در صنعت خردهفروشی ما مدام با چالش پیدا کردن مشتریهای جدید و حفظ مشتریهای قدیمی روبرو هستیم. اغلب ما با حصول اطمینان از تبلیغات، نمایش و قیمتگذاری برای محصولات جدید تجارتمان، تا حدودی خیالمان راحت میشود. این تمرکز روی رفتار خرید مشتریان جدید برای افزایش فروش امری ضروری است اما در عین حال میتواند آسیب زننده هم باشد. بنابراین به نظر میرسد عمده توجه ما در صنعت خرده فروشی باید روی مشتریان وفادار باشد، یعنی کسانی که ۲۰ درصد از کل مشتریها ما را تشکیل میدهند. در حال حاضر در صنعت خردهفروشی در سرتاسر دنیا ایده تمرکز روی «مشتریهای ثابت و فعلی» به عنوان یک فرصت امری رایج است. برای اینکه منطقی که پشت این نظریه وجود دارد را بهتر درک کنید و با پروسه و چالش وفادار ساختن مشتریها به صورت عملی روبرو شوید باید مشتریان صنعت خرده فروشی را به ۵ مدل تقسیم کنیم. این مقاله تحلیلی را در مجله کوروش بخوانید.
۱- مشتریان وفادار و ثابت
مشتریهای وفادار و ثابت ۲۰ درصد مشتریان صنعت خرده فروشی را تشکیل میدهند. اما همین ۲۰ درصد در حقیقت ۵۰ درصد بار خرید از صنعت خردهفروشی را بر عهده دارند.
۲- مشتریان تخفیفی
مشتریهای تخفیفی معمولا در زمان تخفیفهای فروشگاه خرید خود را انجام میدهند و تصمیم خود برای خرید را براساس مقداری تخفیفی که برای اجناس اختصاص داده شده میگیرند.
۳- مشتریان ناگهانی یا تصادفی یا گاه وبیگاه
این دسته از مشتریها معمولا برای خرید آیتم خاصی را در ذهن ندارند. اما معمولا به صورت تصادفی مسیرشان به فروشگاه شما میخورد و هر چه که به نظرشان خوب و مناسب بیاید را بدون برنامهریزی قبلی میخرند.
۴- مشتریان مبتنی بر نیاز
این دسته در واقع مشتریهایی هستند که هر زمان به کالایی نیاز پیدا کنند سراغ شما میآیند. در حقیقت این مشتریان صنعت خرده فروشی کسانی هستند که مخصوصا برای خرید نوع خاصی از اقلام به شما مراجعه میکنند، برای مثال برند گوشتی که در فروشگاه شما عرضه میشود به مذاقشان سازگار است و برای خرید گوشت مخصوصا به شما مراجعه میکنند.
۵- مشتریان سرگردان
مشتریان سرگردان آن دسته از مشتریان صنعت خرده فروشی هستند که زمانی که به فروشگاه میآیند واقعا نیاز و خرید خاصی ندارند اما نیاز به یک خرید یا حضور در جامعه آنها را سمت شما میکشاند و اتفاقا از شما خرید هم میکنند.
به این ترتیب به نظر میرسد اگر در مورد رشد و توسعه کسب و کار و صنعت خردهفروشی خود جدی هستید باید تمرکز خود را روی مشتریهای وفادار و مبتنی بر نیاز بگذارید و از برندها و کالاهایی استفاده کنید که بتوانید مشتریهای تصادفی و ناگهانی را هم به سمت خود جذب کنید.
دو مدل دیگر از مشتریان صنعت خرده فروشی یعنی مشتریان «تخفیفی» و مشتریان «سرگردان» بخش دیگری از مشتریهای ما هستند اما اگر تمرکز و تاکید زیادی روی آنها داشته باشیم احتمالا سبب سوءمدیریت کسب و کار ما شود.
در ادامه توضیحات بیشتر در مورد هر یک از مدلهای مشتریان صنعت خرده فروشی و نحوه برخورد با آنها شرح داده شده است:
مشتریان وفادار و ثابت
بهترین روش برای نگهداشتن این گروه مشتریان صنعت خرده فروشی این است که به طور منظم با این مشتریهای وفادار و ثابت از طریق تلفن، پست، ایمیل، شبکههای اجتماعی و غیره در ارتباط باشید. این مشتریان صنعت خرده فروشی در واقع کسانی هستند که میتوانند و باید بر تصمیمهای خرید و فروش شما تاثیر داشته باشند. هیچ چیز یک مشتری بیشتر از ایجاد این احساس که چقدر برای شما ارزش دارد نسبت به صنعت خرده فروشی شما وفادار نمیکند. بعد از اینکه یک مشتری تبدیل به مشتری وفادار شما شد حالا دیگر او است که شما را به دیگران توصیه و معرفی میکند. یادتان باشد در تجارت یک کلمه مثبت که از دهان مشتری در مورد شما خارج میشود حکم طلا را دارد.
بیشتر بخوانید: ۴ نکته در استراتژی روابط عمومی صنعت خردهفروشی سال ۲۰۲۰
مشتریان تخفیفی
این دسته از مشتریان به شما کمک میکنند تا موجودی خود را تغییر دهید و در واقع کلید جریان نقدی فروشگاه شما هستند. با اینهمه مشتریان تخفیفی اغلب در هزینههای شما اخلال ایجاد میکنند چرا که آنها معمولا فقط مایل به خرید کالاهایی هستند که بیشترین تخفیف را دارند و در ایام تخفیف سراغ شما را میگیرند.
مشتریان ناگهانی و گاه و بیگاه
به طور مشخص مشتریان «ناگهانی» یا در واقع مشتریهای «گاه و بیگاه» و «تصادفی» صنعت خردهفروشی افرادی هستند که ما باید به آنها درست و اصولی خدمترسانی کنیم. هیچ چیز هیجانانگیزتر از کمک به مشتریان یهویی و بدون برنامه و پاسخگویی به نیازهای آنها نیست. شما باید این هنر و بینش را داشته باشید که این مشتریان گاه و بیگاه و یهویی را به مشتریان وفادار صنعت خرده فروشی خود تبدیل کنید.
مشتریان مبتنی بر نیاز
همانطور که گفتیم این دسته از مشتریها در زمان نیاز سراغ شما را میگیرند. معمولا این مشتریها وقتی وارد فروشگاه میشوند یک نگاه سریع به قفسهها میاندازند که ببینند میتوانند این نیاز را سریع برطرف کنند یا خیر. این افراد معمولا به یک مناسبت خاص یا یک نیاز خاص از شما خرید میکنند و اگر نیازشان به بهترین شکل ممکن برآورده شود این قابلیت را دارند که به مشتریان وفادار فروشگاه تبدیل شوند. شاید اغلب فروشندگان این مشتریها را اهداف مناسبی برای خدمت رسانی نبینند و گاهی به آنها حتی بیتوجهی کنند. اما واقعیت این است که در نهایت همین مشتریهای میتوانند در بلند مدت بزرگترین منبع رشد و گروه اصلی مشتریان صنعت خرده فروشی شما شوند.
این نکته مهم را از یاد نبرید آن گروه از مشتریان صنعت خرده فروشی که مبتنی بر نیازشان خرید میکنند خیلی راحت میتوانند از دست شما بپرند و مشتری یک فروشگاه خرده فروشی دیگر یا یک فروشگاه اینترنتی شوند. برای جلوگیری از این مسئله که در واقع یک تهدید برای شما محسوب میشود باید تعامل مثبتی با این دسته از مشتریها برقرار کنید. بهتر است از فروشندگان خبره و حرفهای تر خود بخواهید مسئول خدمت رسانی به این مشتریها شوند. اگر این مشتریها به سایر فروشگاههای خرده فروشی یا فروش آنلاین دسترسی ندارند یا چندان با آنها آشنا هستند این بهترین فرصت برای جذب آنهاست. این دسته از مشتریان حتی از مشتریان یهویی و ناگهانی هم میتوانند در اهداف دراز مدت شما مفیدتر واقع شوند و تبدیل به مشتریان صنعت خرده فروشی شما شوند.
مشتریان سرگردان
برای بسیاری از فروشگاهها، مشتریان «سرگردان» بیشترین میزان ترافیک را در فروشگاه ایجاد میکنند. این در حالی است که مشتریان سرگردان کمترین درصد خرید از فروشگاه را به خود اختصاص میدهند. با اینهمه یادتان باشد علیرغم کسب کمترین سود از مشتریان سرگردان اما آنها کماکان صدای واقعی کسب و کار شما هستند. خرید برای این افراد یک کار هدفمند نیست، و در واقع به عنوان یک کار روتین و روزانه مثل ورزش کردن به آن نگاه میکنند. این افراد معمولا به دنبال تعامل هستند و به همین خاطر احتمالش زیاد است که تجربه خرید از شما را با دیگران در میان بگذارند. با اینهمه اگر چه مشتریان سرگردان را نمیتوان نادیده گرفت اما بهتر است حداقل وقت را برای آنها بگذارید.
بیشتر بخوانید: ۴ عنصر مهم بازاریابی مهم صنعت خردهفروشی که باید به آنها توجه کرد
خدمت رسانی به ۵ مدل مشتریان صنعت خرده فروشی
خرده فروشی یک هنر است که البته علم هم از آن پشتیبانی میکند. این علم در واقع همان اطلاعاتی است که از گزارشهای مالی و دادههای تحقیق به دست میآید. هنر هم چگونگی عملکرد ما در سطح است: تجارت ما، مردم جامعه و در نهایت مشتریها ما. برای تمام صنعتهای خرده فروشی فشار رقابتی نه تنها سبب رشد نمیشود بلکه حتی سختی کار را هم بیشتر میکند. برای دستیابی به موفقیت نیاز به صبر، درک و شناخت مشتریان و الگوهای رفتاری است که فرایند تصمیمگیری را هدایت میکنند. رسیدن به این درک و شناخت کمک میکند تا مشتریان تخفیفی، مبتنی بر نیاز و حتی سرگردان را تبدیل به مشتریان وفادار صنعت خردهفروشی خود کنید. در عین حال باید اطمینان حاصل کنید که مشتریان ثابت و وفادار هر بار که وارد فروشگاه میشوند به خاطر سودی که از خرید میبرند با یک تجربه مثبت دیگر روبرو شوند.
بیشتر بخوانید: خدمت هوش مصنوعی به صنعت خردهفروشی در جهان
منبع: The Balance Small Business
