خرده فروشی در دوران پسا کرونا و بازاریابی اومنی چنل ۲.۰

آمار‌های خرده فروشی در دوران پسا کرونا نشان می‌دهد که در سراسر جهان افراد در حال برگشتن به فروشگاه‌های آجری هستند. مرکز تحقیقاتی «سنسوس برو» در آمریکا اعلام کرده که میزان خرده فروشی از فروشگاه‌های آجری در طی سه ماه سوم سال ۲۰۲۱ نسبت به سه ماهه مشابه سال ۲۰۲۰ در حدود ۱۳.۲ درصد افزایش داشته است. همچنین مرکز تحقیقاتی «دلویت» اعلام کرده که حجم خرده فروشی در فروشگاه‌های آجری در تعطیلات سال آینده به نسبت امسال حدود هفت تا نه درصد در کل افزایش خواهد داشت، در همین حال حجم خرده فروشی در فروشگاه‌های آنلاین ۱۱ تا ۱۵ درصد زیادتر خواهد شد. سازمان ملی فدرال خرده فروشی امریکا طبق گزارشی اعلام کرده در ماه نوامبر ۲۰۲۱ نسبت به زمان مشابه در سال ۲۰۲۰ در حدود ۱۵ درصد افزایش در خرده فروشی اتفاق افتاده است. در این میان خرده فروشان باید به یک نکته توجه کنند؛ این رشد در خرده فروشی به صورت یکسان بین بخش‌ها، کانال‌ها و بازارهای مختلف توزیع نمی‌شود. بر اساس تحقیقات موسسه «مک کینزی» مغازه‌های آجری در سال ۲۰۲۱ نسبت به سال قبل تنها ۱۰ درصد رشد را تجربه کردند اما در همین مدت در فروشگاه‌های خرده فروشی آنلاین شاهد ۳۵ درصد رشد بوده‌ایم. حدود ۶۰ الی ۷۰ درصد از مشتریان هم از فروشگاه‌های آنلاین و هم از فروشگاه‌های آجری خرید می‌کنند. با وجود چنین سناریویی سوال این است که خرده فروشان باید چه کنند تا سطح دیگری از تجربه خرید را برای مشتریان ارائه دهند؟ خرده فروشی در دوران پسا کرونا چگونه به سمت اومنی چنل ۲.۰ می‌رود؟ با سرویس علم و تکنولوژی در مجله کوروش همراه باشید.

اومنی چنل برای شرایط جدید بازبینی شده است

با توجه به دیجیتالی شدن هر چه سریع‌تر بازارها در دوران پاندمی کرونا، صنعت خرده فروشی شاهد توسعه چشمگیری بوده است. بازار‌های آجری در جهت بهبود سفر مشتری کمک بسیار بزرگی به فروشگاه‌های آنلاین کرده‌اند. خرده فروشان موفق کسانی بودند که‌ ترکیب درست میزان تمرکز روی هر کدام از این دو شیوه خرید را یافتند. اهداف بلند پروازانه محققان در این شرایط آن‌ها را به سمت بازاریابی اومنی چنل هدایت کرده است.

محققان دریافتند که با استفاده از بازاریابی اومنی چنل مشتریان ۴ برابر از فروشگاه‌های آجری و تا حدود ۱۰ برابر بیشتر از فروشگاه‌های آنلاین خرید می‌کنند. با ایجاد یک سیستم اومنی چنل هوشمندانه اهداف بدست آمده از فروش حدود ۲۴.۳ درصد افزایش نشان می‌دهد.

مشتریان امروز هنوز با اومنی چنل آشنا نیستند. تجربه آن‌ها از خرید چیزی بین خرید آنلاین و آفلاین است. مشتریان دوست دارند که آنلاین خرید کنند اما تجربه و لذت خرید از فروشگاه‌های آجری را داشته باشند.

امروزه برخی از فروشندگان موفق توانسته‌اند با نوآوری این مهم را برای مشتریان خود فراهم کنند. برای مثال به برند «زنگا» که برندی لوکس در زمینه لباس‌های مردانه است توجه کنید. این شرکت تجربه‌ای مجازی و شخصی سازی شده از خرید را در اختیار مشتریان قرار می‌دهند.

این مسئله اهمیت ایجاد یک زیرساخت اومنی چنل را مشخص می‌کند. امروزه فروشندگانی موفق هستند که با کسانی که هم نرم افزار و هم خدمات زنجیره تأمین را ارائه می‌کنند همکاری کنند.

خرده فروشی و اومنی چنل ۲.۰‌ ؛ ترکیبی از تحول و همکاری

طراحی درست زنجیره تأمین پیش‌زمینه ضروری برای حرکت به سمت اومنی چنل ۲.۰ در خرده فروشی است. چطور فروشگاه آجری می‌تواند به عنوان یک بازوی قدرتمند فروش برای نمایش، فروش، تحویل و رفع و رجوع کالاهای برگشتی برای سازمان عمل کند؟

تحقیقات صورت گرفته حاکی از آن است که ۸۰ درصد از افرادی‌ که پس از خرید محصول از یک فروشگاه آجری آن را پس می‌دهند دوباره جنس دیگری می‌خرند. از همین رو با ادغام فروشگاه‌های آنلاین و آجری می‌توان به درآمدهای بالایی دست یافت.

اومنی چنل ۲.۰ در خرده فروشی نیازمند نوعی تحول سازمانی است که در آن بخش‌های بازاریابی، فروش، فروشگاه‌ها، زنجیره تأمین و فناوری اطلاعات به صورت یکپارچه در‌آمده‌اند.

بری این کار باید نکات زیر رعایت شوند:

• تخفیف و طرح‌های تشویقی طوری باید برنامه ریزی شوند که کمترین فشار روی زنجیره تأمین و خدمات مشتریان وارد شود.
• الگوهای پیچیده تقاضا برای تشخیص رفتار خرید در کاربر و‌ ترجیحات دسته‌بندی باید به صورت دائم زیر نظر باشند.
• فروشندگان باید با استفاده از الگوریتم‌های یادگیری ماشینی و هوش مصنوعی داده‌های غنی را با الگوهای مصرف و زنجیره تأمین‌ ترکیب کنند تا عملیاتی چابک و متمرکز بر مشتری ارائه دهند.

یکپارچه سازی طراحی فضای خرده فروشی و تعاملات اجتماعی

شکی نیست که فروشگاه‌های آجری سر جای خود باقی خواهند ماند. بنابراین سوال این است که چگونه خرده فروشان می‌توانند سطوح تجربه خرید را در فروشگاه‌های فیزیکی افزایش دهند. فضا‌ها باید به خوبی طراحی شوند و نیازهای عملیاتی ضروری را ارائه دهد.

این فضا باید‌ ایمن باشد؛ با استفاه از تکنولوژی آنلاین، شبکه اجتماعی آنلاین_آفلاین قدرتمندی را بنا کنید. برای مثال یک برنامه جالب شرکت «استارباکس» که در سال ۲۰۱۷ شروع شد به مشتریان این امکان را می‌دهد که افراد بتوانند با باریستای مجازی گفتگو داشته باشند. پس از آن در مدت کوتاهی سفارش آماده است. امروزه این روش برای مدیریت امن و موثر فضای فروشگاه‌های آجری روش بسیار خوبی است.

رهبران اومنی چنل به دنبال این موضوع هستند که با بررسی‌ تراکنش‌ها تجربه‌ای برای مشتری خلق کنند که مطابق با اصول برند است. این افراد روی فهم درست سفر مشتری در وضعیت جدید تمرکز کرده‌اند و عملکرد عالی برای اومنی چنل فراهم شده است. همگام سازی هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی و تحلیل‌های رفتاری نقش مؤثری در این راستا بازی می‌کند. اطمینان از اینکه دیدگاه برند باید تمرکز بر مشتریان باشد بسیار مهم است.

توسعه‌ای که تجارت الکترونیک باید در طی ۱۰ سال به آن می‌رسید در ۹۰ روز در طول پاندمی کرونا انجام شده است. این مسئله اگر تنها یک درس به فروشندگان داده باشد این است: سعی کنید مثل یک خرده فروش صرف فکر نکنید و خلاقیت را در کار خود به کار ببرید.

سخن پایانی

در دورانی زندگی می‌کنیم که پساکرونا نامگذاری شده است. بازگشت مشتریان به فروشگاه‌های آجری از نشانه‌های این دوره است. به دلیل کمرنگ شدن پاندمی کرونا در کشورهای مختلف دنیا افراد دوباره علاقمندند که به فروشگاه‌های آجری برگردند. در این میان وظیفه و مسئولیت فروشندگان فزایش یافته است. استفاده از رویکرد اومنی چنل راهکاری مناسب برای یکپارچه‌سازی تجربه مشتریان از خرید است که طبق آمارها باعث افزایش میزان فروش خواهد شد

منبع: MyTotalRetail