روش های افزایش تجربه پشتیبانی از مشتری در صنعت خرده فروشی از نگاه فوربس | مجله کوروش
خانه » خرده فروشی » روش های افزایش تجربه پشتیبانی از مشتری در صنعت خرده فروشی

روش های افزایش تجربه پشتیبانی از مشتری در صنعت خرده فروشی

  • منتشر شده در ۲۹-۰۳-۰۰
  • 129 بازدید
  • بدون دیدگاه

  • مدت زمان تقریبی مطالعه : 10 دقیقه
روش های افزایش تجربه مشتری خرده فروشی

تقویت و بهبود تجربه پشتیبانی از مشتری در صنعت خرده فروشی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. سرعت رشد گزینه های دیجیتال به حدی بالا بوده که بسیاری از کسب و کار ها معمولا پشتیبانی مشتری را برون سپاری می کنند. با این حال آمار و ارقام نشان می دهد که هرچه در مسیر دیجیتال قدم بر می داریم، به عکس آن مشتریان ترجیح می دهند در زمینه پشتیبانی با یک شخص واقعی صحبت کنند. در این مقاله از مجله کوروش به روش های افزایش تجربه پشتیبانی مشتری در صنعت خرده فروشی پرداخته ایم.

تجربه پشتیبانی مشتری با چت بات ها

 

تجربه پشتیبانی مشتری با چت بات ها

 

فروش اینترنتی افق کوروش

اخیرا هاب اسپات، داده های جالبی در این زمینه منتشر کرده است. بر اساس یک نظر سنجی از سوی هاب اسپات، مشتریان ترجیح می دهند برای حل مسائل جدی زمانی که با بخش پشتیبانی تماس می گیرند، یک نیروی انسانی پشتیبانی مشتری را انجام دهد. آن ها تجربه جالبی از چت بات ها معمولا ندارند. با این حال نمی توان منکر این موضوع شد که استفاده از روش های برون سپاری شده چون چت بات ها تاثیر چشمگیری در سرعت پروسه پشتیبانی مشتری دارد. تجربه نشان داده نمایندگان خدمات مشتری باید از هر دو روش برای پشتیبانی مشتریان خود استفاده کنند. پشتیبانی خودکار با استفاده از چت بات ها معمولا پاسخ گوی سوالات متداول و آسان است. با استفاده از پشتیبانی خودکار می توان مصرف کنندگان را به سمت مطالعه منابع سوق داد.

 

بیشتر بخوانید » معیارهای اصلی سنجش خدمات مشتری در خرده فروشی «

 

 

تجربه پشتیبانی مشتری با منابع انسانی

 

تجربه پشتیبانی مشتری با منابع انسانی

 

یک مرحله بالاتر در زمینه تجربه پشتیبانی مشتری، سوالات پیچیده تر مشتریان در زمینه ی خدمات کسب و کار شما است. به سوالات پیچیده تر می توان از طریق ایمیل و پیام های متنی و برنامه های پیام فوری پاسخ داد. با این حال باید در این مرحله منابع انسانی نیز در نقش پشتیبان وارد شوند. منابع انسانی باید از طریق همه کانال ها شرایط برای پاسخگویی به مشتریان را فراهم کنند.

 

بیشتر بخوانید » ۵ چالش مهم مدیریت منابع انسانی در کسب و کارها «

 

 

تجربه پشتیبانی خوب از مشتری چیست؟

 

تجربه پشتیبانی خوب از مشتری چیست؟

 

عناصر زیادی در بهبود تجربه پشتیبانی از مشتری تاثیرگذار هستند. کسب و کار ها در بخش پشتیبانی باید برای مشتریان خود وقت گذاشته و با آن ها روابط معنی دار برقرار کنند. در تعامل با مشتری باید به گونه ای عمل شود تا پتانسیل بازگشت دوباره مشتری به سمت کسب و کار شما فراهم شود. سرعت در پاسخگویی و ارتباطات با مشتریان بسیار حائز اهمیت است. منتظر گذاشتن مشتریان به مدت زمان های طولانی باعث ایجاد حس عدم وفاداری به کسب و کار شما خواهد شد. اعضای تیم پشتیبانی باید کاملا آگاه، مودب و پاسخگو باشند.

 

پاداش به کارکنان در بخش پشتیبانی

 

پاداش به کارکنان در بخش پشتیبانی

 

پاداش دادن به کارکنان در بخش پشتیبانی به خاطر برآورده کردن نیازهای مشتریان تاثیر زیادی در ترغیب بخش پشتیبانی برای پاسخ گویی بهتر دارد. پاداش تنها مختص به کارکنان نیست. شما باید به مشتریان وفادار خود برای خرید چند باره از برندتان پاداش بدهید. خدمات پس از فروش می تواند از جمله بسته های هدیه پیشنهادی باشد. بهبود تجربه پشتیبانی از مشتری باعث ایجاد اعتبار برند تجاری شما می شود. متاسفانه بسیاری از سازمان ها و کسب و کارهای بزرگ به این موضوع اهمیت نمی دهند. آن ها معمولا تماس با شخص واقعی برای پشتیبانی را غیرممکن می کنند. این موضوع به سادگی از صفحات اول وبسایت آن ها قابل مشاهده است. با کلیک بر روی دکمه نیاز به کمک صرفا صفحه سوالات متداول باز می شود. چنین موضوعی چندان مورد استقبال مشتریان قرار نمی گیرد.

حتما بخوانید  راه های جذب آنلاین مشتری جدید در خرده فروشی

 

بیشتر بخوانید » راهکارهای ساده بهبود مهارت ارتباط با مشتری در کسب و کار «

 

 

تجربه پشتیبانی از مشتری با نیروهای آموزش دیده و به صورت برون سپاری شده

 

تجربه پشتیبانی از مشتری با نیروهای آموزش دیده و به صورت برون سپاری شده

 

برای بهبود تجربه پشتیبانی از مشتری بهتر است دارای نیروهای آموزش دیده در مرکز تماس باشید. برای مشاغل کوچک و متوسط داشتن یک مرکز تماس با نیروهای آموزش دیده در داخل مجموعه کمی دشوار است. بنابراین معمولا توصیه می شود تا این کار برون سپاری شود. جدا از هزینه کارکنان در مرکز تماس، آموزش آن ها به شیوه درست برای تجربه پشتیبانی پیشرفته از مشتریان کمی دشوار است. راه حل برون سپاری کردن این موضوع باعث می شود تا کارکنان آموزش دیده و متخصص بر تماس های زنده و ضبط شده روزانه شما نظارت داشته باشند. سازمان هایی با بودجه محدود چنین کاری را انجام می دهند. بنابراین استفاده از روش برون سپاری در این زمینه می تواند بسیار مناسب باشد. چرا که علاوه بر صرف سود مالی باعث ایجاد تجارب بهتر پشتیبانی از مشتریان خواهد شد.

 

مزایای برون سپاری مرکز تماس

 

برون سپاری مرکز تماس در کسب و کارهای کوچک مزایا و فواید زیادی به همراه دارد. این کار باعث بهبود نرخ تبدیل خواهد شد. در عین حال شما رفتار مشتری را پس از خرید محصول یا استفاده از خدمات با کم هزینه ترین شیوه رصد کرده اید. با برون سپاری نرخ نگه داری و حفظ مشتری افزایش می یابد. مشتریان از کسب و کار و خدمات شما احساس حرفه ای بودن می گیرند. با این حال بحث برون سپاری ممکن است همیشه عملی نباشد. اگر چنین کاری برای شما امکان پذیر نیست، می توانید از روش های دیگری برای ارتقای تجارب خدمات مشتری و ارتقا نام برند تجاری خود استفاده کنید.

 

 

تعهد خود به تجربه پشتیبانی از مشتری را نمایش بگذارید

 

تعهد خود به تجربه پشتیبانی از مشتری را نمایش بگذارید

 

مشتری برند تجاری شما باید ببیند و آگاه باشد که شما از تمام کانال ها از او پشتیبانی کرده و به تجربه پشتیبانی متعهد هستید. خواه از یک گوشی هوشمند، لپ تاپ و تپلت، خواه از یک تلویزیون اینترنتی، دستیار مجازی و فناوری هوش مصنوعی می توان به مشتریان پاسخگو بود. امروز مردم با آگاهی به این موضوع انتظار تجربه پشتیبانی خوب از تمام کانال ها را از برند تجاری شما دارند. اما به جز در دسترس بودن در کانال های مختلف، دسترسی به یک مرکز تماس زنده و گفتگو با نمایندگان آگاه پشتیبانی مشتری بخش بزرگی از تکمیل فرآیند تجربه پشتیبانی خوب است.

حتما بخوانید  موفق ترین مردان کارآفرین جهان در حوزه فناوری و تکنولوژی و تجارت

 

تجربه پشتیبانی اومنی چنل

 

مشاغلی که مدام در مسیر رقابت علی رغم ارایه خدمات یکسان خیلی سریع در حال رشد هستند، معمولا تجربه پشتیبانی اومنی چنل را دارند. آن ها در هر کانال و فضایی در دسترس هستند. این کسب و کار ها به منظور ارایه خدمات پاسخگویی معمولا علاوه بر پشتیبانی از شیوه تعامل با مشتریان به عنوان یک فرصت استفاده می کنند. منظور از استفاده از تمامی کانال ها، پشتیبانی حضوری و مجازی است. مشتریان می توانند از خدمات حضوری و مجازی بنا بر دلخواه خود استفاده کنند.

 

یک تجربه پشتیبانی مشتری غنی در ذهن مشتری بسازید

 

یک تجربه پشتیبانی مشتری غنی در ذهن مشتری بسازید

 

وقتی نوبت به خدمات مشتری می رسد، ۲۷ درصد آمریکایی ها از این موضوع و ناکارآمدی کسب و کار ها در این زمینه ابراز ناامیدی می کنند. ۷۹ درصد از مصرف کنندگان بابت نادیده گرفته شده در زمینه خدمات مشتری به صورت آنلاین شکایت دارند. این در حالی است که تمرکز شدید بر روی بحث ابتکار در روش های حفظ مشتری و ایجاد روابط با مصرف کنندگان تاثیر زیادی در نرخ بازگشت دوباره آن ها دارد. فرآیند حفظ مشتری با ایجاد یک تجربه پشتیبانی مناسب اتفاق می افتد. نمایندگان کسب و کار ها باید در این زمینه بسیار هوشمندانه عمل کنند. آگاهی از تعاملات قبلی فروش، ایجاد تجربیات مثبت و استفاده از تجربه های دیجیتالی پیشرفته بسیار تاثیر گذار است.

 

اولین تماس با مشتری برای ایجاد یک تجربه پشتیبانی ایده آل

 

اولین تماس با مشتری برای ایجاد یک تجربه پشتیبانی ایده آل

 

مدت ها است که بازاریابان و متخصصان در حوزه خدمات و ایجاد تجربه پشتیبانی ایده آل برای مشتری به این نتیجه رسیده اند که باید یک تصویر بزرگ در ذهن مشتریان ایجاد کنند. این تصویر بزرگ همان اولین تماس با مشتری است. این کار می تواند از طریق یک تماس تلفنی، ایمیل، چت زنده و یا حتی یک پیام مستقیم در شبکه های اجتماعی باشد.

 

 

بیشتر بخوانید » بررسی ترندهای تجربه مشتری در بازاریابی خرده فروشی «

 

 

خدمات پس از فروش

 

اولین تماس حداقل تلاش در مورد حل نیاز مشتری به نماینده یا خدمات پس از فروش است. این واقعیت زمانی پر رنگ تر جلوه می کند که با یک آمار جالب آشنا شوید. تقریبا ۱۲ درصد آمریکایی ها عدم سرعت در پاسخگویی را علت اصلی ناامیدی خود از خدمات مشتری ارزیابی می کنند. داشتن یک فرآیند ایده آل برای آموزش و ایجاد تفکر فکری درست از تجربه خدمات پشتیبانی به مشتریان تاثیر زیادی در رشد کسب و کار شما خواهد داشت. از همه مهم تر نام برند تجاری شما برای مشتریان ارزشمند و ماندگار خواهد شد.

 

 

منبع: forbesbusinesscouncil

 

به نظر شما این مطلب چطور بود؟

خیلی بد »»»»»»»»»»»»»» خیلی خوب

باشگاه مشتریان افق کوروش

    دیدگاه‌ها

    6 + 10 =

    همراه با افق کوروش

    خرید اینترنتی افق کوروش

    در مجله افق کوروش

    نکات بسیار مهم مصاحبه استخدامی

    ۵ نکته مهم که در مصاحبه استخدامی نباید بگویید

    مصاحبه استخدامی می‌تواند به یک خاطر بد یا یکی از خاطره‌های شیرین زندگی شما تبدیل شود. اما معمولا در کمتر مصاحبه استخدامی است که شخص مصاحبه شونده حداقل یک لحظه بد و پر از استرس را تجربه نکرده باشد.  5 اشتباه مهلک و وحشتناک که در مصاحبه استخدامی نباید هرگز مرتکب شوید و از جمله نکات بسیار مهم مصاحبه استخدامی هستند را از سرویس رشد و توسعه فردی در مجله کوروش بخوانید.
    • 4810 بازدید
    • انتشار: ۳۱-۰۴-۰۰
    فناوری-صنعت-خرده-فروشی

    ترندهای اصلی فناوری در صنعت خرده فروشی که باید به دنبال آن باشید

    فناوری در صنعت خرده فروشی هر روز بیشتر از دیروز گره‌گشایی می‌کند. صاحبان کسب و کار در این حوزه به کمک تکنولوژی‌های نوین علاوه بر صرفه جویی شاهد رشد چشمگیر سود خود هستند. خرده فروشی در حال تحول گسترده فناوری است. به گفته گارتنر، فقط در سال ۲۰۱۹، هزینه‌های فناوری خرده فروشی ۳.۶٪ جهش کرده و به ۲۰۳.۶ میلیارد دلار رسیده است. این پول صرف طیف وسیعی از فناوری‌ها شد. در یک نظرسنجی که توسط Retail Touchpoints انجام شد، پاسخ دهندگان که عمدتا مدیران ارشد خرده فروشی پاسخ‌های جالبی ارائه دادند. آنها گفتند برای چند سال آینده بر فناوری جدید (۶۱٪)، ...
    • 184 بازدید
    • انتشار: ۰۸-۱۱-۹۹
    5 چالش مهم مدیریت منابع انسانی در کسب و کارها

    ۵ چالش مهم مدیریت منابع انسانی در کسب و کارها

    بحث اهمیت به نقش منابع انسانی و چالش های پیش روی آن یکی از موضوعات مهم در راه اندازی کسب و کارها است. در مدیریت منابع انسانی هیچ میانبری وجود ندارد. بنابراین نمی توان چالش ها در این بخش از کسب و کار را به سادگی نادیده گرفت. آنچه بقای کسب و کار شما را تضمین می‌کند، یک تیم منابع انسانی زبده  است. حضور و نوع نگاه منابع انسانی در هر سازمان و کسب و کاری سهم بسزایی در موفقیت یا شکست آن دارد. در این مقاله از مجله کوروش به 5 چالش مهم مدیریت منابع انسانی در کسب و ...
    • 76 بازدید
    • انتشار: ۱۰-۰۳-۰۰