معیار های اصلی سنجش خدمات مشتری در صنعت خرده فروشی

معیار های اصلی سنجش خدمات مشتری چیست؟ آیا سنجش خدمات مشتری اهمیت زیادی دارد؟ نحوه اندازه گیری سطح خدمات مشتری در فروشگاه های خرده فروشی به چه صورت است؟ این ها سوالاتی هستند که پاسخ به آن ها برای تدوین استراتژی وفادار سازی مشتری بسیار پر اهمیت است. ارائه خدمات خوب به مشتریان برای راضی نگه داشتن آن ها بسیار مهم است. ارائه خدمات مناسب به مشتریان در فروشگاه های خرده فروشی باعث می شود تا مشتری تمایل به بازگشت و خرید دوباره داشته باشد. این موضوع در جذب مشتری جدید در صنعت خرده فروشی نیز بسیار تاثیرگذار است. تمامی این تاثیرات کمک بسیار زیادی به افزایش سود فروشگاه خرده فروشی می کند. اگر مشتریان وفادار از یک محصول شرکت استفاده کردند و تجربه مثبتی داشتند، بار دیگر برای خرید از همان برند باز خواهند گشت. تقریبا ۶۷ درصد مشتریان حتی اگر خدمات به مشتری برایشان ارزشمند باشد، حتی علی رغم افزایش نرخ کالا برای خرید باز هم به برند محبوب خود مراجعه می کنند. یک مشتری راضی و خوشحال قطعاً در مرحله اول تجربه مثبت خود را با دوستان و خانواده به اشتراک خواهد گذاشت. ممکن است حتی در رسانه‌ ها و شبکه‌ های اجتماعی از برند شما نام ببرد. کاری که شما با تلاش زیاد و هزینه بالا انجام می دهید را مصرف کننده به صورت رایگان برای شما انجام خواهد داد. بنابراین دنبال کننده گان خریداران راضی در فضای مجازی، بدون کوچک ترین تلاش شما برای بازاریابی، جذب فروشگاه خرده فروشی شما خواهند شد. در این مقاله از مجله کوروش نگاهی به معیار های اصلی سنجش خدمات مشتری در صنعت خرده فروشی انداخته‌ایم.

مزیت برجسته سازی برند در ذهن مشتری خرده فروشی

ارائه خدمات مناسب به مشتری باعث می شود تا مصرف کنندگان رقبای شما را دیگر در نظر نگیرند. بازار خرده فروشی اغلب مملو از محصولاتی است که از لحاظ عملکرد، شکل ظاهری و حتی کیفیت کاملاً مشابه یکدیگر هستند. ممکن است خدمات و محصولات ارائه شده در خرده فروشی شما نیز شبیه به سایر محصولات باشد. اما آنچه شما را از دیگر برند ها متمایز می کند، اهمیت ویژه به بحث ارائه خدمات مناسب به مشتری و جذب درست مصرف کننده است.

بنابراین زمانی که خدمات متمایزی به مشتریان خود ارائه می دهید، یک قدم از رقیب خود جلوتر هستید. شما با این کار از مزیت بی نظیر برجسته سازی در ذهن مشتری بهره مند شده اید. اگر مشتری خدمات شما را ارزشمند ببیند، قطعاً به سمت برند دیگری نمی‌رود و حتی به آن توجهی هم نخواهد کرد.

اهمیت سنجش خدمات مشتری در خرده فروشی

همه ما قبول داریم که خرید از برند ها و کسب و کارهایی که خدمات مناسبی به مشتری ارائه می‌ دهند بسیار رضایت بخش و لذت بخش است. زمانی که از یک برند خرده فروشی با خدمات مشتری مناسب خرید می کنیم، احتمال بازگشت دوباره بسیار زیاد است. چرا که برند خرده فروشی موفق شده است تا تجربه مثبتی را در ذهن مشتری ثبت کند. اما این عکس این موضوع نیز صادق است. زمانی که با ارائه خدمات ضعیف به مشتری مواجه می شویم، دیگر هرگز از برند و یا فروشگاه خرده فروشی با خدمات ضعیف استفاده نخواهیم کرد.

ارائه خدمات مناسب به مشتری بسیار سودآور است. اما معیار سنجش این خدمات مناسب چیست؟ اگر به عنوان مشتری از یک فروشگاه خرده فروشی خرید کنید، احتمالاً می توانید درک درستی از خدمات خوب یا بد به مشتری داشته باشید. این که آیا از خدمات راضی هستید یا نه. اینکه تجربه بدی در ذهن شما ثبت می شود یا برعکس. ترجیح می دهید بار دیگر برای خرید مستقیما به همان برند خاص مراجعه کنید. بدون اینکه کوچکترین نگاهی به رقبای مشابه بیاندازید. اما اگر به عنوان یک مالک برند یا کسب و کار در صنعت خرده فروشی فعالیت کنید، تشخیص معیار خدمات مناسب به مشتری کمی دشوار است. بنابراین نیاز به یک معیار برای سنجش سطح خدمات مناسب به مشتری است. اینجاست که این سوال پیش خواهد آمد که کی پی آی( KPI) اصلی خدمات مشتری و روش های سنجش این کی پی آی چیست؟

امتیاز رضایت مندی مشتری از خدمات خرده فروشی

برای سنجش میزان رضایت مندی مشتری از خدمات ارائه شده، باید مشتریان را وارد عمل کرد. اینکه باید تدابیری اندیشید تا مشتریان به سوالات شما پاسخ دهند. اینکه چقدر از محصول، برند و خدمات خرده فروشی شما راضی هستند. شما با این کار می توانید به یکی از معیارهای مهم در سنجش خدمات مشتری دست پیدا کنید. اندازه گیری میزان رضایت مندی مشتری یکی از مهم ترین جنبه های کسب و کار شما است.برای این کار باید استراتژی مناسبی داشته باشید. سنجش میزان رضایت مندی مشتری به این سادگی ها نیست. شما باید بتوانید مشتریان خود را به گونه‌ ای ترغیب کنید که نظرات خود را در مورد برند به شما ارائه دهند. نظرات درست و صحیحی که به شما در این مسیر کمک کند.

ترغیب مشتریان برای شرکت در نظر سنجی

اگر از شیوه ترغیب برای سنجش میزان خدمات استفاده نکنید، مشتریان نظرات خود را به راحتی ارائه نمی دهند. این ها اعلام می‌ کنند که وقت کافی برای فرم پر کردن ندارند. زمان نقش مهمی را ایفا می کند. پرسشنامه های شما نباید خیلی طولانی باشد. مشتریان از پاسخ به پرسش نامه های طولانی معمولاً صرف نظر می‌کنند. برای اینکه آن ها به سوالات شما پاسخ دهند، باید به آن ها در ازای وقتی که برای این پاسخگویی برای شما می‌گذارند، چیز ارزشمندی دهید. کوپن و کد تخفیف تبلیغاتی از جمله بسته های تشویقی ارزشمندی است که از آن ها می توانید استفاده کنید. کانال های زیادی برای جمع آوری بازخورد مشتریان وجود دارد. یکی از روش های ثبت بازخورد مشتریان استفاده از کانال چت است.

شما می توانید از طریق چت زنده با مشتریان خود به صورت حضوری گفتگو کنید. بهترین کاری که باید انجام دهید این است که پس از پاسخ دادن به سوالات عمومی او، در مورد کالا یا برند از او نظرخواهی کنید. زمانی که به پرسش او پاسخ می دهید، می توانید بازخورد صادقانه تری از مشتری داشته باشید. پرسشنامه پس از از پایان معامله یکی دیگر از مواردی است که برای سنجش خدمات مشتری می توانید از آن استفاده کنید.

باید توجه داشته باشید که پرسشنامه شما بسیار کوتاه و قابل ارزیابی باشد. چرا که مشتریان فروشگاه های خرده فروشی وقت چندانی برای پر کردن پرسشنامه های طولانی و زمان بر اختصاص نمی‌دهند.

نظرسنجی در شبکه های اجتماعی

رسانه ها و شبکه های اجتماعی یک فضای بسیار مناسب برای جمع‌آوری بازخورد های مثبت و منفی هستند. شما می توانید از بخش نظرات شبکه‌های اجتماعی، بازخورد های مشتریان را به سادگی جذب و جمع‌ آوری کنید.

برای این کار لازم است تا شبکه های اجتماعی خود را کمی سر و سامان بدهید. پست های مدون داشته باشید تا شبکه اجتماعی شما در فضای مجازی کاملاً به روز و زنده باشد. برای رشد شبکه های اجتماعی خود و بالا بردن فعالیت در این شبکه ها از از تیم های محتوای حرفه ای استفاده کنید. صرف هزینه برای این موضوع برای شما نتایج بسیار ارزشمندی را به همراه خواهد داشت.

راهکارهای ساده در نحوه ارائه خدمات به مشتری خرده فروشی

جمع آوری درست امتیاز، یک معیار مهم در سنجش خدمات مشتری

یکی از معیار های مهم در سنجش خدمات مشتری، جمع آوری درست امتیاز های مشتریان است. همه مشتریان تجربه واقعی خود را صادقانه مطرح نمی کنند. گرچه شاید کلمه صادقانه برای این تعریف چندان درست نباشد. مشتریان گاهی صراحت لازم را در ارائه نظرات ندارند. به عنوان مثال مشتریان ژاپنی هیچ گاه از کلمه خیلی بد استفاده نمی کنند. آن ها زمانی که می گویند خدمات بد نبود به این معناست که واقعا تجربه خوبی نداشته اند. بنابراین این کلمه به همان معناست که مشتری ها از برند خرده فروشی شما رضایت نداشته و قطعاً برند و یا کسب و کار خرده فروشی شما را به دوستان و خانواده توصیه نخواهند کرد.

مشتریان در برخی فرهنگ‌ های مختلف پاسخ‌ های صریح و روشنی به شما نخواهند داد. بنابراین آن ها را باید به صورت غیرمستقیم وادار به پاسخ دهی کنید. بهتر است در پرسشنامه خود از دو گزینه «بله» و «خیر» استفاده کنید. یا اینکه از مشتریان بخواهید تا از یک تا ده به شما امتیاز بدهند. استفاده از این گزینه ها باعث می شود تا مشتریان به طور ناخودآگاه صراحت بیشتری در پاسخگویی داشته باشند. اینکه فرهنگ در ابراز عقیده آن ها تاثیری نگذارد. پس از پاسخ دهی مشتریان می توانید برای سنجش خدمات مشتری وارد عمل شوید.

معمولاً سه نوع مشتری وجود دارند. مشتریانی که در واکنش به برند و کسب و کار شما کاملاً منفعل عمل می کنند. دسته دوم مشتریانی هستند که تجربه منفی داشته و قطعاً خرید از برند خرده فروشی شما را به دیگران توصیه نمی‌کنند. اما دسته سوم کسانی هستند که از خدمات مشتری شما بسیار راضی بوده و خرید کالا را به دوستان و آشنایان توصیه می کنند. برای هر یک از این سه دسته باید استراتژی های مجزایی برای خرید و تبلیغات و حتی جذب دوباره تدوین کرد.

سرعت در پاسخ گویی، یک معیار مهم در خدمات به مشتری خرده فروشی

مشتریان معمولاً دوست ندارند منتظر بمانند. مخصوصاً اینکه بدانند در جاهای دیگر می‌توانند سریع تر و راحت تر به آنچه می خواهند دست پیدا کنند. کارمندان کسب و کار و فروشگاه و برند خرده‌فروشی باید در پاسخگویی بسیار قوی عمل کنند. مدت زمان انتظار مشتریان برای پاسخ گویی از جانب شما باید کمتر از یک دقیقه کامل باشد. این زمان کم این حس را به مشتری القا می‌کند که کارمندان مشتاق کمک هستند. اینکه آن ها در سریع ترین زمان ممکن این کار را برایشان انجام می‌دهند. بنابراین مشتریان به برند شما باز خواهند گشت.

پاسخ سریع به مشتری باعث می‌شود تا احساس رضایت مندی در او تقویت شود. اینکه احساس کند رسیدگی به مشکل او در اولویت اول کاری شماست و منابع انسانی مشتاقانه این کار را برایش انجام خواهند داد. پاسخ گویی اگر به صورت حضوری و در فروشگاه های آفلاین باشد، نحوه صحبت کردن کارکنان با مشتریان بسیار مهم است. اینکه چه ژستی در چهره داشته باشند، بسیار اهمیت دارد. بنابراین باید روی این موضوع بسیار کار شود. پاسخ گویی سریع و مناسب یک معیار اصلی در سنجش خدمات به مشتری است.

استفاده از چت بات ها

اما فروشگاه هایی که بر بستر پلتفرم های آنلاین هستند، باید این مشکل پاسخ گویی سریع را با استفاده از چت بات ها حل کنند. چت بات ها می‌ توانند زمان پاسخ گویی را به شدت کاهش داده و رضایت مندی بیشتری ایجاد کنند. در ضمن با استفاده از چت بات ها شما دیگر به کارمندان زیادی برای پاسخ گویی به مشتری نیاز نخواهید داشت. اگر می‌خواهید زمان پاسخ خود به مشتری را بهبود بخشید، پیشنهاد می کنیم از گزینه چت بات ها حتما استفاده کنید.

خدمت هوش مصنوعی به صنعت خرده فروشی دنیا

بررسی نرخ بازگشت مشتری برای سنجش سطح خدمات مشتری

یکی از معیار های مهم برای سنجش سطح خدمات مشتری، بررسی نرخ بازگشت مصرف کننده به برند شماست. اگر مشتریان شما دوباره و دوباره از شما خرید کنند، بدان معناست که رضایت مشتری از برند خرده فروشی شما قابل توجه بوده است. مشتریان به برند شما اعتماد کرده و شما موفق شده اید تا یک تصویر تجاری مثبت در ذهن مصرف کننده ایجاد کنید.

سود پنج درصدی با افزایش یک درصدی نرخ بازگشت

اگر می خواهید این موضوع را به صورت عینی مشاهده کنید، می توانید از یک فرمول ساده استفاده کنید. برای ارزیابی نرخ بازگشت مشتری کافی است از فرمول E-N)/S*100) استفاده کنید. E مخفف مشتریان در پایان یک دوره است. N مخفف مشتریان در دوره جدید و S مخفف مشتریان در ابتدای دوره است. افزایش یک درصدی نرخ بازگشت مشتری سود شما را تا پنج درصد بالا خواهد برد. به خاطر داشته باشید که هزینه جذب مشتری جدید بسیار بیشتر از هزینه نگهداری و بازگشت مشتری فعلی است.

بنابراین سرمایه گذاری در زمان و منابع برای حفظ مشتریان و وفادار سازی آن ها بسیار پر اهمیت است. میزان رضایت مندی مشتریان و خروج آن ها از پروسه خرید و عدم بازگشت آن ها می تواند شما را در سیاست گذاری های جدید راهنمایی زیادی کند. با پرسشنامه های ارزشمند و دقیق می توانید دلیل ترک مشتریان و عدم بازگشت دوباره آن ها را ارزیابی کنید. همچنین راهکارهای مناسب برای بازگشت مشتریان و وفادار سازی آن‌ها را را در نظر بگیرید.

بیش از سه پنجم مشتریانی که برای خرید مجدد به فروشگاه خرده فروشی بازنگشته اند دلیل این موضوع را خدمات نامناسب مطرح می کنند. مشتریان خواهان خدمات و تجربه های استثنایی از برندها هستند. بنابراین اگر این خدمات به درستی ارائه نشود، به سادگی به سمت برند رقیب روی خواهند آورد. این ها در عین حال تجربیات منفی خود را در رسانه های اجتماعی و فضای مجازی برای دیگران به اشتراک خواهند گذاشت. این تبلیغات منفی قطعاً به ضرر برند و کسب و کار شما تمام خواهد شد.

منبع: marketingdonut