی قدرت بیشتری می دهند. چت بات ها با پاسخگویی سریع به مشتریان، زمان انتظار در پروسه خرید را به حداقل می رسانند. مرحله تبلیغات ایمیلی و… در ادامه همین روند اجرا می شوند.

بیشتر بخوانید: پیش‌بینی مهم‌‌ترین تغییرات صنعت خرده فروشی در سال ۲۰۲۱

بازاریابی اومنی چنل چقدر رواج دارد؟

از استراتژی بازاریابی اومنی چنل ، بیشتر از آنچه فکر کنید در صنعت خرده فروشی استفاده می شود. کمپانی های بزرگی چون آمازون، دیزنی، استارباکس، فلیپ کارت و غیره از این استراتژی بازاریابی استفاده می کنند. تجربه استفاده این برندهای معروف از اومنی چنل بسیار موفقیت آمیز بوده است.

تمایل آمازون به Whole Foods Market در ایالات متحده، سوپرمارکت های زنجیره ای More و سرمایه گذاری در خرده فروشی مد Shopper Stop در هند، نشان می دهد که قصد دارد تجربه استفاده از این استراتژی را گسترش دهد. این موضوع برای آمازون دستاوردهای مختلفی به همراه داشته است. آمازون قصد دارد یک استراتژی همه‌ جانبه با استفاده از تمامی کانال ها اجرا کند. همانطور که چنین تفکری در علی بابا نیز دیده می شود. علی بابا در همین راستا بر روی کمپانی Sun Art Retail سرمایه گذاری کرده است.

مردم مایل به خرید از کانال های مختلف هستند

بر اساس آمار، کمپانی‌ هایی که از استراتژی بازاریابی اومنی چنل استفاده می کنند، موفق شده اند تا ۸۹ درصد مشتریان خود را حفظ کنند. این در حالیست که تنها ۳۳ درصد از کمپانی ها بدون استفاده از این نوع استراتژی، موفق به حفظ مشتریان خود شده اند.

بر اساس مطالعاتی که از سوی هاروارد بیزینس ریویو صورت گرفته است، ۷ درصد مردم ترجیحشان خرید آنلاین و مستقیم از پلتفرم های خرده‌فروشی است. همچنین ۲۳ درصد خریداران ترجیح می‌دهند تا به طور مستقیم و حضوری از فروشگاه آفلاین خریداری کنند. این درحالی است که ۷۳ درصد مردم برای خرید از چندین کانال استفاده می کنند. این ها گاهی در میانه راه، خرید از یک کانال خرده فروشی را رها می کنند. اما پس از مدتی پروسه خرید را از کانال دیگر در پیش می گیرند. بنابراین استفاده از بازاریابی اومنی چنل برای این قشر بسیار مناسب است.

استحکام رابطه برند با مشتری، در استراتژی بازاریابی اومنی چنل

یکی از اهداف استفاده از استراتژی بازاریابی اومنی چنل در صنعت خرده فروشی، استحکام رابطه برند با مشتری است. اما به راستی چرا باید رابطه برند با مشتری بهبود یابد؟ ارتباط خوب با مشتریان برای استحکام برند و رشد آن بسیار ضروری است. مصرف کنندگان با این کار به برند خرده فروشی شما وفادار می مانند. این ها در هر شرایط خرید به برند وفادار به آن مراجعه می کنند. در این صورت حتی اگر کالا در فروشگاه خرده فروشی با نرخ متفاوت تر با دیگر فروشگاه ها ارائه شود، مشتریان وفادار، برندی که همیشه از آن خرید می کنند را رها نخواهند کرد. در عین حال باید به کیفیت کالا برای حفظ مشتری بسیار توجه کرد. وفادار سازی مشتریان در استراتژی بازاریابی اومنی چنل کار دشواری نیست. تنها لازم است تا این استراتژی را به بهترین نحو ممکن اجرا کرد.

تعاملات سریع و ساده از کانال دلخواه

یکی از مزایای استفاده از استراتژی بازاریابی اومنی چنل، بهبود روابط با مشتری است. مشاوره های ساده از طریق کانال های دیجیتالی روند خرید را برای مشتری آسان می کنند. مشتری گاهی دوست ندارد، درگیر نظرسنجی‌های دست و پا گیر شود و زمانی را صرف پاسخ دهی به نظرسنجی ها کند. بنابراین کانال هایی را انتخاب می کند که مطابق صبر و رفتار خرید او شکل گرفته است.

در استراتژی بازاریابی اومنی چنل دیگر نیازی نیست تا پس از قطع شدن از یک کانال، پروسه خرید را از نو در کانال دیگر ادامه داد. بنابراین تعامل ها ساده تر و سریع تر خواهد شد. همین موضوع علاقه مشتری به نام برند تجاری شما را بیشتر خواهد کرد. تعاملات ار طریق کانال‌های ارتباطی ساده صورت می‌گیرند. در عین حال باید سعی کرد تا از بروز مشکل در روند این تعاملات جلوگیری کرد تا مشتری خاطره خرید دلچسبی داشته باشد.

بیشتر بخوانید: نگاهی به برترین خرده فروشی های ایران و جهان

آینده اومنی چنل در خرده فروشی

خرده‌فروشان زیادی در تلاش برای استفاده از از استراتژی بازاریابی امریکن هستند. آن ها دریافته اند که باید در تمامی کانال ها به صورت فعال عمل کنند. اما اجرای این استراتژی نیاز به زیر ساخت دارد. ابزارهای مختلفی برای اجرای هر چه بهتر این نوع استراتژی وجود دارد. صنعت خرده فروشی در حال حاضر در سراسر جهان این موضوع را در یافته است. در عین حال روش بازاریابی با استفاده از چندین کانال و در راستای یکدیگر در فروش بسیار تاثیر گذار شده است.

با این حال مدت زیادی طول خواهد کشید تا خرده‌ فروشان بتوانند خود را با شرایط جدید تطبیق دهند. بحران کرونا به رشد حرکت خرده فروشان در این مسیر بسیار کمک کرد. چرا که آنان به ناچار تحت یک اجبار برای سرعت حرکت در این مسیر قرار گرفتند. حالا نه تنها خرید های بسیار کوچک از طریق کانال های مختلف انجام می‌شود، بلکه شاهد آن هستیم که بسیاری از کالاها چون خودرو و کالاهای لوکس نیز از این طریق خریداری می شوند.

در حوزه خودرو بسیاری از فروشندگان خودروهای جدید و دست دوم، در تلاش برای بهینه سازی استراتژی بازاریابی خود هستند. آن ها می‌خواهند تجربه خرید آنلاین و با کیفیت را در کنار فروشگاه های فیزیکی و خرید آفلاین برای مشتری فراهم کنند. در آینده خرده‌ فروشان بیشتری به سمت استفاده از این استراتژی بازاریابی سوق داده خواهند شد. اما در این میان نباید تنها بر روی این موضوع متمرکز شد. رویکردهای جامع قدیمی نیز بسیار مهم هستند. رویکردهایی چون ثبت نام برند در ذهن مشتری، کیفیت محصول و خدمات.

بیشتر بخوانید: ۵ استارتاپ برتر صنعت خرده فروشی در سال ۲۰۲۰

منبع: entrepreneur