بدون شک تحول دیجیتالی در دنیای امروز بیش از هر چیز مستلزم اتوماسیون فرایند ها است. فرایند های پیچیده باید تبدیل به فرایندهای ساده شوند تا مشتریان در ساده ترین حالت ممکن بتوانند پروسه خرید و دریافت خدمات را انجام دهند. پیچیدگی کسب و کارها نباید به مشتریان القا شود. بلکه کسب و کارها باید در عین حال بتوانند انتظارات مشتری را که چندین برابر شده است را برآورده کنند. مدیریت چنین کارهایی قطعا بدون قرار گرفتن در روند اتوماسیون امکان پذیر نیست. در این مقاله از سرویس علم و تکنولوژی مجله کوروش به بررسی موضوع نیاز فرایند اتوماسیون برای تحول دیجیتالی پرداخته ایم.
رضایت مشتری، اولویت تحول دیجیتالی در مسیر فرایند اتوماسیون
جف بزوس، بنیان گذار آمازون در جلسات هیئت مدیره همیشه یک صندلی خالی داشت. این صندلی نماینده مشتری بود. بزوس می خواست مطمئن شود که هر تصمیمی که در شرکت گرفته می شود در جهت بهبود تجربه مشتری است. همین وسواس مشتری باعث شد تا آمازون تنها در چند دهه به یکی از بزرگ ترین و با ارزش ترین شرکت های جهان تبدیل شود.
تکرار تجربه آمازون
امروزه مشتریان انتظار دارند تا تجربیات خرید از آمازون برای آن ها تکرار شود. برای پیشرفت در این مسیر، کسب و کار ها باید تجربه های ساده و لذت بخشی را به مشتریان خود ارایه دهند. آن ها باید نحوه تعامل با مشتری را تغییر دهند. این کار آسان نیست. قرار گرفتن در مسیر تحول دیجیتالی تنها کافی نیست. باید فرایند اتوماسیون کارها توسعه بیشتری داشته پیدا کند. همین موضوع یک پاداش بزرگ را با خود به همراه دارد. این پاداش بزرگ، رشد کسب و کار، کارایی و وفاداری مشتری است.
بیشتر بخوانید: ایجاد وفاداری مشتری مبتنی بر داده برای افزایش فروش در دوران پسا کرونا
فرایند اتوماسیون در سفر مشتری زیربنای تحول دیجیتالی
مهم ترین فرایند های تجاری اغلب بسیار پیچیده هستند. آن ها شامل بخش های متعدد بوده و معمولا پوشش دهی خوبی ندارند. اما پیچیدگی به همین جا ختم نمی شود. پیچیدگی کسب و کار با پیچیدگی اطلاعات تجاری و انتظارات مشارکت مشتری چندین برابر می شود. اگر در مسیر تحول دیجیتال در کسب و کار، داده های تجاری مرتب بودند و پایگاه های داده کارآمدی وجود داشتند، همه چیز بهتر پیش می رفت.
انواع اطلاعات تجاری
اطلاعات تجاری امروزی در اسناد، عکس ها، اسکن ها، داده های اینترنت اشیا و حتی ایمیل و متون منتشر شده است. مدیریت این مجموعه گسترده بدون ساختار و قرار گرفتن در مسیر اتوماسیون فرایند ها بسیار دشوار است. مشتریان خواستار تجربه استفاده از چندین کانال هستند. آن ها می خواهند تجربه های مشابهی زمان استفاده از خدمات، چه در رایانه و چه در تلفن همراه خود داشته باشند. آن ها خواهان تعامل متناسب هستند. دانستن این که مشتری در حال حاضر چه نیازی دارد و چطور می توان این نیاز را برآورده کرد، بسیار مهم است. واضح است که فرایند اتوماسیون در سفر مشتری زیربنای هر گونه تحول دیجیتالی است.
مدیریت اطلاعات زمینه ای با فرایند اتوماسیون در مسیر تحول دیجیتالی
همان طور که قبلا اشاره شد شیوه های تجاری مدرن که در مسیر تحول دیجیتالی قرار گرفته اند، پیچیدگی های زیادی دارند. اغلب حجم عظیمی از داده های بی نظم و بدون ساختار وجود دارد. این داده ها می توانند باعث ایجاد مزیت رقابتی شوند. این مزیت رقابتی منجر به افزایش کارایی و رضایت مشتری می شود. به طور کلی ۳ بخش مدیریت اطلاعات وجود دارد که کسب و کار ها باید روی آن ها تمرکز کنند. مدیریت محتوا، مدیریت سوابق و هوش محتوایی در این سه دسته قرار می گیرند.
مدیریت محتوا: محتوای سازمانی را شیوه ای ایمن و منعطف ذخیره و مدیریت می کند. در عین حال با فرایند اتوماسیون مدیریت محتوا، کاربران امکان دسترسی به این محتوا از کانال های مختلف را خواهند داشت.
مدیریت سوابق: برای سازمان های سندمحور مانند بیمه و یا سازمان های دولتی بسیار مهم است. با اتوماسیون می توان موتوری قوی برای مدیریت چرخه عمر کامل محتوا از ایجاد تا حذف آن فرآهم کرد.
هوش محتوایی: از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی برای درک و ایجاد عملکرد بر روی اطلاعات خام تجاری استفاده می کند. بنابراین در فرایند اتوماسیون در مسیر تحول دیجیتالی از هوش محتوایی بسیار استفاده می شود.
مشارکت مشتری با خلق چندین تجربه از طریق فرایند اتوماسیون در مسیر تحول دیجیتالی
همان طور که پیش از این توضیح داده شد، مشتریان در حال حاضر درخواست تجربه آمازون را دارند؛ اما این درخواست چیست؟ این تجربه همان تعامل از طریق چندین کانال است. در مسیر تحول دیجیتالی با استفاده از فرایند اتوماسیون می توان مشارکت بیشتری در کانال های مختلف بازاریابی داشت. استفاده از بازاریابی اومنی چنل، مدیریت ارتباطات و تجزیه و تحلیل احساسات اجتماعی با استفاده از هوش مصنوعی در این مسیر بسیار کمک کننده هستند.
بیشتر بخوانید: بهبود و تقویت ارتباط با مشتری از طریق هوش مصنوعی مکالمه ای
فرایند مدیریت ارتباطات در مسیر تحول دیجیتالی
فرایند مدیریت ارتباطات به شما امکان می دهد تا با ارائه ارتباطات شخصی، بینش محور و زمینه ای، تجربه مشتریان خود را تغییر دهید. برای قرار گرفتن در فرایند اتوماسیون در این زمینه معمولا توصیه می شود به یک سیستم مدیریت ارتباطات مجهز شوید. این کار به شما کمک می کند تا فرصت های متقابل، فروش محصولات و خدمات خود را در نقاط مختلف تماس از جمله ایمیل، پیام کوتاه و وب سایت در اختیار کاربران قرار دهید.
مشارکت مشتری با تجربه اومنی چنل
با استفاده از اومنی چنل مشتریان می توانند از طریق چندین کانال با کسب و کار شما در ارتباط باشند. کانال های مختلفی وجود دارند، مرورگرها، دستگاه های تلفن همراه، اپلیکیشن ها و کانال های رسانه های اجتماعی همگی به عنوان ابزاری برای ارتباط با مشتری محسوب می شوند. در این میان برنامه های مختلف وب، ایمیل و پیام کوتاه را نباید فراموش کرد. با خلق تجربه اومنی چنل تعاملات زمینه ای یکپارچه و گسترده ای میان شما و مشتریان برقرار خواهد شد.
تجزیه و تحلیل احساسات اجتماعی در مسیر اتوماسیون فرایند ها و تحول دیجیتالی
با استفاده از تجزیه و تحلیل احساسات اجتماعی می توان با مشتریان ارتباط بهتری برقرار کرد. در فرایند اتوماسیون، این تجزیه و تحلیل با استفاده از هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی صورت می گیرد. از این پروسه در مسیر تعیین قصد و احساسات مشتری استفاده می شود. شرکت ها معمولا از چت بات ها یا رسانه های اجتماعی برای پشتیبانی کانال ها و ارتباط با مشتری به صورت دیجیتالی استفاده می کنند. در چنین شرایطی دیگر نیاز به مراجعه به شعب نیست.
فرایند اتوماسیون هوشمند در مسیر تحول دیجیتالی
تحول دیجیتالی به معنای واقعی به چیزی فراتر از اتوماسیون احتیاج دارد و این همان اتوماسیون هوشمند است. شرکت ها در سال ۲۰۲۱ بدون تردید به یک پایگاه قوی از ابزار های اتوماسیون هوشمند برای ایجاد تحول دیجیتالی خود نیاز دارند. برخی از این ابزار ها در ادامه به آن ها اشاره شده است:
پلتفرم توسعه کم کد (Low-Code)
یک پلتفرم توسعه کم کد، نرم افزاری است که یک محیط را در اختیار برنامه نویس ها قرار می دهد تا نرم افزارهای کاربردی را از طریق رابط های کاربری گرافیکی جایگزین روش های سنتی برنامه نویسی کنند. این یعنی نوشتن کد کم یا کلا ننوشتن کد در فرایند توسعه. استفاده از این نرم افزار در مسیر اتوماسیون هوشمند باعث می شود تا زمان برای توسعه و استقرار برنامه ها کاهش پیدا کند.
اتوماسیون فرایند رباتیک (RPA)
اتوماسیون فرایند رباتیک به معنی استفاده از سیستم های رباتیک برای اتوماسیون کردن یک سازمان یا کسب و کار است. اتوماسیون رباتیک نوعی تکنولوژی است که برای نرم افزار های کامپیوتری شرایطی را فراهم می کند تا عملکرد انسان را زمان استفاده از یک سیستم دیجیتال شبیه سازی و یکپارچه سازی کند. رباتی که کار شبیه سازی را انجام می دهد در واقع رفتار انسان را هنگام کار با رایانه تقلید می کند. ربات ها داده ها را دریافت می کنند، اپلیکیشن ها آن ها را اجرا می کنند و با سایر سیستم ها و شرایط تعامل برقرار می شود. فرایند های رباتیک یک موضوع جذاب در پروسه تحول دیجیتالی محسوب می شوند. چرا که فرایند مکانیزه کردن با زمان و هزینه کمتری صورت می گیرد.
مدیریت پویای موارد (DCM)
مدیریت پویای موارد، یک رویکرد نرم افزاری برای کمک به مدیریت، تسهیل و مکانیزه کردن کار هایی است که توسط افراد انجام می شود. مدیریت پویای موارد، فعالیت های تجاری موقت را که در برابر اتوماسیون سنتی مقاومت می کنند، در مسیر توسعه قرار می دهد. DCM در واقع در مورد انجام دادن کاری است. کار به معنای وظایف و فعالیت هایی که افراد در سازمان های بزرگ و کوچک انجام می دهند. این کار می تواند پخش یک محصول باشد یا کمک و خدمات به مشتریان. وظایف و کارها مکانیزه شده و بهتر صورت می گیرند. با استفاده از این رویکرد نرم افزاری، مدیران مشاغل دید بهتری نسبت به چگونگی انجام کار خواهند داشت. در نتیجه با بینش بهتری آن کار را انجام می دهند.
سخن پایانی
در مسیر تحول دیجیتالی، فرایند اتوماسیون و به ویژه اتوماسیون هوشمند بسیار مهم است. لازمه سرعت و بهتر انجام شدن کارها، استفاده از نرم افزار های مختلف در جهت مدیریت اتوماسیون هوشمند است. زمانی که همه چیز به خوبی در کنار هم قرار گیرند، قطعا توسعه و تحول دیجیتالی سریع تر و بهتر صورت خواهد گرفت. عملیات حفظ و جذب مشتری قطعا پیچیده است و برای باز کردن قفل ها، کسب و کار شما نیاز به مجموعه ای کامل از ابزار های قدرت مند دارد.
منبع: forbes
