در بازار امروز مشتریان تقریبا با مجموعه ای نامحدود از خدمات و محصولات برای انتخاب روبرو هستند. بنابراین کسب و کارها و برندهای تجاری باید به گونه ای عمل کنند تا مزیت رقابتی داشته و انتظارات سطح بالا مشتری را بی پاسخ نگذارند. اگر این کار را نکنند مشتری به سراغ کسب و کار دیگر خواهد رفت. تدوین استراتژی مدیریت انتظارات مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است. برای رضایت مشتری باید در اطمینان از رضایت مستمر او پیشقدم بود. در این مقاله از سرویس علم و تکنولوژی مجله کوروش به بررسی استراتژی های مهم برای مدیریت انتظارات مشتری پرداخته ایم.
صداقت و شفافیت از جمله استراتژی های مهم در مدیریت انتظارات مشتری
صداقت و شفافیت کسب و کارهای با کیفیت را از بقیه به طور چشمگیری متمایز می کند. شفاف بودن یکی از استراتژی های مهم در مدیریت انتظارات مشتری محسوب می شود. شرکت هایی که با مشتریان خود صادق نیستند قطعا بازار رقابتی را از دست خواهند داد. شرکت هایی که سعی می کنند برای همه، همه چیز باشند معمولا در مقابل کسب و کار هایی که سعی می کنند مناسب با خدمات و محصولات خود مشتریان را راضی نگه دارند، عقب خواهند ماند.
بیشتر بخوانید: اهمیت تحقیقات بازار فراگیر در طراحی محصول و خدمات مشتری محور
مدیریت انتظارات مشتری با استراتژی خلق فرصت برای گوش دادن
یکی از بزرگ ترین چالش ها در برآوردن انتظارات روزافزون مشتری ها این است که بدانیم آن ها که هستند و چه می خواهند. در راستای مدیریت انتظارات مشتری، استراتژی گوش دادن بسیار اهمیت دارد. اغلب کسب و کارها به جای گوش کردن، بازخورد آگاهانه بر اساس مفروضات عمل می کنند. این در حالی است که این موضوع به ضرر آن ها تمام می شود. در عصر چت بات ها، متن، ویدیو، نظرسنجی، رسانه های اجتماعی و ایمیل هیچ بهانه ای برای گوش ندادن به بازخورد مشتریان وجود ندارد. برند ها باید بتوانند با مشتریان خود تعامل ایجاد کنند.
بیشتر بخوانید: اهمیت شناسایی بزرگ ترین شکاف ها در تجربه مشتری و کارکنان
استراتژی فعال بودن در مقابل مشتری
بهتر است در زمینه برخورد با مشتریان فعال باشید. وقتی کسب و کارها رویکردی فعالانه برای موفقیت مشتری و ایجاد دستاوردهای مثبت داشته باشند، مزیت رقابتی ایجاد می کنند. فراتر از واکنش ساده به مسائل مربوط به مشتریان حرکت کنید. بهترین سازمان ها و کسب و کار ها ابتکارات خلاقانه ی ارزشمندی را برای مشتریان رقم می زنند. بررسی فصلی کسب و کار، برنامه ریزی آینده و رسیدگی به مسائل احتمالی از جمله این اقدامات محسوب می شود. بنابراین فعال بودن برندها از جمله استراتژی های مهم در مدیریت انتظارات مشتری محسوب می شود.
استراتژی ارائه خدمات بهینه برای مدیریت انتظارات مشتری
برای مدیریت انتظارات مشتری، استفاده از استراتژی ارائه خدمات بهینه و متمایز بسیار مهم است. خدمات به مشتریان به بهترین نحو ممکن عامل متمایز کننده کسب و کار ها از یکدیگر است. خدمات بهینه یک مزیت رقابتی واقعی است. شرکت های بزرگ در گذشته، برای کاهش هزینه ها، خدمات را محدود می کردند. در مقابل مصرف کنندگان نیز جایگزین بهتری نداشتند. اما در حال حاضر ماجرا تا حدودی متفاوت است. بازار رقابتی افزایش یافته است. مصرف کنندگان مایل هستند راه حل های جدید را با اصطکاک کمتر امتحان کنند.
بیشتر بخوانید: تاثیر آب و هوا بر بهبود تجربه مشتری در صنعت خرده فروشی
استراتژی ۳۶۰ درجه برای مدیریت انتظارات مشتری
یکی از روش های مدیریت انتظارات مشتری، استفاده از استراتژی ۳۶۰ درجه است. مشتریان گزینه های زیادی دارند. بنابراین از طریق اعتماد، ارتباطات و یادگیری های جدید می توانید نیازهای مشتریان جدید خود را بهتر درک کنید. برای درک آسان نیازهای مشتری رویکرد ۳۶۰ درجه کاملا تاثیرگذار است. این رویکرد ما را قادر خواهد ساخت تا خدمات، محصولات و یا پشتیبانی خود را به بهترین نحو ارائه دهیم. در عین حال در مواجهه با چالش ها، نیازها و یا مسائل موجود چابکی خاصی داشته باشیم.
برای مدیریت انتظارات مشتری در مورد استانداردها شفاف باشید
یکی از استراتژی های مهم در مدیریت انتظارات مشتری، شفافیت در مورد استانداردها است. نسل جدید مصرف کننده به طور فزاینده ای می خواهد بر اساس ارزش های خود خرید کند. اما عدم شفافیت در پروسه زنجیره تامین و برچسب گذاری گیج کننده این امر را به یک حرکت سخت و سنگین تبدیل می کند. برند ها برای رعایت استانداردهای اخلاقی و پایداری باید تلاش بیشتری کنند. شما باید مسئولیت را از عهده مصرف کننده بردارید. همه چیز باید در مورد استانداردهای شما شفاف و مشخص باشد.
بیشتر بخوانید: نسل Z از خرده فروشی چه می خواهد؟
استراتژی دریافت بازخورد در مدیریت انتظارات مشتری
یکی از مهم ترین کارهایی که باید انجام دهید، دریافت بازخورد است. به طور منظم از مشتریان خود در مورد تجربه آن ها با شرکت و استفاده از محصولات و خدمات شما سوال کنید. شما باید منظم بازخورد بگیرید. در حالی که تلاش برای خدمات عالی خوب است، اما نباید کورکورانه پیش بروید. استراتژی بازخورد در مدیریت انتظارات مشتری بسیار تاثیرگذار است. شما باید بدانید که مخاطب خاص تان از کسب و کار شما چه می خواهد. باید بتوانید نیازها و انتظارات او را برآورده کنید. بنابراین شروع به پرسیدن سوالات از طریق نظرسنجی، مصاحبه و گروه های متمرکز می تواند بسیار موثر باشد.
ایجاد تنوع مداوم در مسیر مدیریت انتظارات مشتری
یکی از نکات مهم ایجاد تنوع در ارائه محصولات و خدمات به مشتری است. روابط با مشتریان مدام تغییر می کند، اگر سعی در حفظ این روابط نکنید، قطعا در مدیریت انتظارات مشتری با شکست روبرو خواهید شد. استراتژی ایجاد تنوع بسیار مهم است. سعی کنید مدام تغییراتی در پیشنهادهای خود به مشتری ایجاد کنید. خدمات و ویژگی های جدید به کسب و کار خود اضافه کنید. لازم نیست که این خدمات و ویژگی ها بسیار بزرگ و قابل توجه باشد. باید بدانید اگر چنین کاری را انجام ندهید، مشتریان کمتر و کمتر از محصولات و خدمات شما هیجان زده می شوند و بعد از مدتی شما را ترک خواهند کرد.
استراتژی رشد مرحله ای در مدیریت انتظارات مشتری
شرکت ها باید سطح خدمات خود را مرحله به مرحله افزایش دهند. مدیران می توانند زمینه های اصلی رشد را شناسایی کنند و آن ها باید بتوانند بر روی کیفیت نتایج پروژه ها تمرکز داشته باشند. برای مدیریت انتظارات مشتری، باید بتوان از استراتژی رشد مرحله ای به درستی استفاده کرد. در این مسیر مراحل رشد مرحله ای باید شناسایی شود. در عین حال بهتر است ارتباطات واضحی با مشتریان برقرار کنید. شما باید بتوانید چشم انداز روشنی به آن ها در مورد مراحل رشد برند ارائه بدهید. این کار را می توان از طریق پشتیبانی بیشتر مشتریان انجام داد.
اهمیت استراتژی مشتری مداری
یکی از موضوعات مهم در مدیریت انتظارات مشتری، اهمیت به بحث استراتژی مشتری مداری است. این موضوع در مورد خرده فروشی ها بسیار صادق است. برندها باید همکاران خود در فروشگاه را به گونه ای آموزش دهند که بتوانند با مشتری ها روابط بلند مدت برقرار کنند. آن ها باید مشتریان اصلی خود را بر اساس داده های مربوط به ترجیحات و رفتار خرید آن ها بشناسند. ایجاد تعامل با مصرف کننده باعث خلق یک اکوسیستم گسترده تر برای برندهای تجاری خواهد شد.
استراتژی رقابت با نام تجاری خود
بهتر است استراتژی رقابت با قیمت و ویژگی ها را متوقف کنید! شما باید برای مدیریت انتظارات مشتری با نام تجاری خود رقابت کنید. باید بتوانید یک تجربه تجاری منحصر به فرد ایجاد کنید. این تجربه شما را در بازار متمایز می کند. به برند سازی فکر کنید. برندی بسازید که نشان دهنده چیزی بزرگ تر از کاری که انجام می دهید، باشد. سپس به مشتریان خود نشان دهید که شما حضور دارید تا تغییرات واقعی را در زندگی آن ها ایجاد کنید.
استراتژی استفاده از رسانه های اجتماعی
سعی کنید از رسانه های اجتماعی خلاقانه استفاده کنید. نوآوری، سنگ بنای رشد و شکوفایی اقتصادی پایدار است. استفاده از رسانه های اجتماعی در مدیریت انتظارات مشتری بسیار تاثیرگذار است. از استراتژی های مناسب در کمپین های خود استفاده کنید. کمپین هایی ایجاد کنید که با نوآوری همراه باشد. شما باید بتوانید در مشتریان خود انگیزه ایجاد کنید. این کار در عین حال باعث تمرکز بیشتر بر روی کسب و کار می شود.
بیشتر بخوانید: تجربه کمپین بازاریابی اومنی چنل در برندهای مختلف دنیا
استراتژی پیگیری بعد از خرید
پیگیری بعد از خرید از جمله استراتژی های مهم در مدیریت انتظارات روزافزون مشتری محسوب می شود. شما باید بتوانید در عین حال در مورد نحوه پیگیری مشتریان ابتکار عمل به خرج دهید. استفاده از یک کارت تشکر ساده یا هدیه کوچک و جالب، کاملا غیرمنتظره و البته دلگرم کننده است. این کار به مشتری نشان می دهد که منحصر به فرد است. شما باید از مشتری بابت استفاده از خدمات و یا محصولات خود تشکر کنید.
استراتژی مرور منظم مسیر توسعه
شما به عنوان یک کسب و کار باید بتوانید مسیر پیشرفت و توسعه خود را مدام و به طور منظم مرور کنید. یکی از بهترین شیوه ها ایجاد تماس های مکرر و یا ترتیب دادن جلسات برای بررسی پیشرفت پروژه است. این استراتژی تاثیر چشمگیری در مدیریت انتظارات روز افزون مشتری خواهد داشت. شما باید فرصت هایی را ایجاد کنید تا کارهایی را که برای مشتری انجام داده اید را مرور کنید. در عین حال در این فرصت ها می توانید راهکارهای جدید برای جلوگیری از مشکلات احتمالی ارائه دهید.
کمک به مشتری برای حل ریشه ای مشکلات
یکی از کارهایی که شرکت ها می توانند برای مدیریت انتظارات مشتری انجام دهند، کمک به حل ریشه ای مشکلات است. این استراتژی باعث می شود تا مشتریان ذهنی حل کننده و خلاق داشته باشند. در عین حال آن ها تصویر بزرگی از موانع و مشکلات در ذهن خود نخواهند ساخت. شما باید در تیم پشتیبانی در نقش یک مشاور قابل اعتماد قرار بگیرید. شما نباید صرفا در جایگاه یک فروشنده باشید. این استراتژی باعث خواهد شد تا مشتریان با برند تجاری شما تعامل بهتر و راحت تری داشته باشند.
منبع: forbes
