تفاوت بازاریابی به شیوه «اومنی چنل» با بازاریابی «مولتی چنل» در چیست؟ پیشبینی رفتار مشتری در دنیای مدرن امروز بسیار غیرممکن است. بنابراین شاید بتوان گفت بهترین راهکار برای خردهفروشی استفاده از استراتژی بازاریابی اومنی چنل است. که تجربهایی به یاد ماندنی و بی نقص را در ذهن مشتری ثبت خواهد کرد. اینکه مشتریها در هر کجا که هستند و بتوانند بدون کوچکترین نقص آنچه را که از طریق یک کانال خرید سفارش دادهاند، دریافت کنند. در این مقاله از مجله کوروش به بررسی تفاوتهای این دو روش بازاریابی میپردازیم.
تفاوت اومنی چنل با مولتی چنل در چیست؟
بازاریابی اومنی چنل بر روی ارائه یک تجربه ثابت و شخصی سازی شده برای خریداران در همه کانالها و در دستگاه ها متمرکز است. این نوع بازاریابی خرید محور است و نه کانال محور. هدف اصلی این نوع بازاریابی سادهسازی تجربه خریدار تا حد ممکن است. در بازاریابی اومنی چنل هدف تعامل مداوم با مشتری است. فارغ از اینکه خریدار از کجا و چگونه با شما وارد تعامل میشود. اما مبنای بازاریابی مولتی چنل استفاده از چندین کانال مختلف است. کانالهایی از شبکههای اجتماعی گرفته تا تلفن همراه، ایمیل مارکتینگ و یا حتی فروشگاههای آفلاین. در بازاریابی مولتی چنل هر کانال جدا و مستقل از بقیه است.
در این نوع بازاریابی، هر کانال استراتژی و اهداف خاص خود را دارد. بنابراین استفاده از بازاریابی چند کانال یا همان مولتی چنل میتواند گاهی تجربه خرید گیج کنندهای برای مشتری به همراه داشته باشد. چرا که هر کانال اطلاعاتی از مشتری دارد که در اختیار دیگر کانال قرار نگرفته است. اطلاعات در بازاریابی مولتی چنل با یکدیگر ادغام و ثبت نمیشوند. خریداران معمولاً تجربه ناامید کنندهای از بازاریابی مولتی چنل داشتهاند. چرا که اگر از یک کانال خاص وارد یک مجموعه خرده فروشی شدهاند با تغییر کانال خود باید تمامی اطلاعات خود را دوباره به کانال جدید منتقل کنند.
اگر میخواهید با مفهوم کامل اومنی چنل چیست آشنا شوید روی مقاله کلیک کنید
دلیل برتری «اومنی چنل» نسبت به «مولتی چنل»
یک استراتژی بازاریابی همه جانبه با تجربه یکپارچه برای خریدار باعث رضایت او از خرید میشود. به عنوان مثال مشتری کفشی را که در لپ تاپ خود مشاهده میکند همان کفشی است که در اینستاگرام بر روی تلفن هوشمند خود میبیند و همان کفش را میتواند یک هفته بعد از طریق ارتباط مستقیم با وب سایت یک فروشگاه خریداری کند. همه چیز با هم سازگار است. دیتای مشتری در نزد فروشگاه در هر کانالی که باشد باقی مانده و رفتار خرید او ثبت میشود. رفتار مشتری در بازاریابی اومنی چنل در همه کانالها ثبت میشود و نیازی به تکرار پروسه خرید نیست.
بیش از یک سوم خریدهای آنلاین از طریق چندین پروسه انجام میشود. بسیاری از خریداران در دنیای مدرن امروز خرید خود را تنها از یک دستگاه پیگیری نمیکنند. آنها مسیر خرید خود را از یک کانالی شروع کرده و آن را در کانال دیگری به پایان میرسانند. حتی برخی مشتریان مسیر خرید را به صورت آنلاین شروع میکنند و سپس مراحل تکمیل خرید را در فروشگاه انجام میدهند و یا بالعکس.
با رشد فناوری مدرن و دسترسی به مکانهای مختلف فروشگاهی حالا میتوان محصولات را فقط با چند ضربه بر روی صفحه نمایش تلفن هوشمند از چند مایل آنسوتر تهیه کرد. کانالهای شبکههای اجتماعی باید بتوانند رفتار مخاطب را رصد کنند و نتیجه این رصد در تمام این مسیرهای خرید ثبت شود. امروزه مصرف کننده در جستجوی بهترین تجربه خرید است.
بیشتر بخوانید: ۵ استارتاپ برتر صنعت خرده فروشی در سال ۲۰۲۰
خرید آفلاین با بکگراند دیجیتال
بنابراین با تکرار پروسه خرید و ثبت دوباره دیتاها، تجربه جالبی در ذهن مشتری ثبت نخواهد شد. بر اساس آخرین مطالعاتی که از موسسه دلوتی دیجیتال منتشر شده بیش از ۵۶ درصد خرید فروشگاهها در ظاهر به صورت آفلاین انجام میشود، اما بکگراندی دیجیتال دارد. بنابراین شبکههای وب و فضای مجازی نقش چشمگیری در رشد فروش در بازار آنلاین و حتی بازار آفلاین دارند. بنابراین صرفا استفاده از چندین کانال برای فروش کافی نیست. تبلیغات در کانالهای مختلف قطعا تاثیر گذار است. اما اگر هدف خرید طریق کانالهای مختلف مدنظر است، این کانالها باید به صورت متحد و در ادامه هم پروسه خرید برای مشتری را آسان کنند.
وفادار سازی مشتری
بر اساس آخرین تحقیقات در زمینه بازاریابی در فضای مجازی، خریدارانی که از چندین کانال برای خرید استفاده میکنند، ماندگاری بالاتری نسبت به آن دسته از خریدارانی دارند که تنها از یک کانال برای خرید استفاده میکنند. هر چه خریداران را بیشتر بشناسید و تجربه خرید آنها را بیشتر رصد کنید، احتمال بازگشت آن ها را چندین برابر کردید. این موضوع همان پیگیری رفتار مشتری است که در استراتژی بازاریابی اومنی چنل از اهمیت بالایی برخوردار است.
کانالهای مختلف بازاریابی میتوانند تجربه خوبی را با حفظ دیتای مشتری در ذهن او ثبت کنند. خردهفروشانی که بر روی استراتژی اومنی چنل در بازاریابی متمرکز شدهاند بر روی یک رویکرد جامع تمرکز دارند. بر اساس تحقیقات خریداران فروشگاهی که در وبسایت یک خرده فروشی محصولات را مرور میکنند درصورت خرید کالا با تجربه کاربری خوب، معمولا باز هم برای خرید به فروشگاه بازمیگردند. این همان وفادارسازی مشتری و هدف نهایی استراتژی اومنیچنل است.
بیشتر بخوانید: نگاهی به برترین خرده فروشی های ایران و جهان
ثبت رفتار مشتری
این استراتژی معمولا برای کسبوکارهای B2C بسیار پر کاربرد است. آنچه در استراتژی اومنی چنل از اهمیت ویژهای برخوردار است، ثبت رفتار و اقدامات مشتری است. اینکه با ورود مشتری به یک کانال دیگر ادامه فرایند خرید طی شود و دیگر نیازی به تکرار دوباره مسیر خرید نباشد. به عنوان مثال اینکه اگر مشتری از یک وب سایت به صورت آنلاین بخشی از فرآیند خرید را انجام میدهد، در صورت تغییر روش از طریق تماس تلفنی، باید تمامی عملکرد و رفتار او ثبت شده و نیازی به توضیح مجدد به کارشناس فروش نباشد.
اما از دیگر سو در مسیر خرید یک کالا مصرفکننده معمولاً یکسان و در یک راستا حرکت نمیکند. مسیر مصرفکننده معمولا زیگزاکی است. او در همه کانالها و با همه ابزارها سعی میکند تا به جستجوی آن چه که میخواهد بپردازد. بنابراین بازاریابی از طریق مولتی چنل نیز اهمیت پیدا میکند. مصرفکننده و خریدار ممکن است از دسکتاپ کامپیوتر شخصی کالای مورد نظر خود را جستجو کند و یا از طریق یک تلفن هوشمند و یا تبلت. حتی ممکن است سری به اپلیکیشنهای موبایل خود بزند و یا سایتهای مختلف را جستجو کند. در عین حال ممکن است بعد از اینکه محصولی را در وب سایت فروشگاه دید، به صورت آفلاین اقدام به خرید کند. بنابراین مشاهده میکنید که اهمیت مولتی چنل در بازاریابی نیز کمتر از اومنی چنل نیست.
بیشتر بخوانید: پیشبینی مهمترین تغییرات صنعت خرده فروشی در سال ۲۰۲۱
منبع: criteo
