3 تغییر عمده رفتار مصرف کننده در شکل گیری آینده تجربه مشتری از نگاه فوربس | مجله کوروش

۳ تغییر عمده رفتار مصرف کننده در شکل گیری آینده تجربه مشتری

۳ تغییر عمده رفتار مصرف کننده در شکل گیری آینده تجربه مشتری


18 مهر 1400 . زمان مطالعه: 10 دقیقه

خیلی بد »»»»»»»»»»»»»» خیلی خوب
3 تغییر عمده رفتار مصرف کننده در شکل گیری آینده تجربه مشتری

تغییر رفتار مصرف کننده در سال ۲۰۲۰ کاملا مشهود بود. در سال ۲۰۲۰ از جهات مختلف تغییرات چشمگیری در صنعت خرده فروشی ایجاد شد. تاثیر دیجیتالی شدن بر افراد و مشاغل بسیار چشمگیر بود. حالا مصرف کنندگان، شیوه زندگی و کار خود را تغییر داده اند. ترجیحات مصرف کننده به میدان نبرد جدید در تجارت تبدیل شده است. در این مقاله از سرویس علم و تکنولوژی مجله کوروش به تغییرات عمده در رفتار مصرف کننده در شکل گیری آینده تجربه مشتری پرداخته ایم.

 

تغییر در رفتار مصرف کننده با ارائه خدمات بهتر

 

تغییر در رفتار مصرف کننده با ارایه خدمات بهتر

سرزمین بازی افق کوروش

 

در حقیقت ۷۰ درصد از مصرف کنندگان معتقدند که کسب و کار را بر اساس خدمات به مشتری می سنجند. ۶۷ درصد از مصرف کنندگان مایل به پرداخت هزینه بیشتر برای برندهایی هستند که خدمات بهتری ارائه می دهند. تغییر در رفتار مصرف کننده کاملا مشهود است. در این میان برخی تغییرات پذیرش عاداتی هست که در حال ظهورند؛ مانند ترجیح دادن به شخصی سازی و تعامل دیجیتالی. اما این تغییرات صرفا به این جا ختم نمی شوند.

 

 

بیشتر بخوانید: عوامل تاثیرگذار بر رفتار خرید مشتری در صنعت خرده فروشی

 

 

دیجیتالی ماندن در مسیر تغییر رفتار مصرف کننده و شکل گیری آینده تجربه مشتری

 

دیجیتالی ماندن در مسیر تغییر رفتار مصرف کننده و شکل گیری آینده تجربه مشتری

 

یکی از نشانه های مهم تغییر رفتار مصرف کننده، حضور در دنیای دیجیتال است. امروزه سفرهای مشتری، اغلب با یک تجربه دیجیتالی آغاز می شود. این تجربه، محدود به یک کانال خاص نیست. از زمان شروع همه گیری کرونا، تعامل های دیجیتالی جانشین تعاملات حضوری شده است. بنابراین تعجب آور نیست که بدانید چت زنده و چت بات ها سریع ترین کانال های در حال توسعه در سراسر جهان هستند.

 

 

تلفن و تماس با خدمات مشتری رایج ترین روش برای تعامل با برند ها

 

اگر چه  تلفن و تماس با خدمات مشتری رایج ترین روش برای تعامل با برند ها است، اما باید گفت بیش از ۴۰ درصد از مصرف کنندگان، در حال حاضر از گفتگوی اینترنتی زنده استفاده می کنند. گفتگوی اینترنتی زنده دومین کانال پرطرفدار میان مشتریان است. این تغییر در رفتار مصرف کننده تصادفی نیست. مشتریان حالا به سمت کانال های دیجیتالی هجوم آورده اند. این موضوع بدان معنا است که سرمایه گذاری بر روی کانال های دیجیتالی سلف سرویس ضروری است. به عنوان مثال موسسات مالی برای ارتباط شخصی با مشاورین مالی خود به مشتریان مراجعه کننده به شعب متکی بودند. این موضوع در دوران پاندمی کرونا امکان پذیر نبود. در نتیجه شاهد افزایش چشمگیر استفاده از کانال های دیجیتال بودیم.

 

 

استراتژی بازاریابی اومنی چنل

 

استراتژی بازاریابی اومنی چنل

 

یکی از مدیران موسسه مالی «فورچون ۵۰۰» می گوید این شرکت کل استراتژی تجربه مشتری آنلاین خود را تغییر داده است. به گونه ای که زمان انتظار از بین رفته است. این شرکت با استراتژی بازاریابی اومنی چنل، تا حد زیادی موفق شده است تا پاسخگوی مشتریان در کانال های مختلف باشد. این موضوع باعث ایجاد سلامت مالی، مکالمات واقع بینانه و صادقانه نیز شده است. در زمینه بحث مالی می توان تجربه ارکستراسیون را اجرا کرد. با استفاده از آن نمایندگان قدرتمند که در سفر کامل مشتریان از جمله معاملات تاریخی، مبادلات قبلی خدمات مشتری، کانال های تماس ترجیحی و حرکت از یک کانال به کانال دیگر بودند، می توانند یک تجربه واقعی متصل را در عین استفاده از قدرت دیجیتال ارائه دهند.

حتما بخوانید  5 اصل کلیدی تجربه کاربری موفق تجارت الکترونیک در صنعت خرده فروشی

 

بیشتر بخوانید: همه چیز درباره اومنی چنل و اهمیت آن در خرده فروشی

 

 

اهمیت واکنش در زمان واقعی بر تغییر رفتار مصرف کننده

 

فروش اینترنتی افق کوروش

اهمیت واکنش در زمان واقعی بر تغییر رفتار مصرف کننده

 

واکنش در زمان واقعی رویداد یکی دیگر از موضوعاتی است که در تغییر رفتار مصرف کننده تاثیرگذار است. همزمان با پاندمی کرونا وارد تعاملات و مرحله دیگری از تجربیات در زمینه خرده فروشی شده ایم. حالا کسب و کار های حوزه خرده فروشی باید بتوانند کاملا متحد عمل کنند. بهبود تجربه مشتری در هر دو کانال فیزیکی و دیجیتالی بیش از هر زمان دیگری ضروری است. تغییر در رفتار مصرف کننده به احتمال زیاد پس از پاندمی کرونا ادامه خواهد داشت.

 

 

موفقیت والمارت و تارگت

 

در این میان خرده فروشان بزرگی مانند والمارت و تارگت در دوران پاندمی محبوبیت زیادی پیدا کردند. آن ها موفق شدند تا در زمان واقعی واکنش مناسبی نشان دهند. پیک آپ حاشیه ای در خارج از فضای خرده فروشی گسترش پیدا کرد. ارتباطات زیادی میان خرده فروشان با کسب و کار های حوزه دلیوری برقرار شد. با هماهنگی و همکاری کسب و کار ها موفق شدند پروسه خرید و تحویل کالا را سرعت بخشند. مشتریان تجربه خوبی را از خرید داشتند. داده ها در واحد های مختلف به اشتراک گذاشته شد. این داده ها در انبارها جمع آوری و تنها با یک اپلیکیشن موبایل قابل پشتیبانی و حتی فراتر از آن بود.

 

 

بیشتر بخوانید: تاثیر آب و هوا بر بهبود تجربه مشتری خرده فروشی

 

 

اهمیت یکپارچگی در ارائه خدمات

 

اهمیت یکپارچگی در ارائه خدمات

 

ارائه تجربیات موفق اومنی چنل تنها زمانی امکان پذیر است که سیستم ها در فروش، بازاریابی و خدمات به یکدیگر متصل شوند. مصرف کنندگان همچنان در بسیاری از تراکنش ها و خدمات متکی به خدمات دیجیتالی هستند. بنابراین باید با حفظ تجربه مشتری در همه کانال ها کاملا به صورت شخصی سازی شده از مشتریان پشتیبانی کرد. تمامی کانال ها در تصمیم گیری خرید امروز مشتریان و ایجاد وفاداری بلندمدت در آینده نقش محوری دارند.

 

اهمیت به ارزش ها بیش از همیشه در روند تغییر رفتار مصرف کننده

 

اهمیت به ارزش ها بیش از همیشه در روند تغییر رفتار مصرف کننده

 

یکی از موضوعات در روند تغییر رفتار مصرف کننده، اهمیت بیشتر به ارزش ها بوده است. سال گذشته در میان شرایط منحصر به فرد پاندمی کرونا، بحران های زیست محیطی و اجتماعی بیش از هر چیز پر رنگ تر شد. این بحران ها حس آگاهی مجددی از علل اجتماعی آن ها را ایجاد کرد. مصرف کنندگان در سراسر جهان برای حمایت از مشاغلی که مسئولیتی اجتماعی دارند حاضرند عادات خرید خود را تا حد زیادی تعدیل کنند.

 

 

اهمیت به ارزش های زیست محیطی و اجتماعی

 

اهمیت به ارزش های زیست محیطی و اجتماعی از سوی برند های تجاری یکی از موضوعات مهم و مورد توجه مصرف کنندگان در شرایط پاندمی کرونا بوده است. بنابراین کسب و کارها باید برنامه ریزی برای این موضوع را در اولویت قرار دهند. متاسفانه در بسیاری از برندهای تجاری برنامه پایداری برای بحث مسئولیت اجتماعی در نظر گرفته نمی شود. به عنوان مثال برخی از برند های تجاری در این دوران برای برنامه مسئولیت اجتماعی خود از راهکارهای جالبی استفاده کردند.

حتما بخوانید  5 نقش مهم فروشگاه‌های زنجیره‌ای بر معیشت خانواده‌ها

 

 

اهمیت به افراد کم توان

 

برخی شرکت ها با استفاده از یک ویدیو برای افراد نابینا و کم بینا، اجازه می دهند تا شخص دیگری برای دیدن به جای آن ها قرار گیرد تا بتوانند از موانع عبور کنند. این کار باعث ایجاد یک تجربه غنی برای مصرف کننده و تبلیغات موثر برای برند تجاری می شود. این در حالی است که وقتی صحبت از افراد کم بینا می شود، متاسفانه باید گفت که دو سوم از معاملات تجارت الکترونیکی به دلیل عدم دسترسی برای این قشر، متوقف می شود.

 

 

ایجاد اشتراک رایگان برای خدمات درمانی

 

ایجاد اشتراک رایگان برای خدمات درمانی

 

برخی برند ها نیز ابتکارات ارزشمندی را انجام داده اند. برخی از آن ها با ایجاد اشتراک رایگان برای خدمات درمانی به کارگران بیکار، مسئولیت اجتماعی خود را در بحران پاندمی کرونا به درستی انجام دادند. برند «ایر بی اند بی» اخیرا اعلام کرده است؛ ۲۰ هزار پناهنده افغان را در سراسر جهان به صورت رایگان اسکان می دهد. قطعا این موضوع هماهنگی زیادی با ارزش های اجتماعی بسیاری از مشتریان دارد.  Airbnb توانسته تا در این زمینه کاملا موفق عمل کند.

 

 

جهان پس از پاندمی کرونا

 

جهان پس از پاندمی کرونا

 

برای بسیاری جهان پس از پاندمی کرونا فرصتی است برای بازسازی بهتر. تغییر در رفتار مصرف کننده و شکل گیری تجربه جدید مشتری در این دوران بسیار چشمگیر خواهد بود. مصرف کنندگان به دنبال خدمات و محصولات هدفمندتر هستند. شرکت ها و کسب و کار هایی که از فناوری های مناسب برای برقراری ارتباط با مشتریان در زمان مناسب استفاده می کنند قطعا موفق تر خواهند بود. کسب و کار ها باید بتوانند از راهکارهای تشویق و ترغیب برای استفاده از محصولات و خدمات به طور مطلوب استفاده کنند. آن ها از این طریق خود را در وضعیت بهتری قرار خواهند داد. در عین حال با ایجاد مزیت رقابتی می توانند از رقبا پیشی بگیرند.

 

 

سخن پایانی

 

تغییر در رفتار مصرف کننده منجر به شکل گیری یک تجربه خرید متفاوت خواهد شد. استفاده از تکنولوژی در دنیای امروز اجتناب ناپذیر است. کسب و کار ها باید بتوانند با اتخاذ استراتژی های متناسب بازاریابی، نیاز مشتریان را در این زمینه برآورده کنند. اومنی چنل یکی از راهکارهای مناسب در این مسیر است. اهمیت به ارزش های انسانی و مسئولیت اجتماعی می تواند تاثیر زیادی در ایجاد تجربه بهینه در ذهن مصرف کننده داشته باشد. در این میان نباید توانایی و قدرت واکنش سریع کسب و کار ها در مواجهه با بحران را نیز نادیده گرفت.

 

 

منبع: forbes

باشگاه مشتریان افق کوروش
نظرسنجی‌های افق کوروش

  • آیا شما برای خرید مایحتاج سوپرمارکتی، درباره‌ی کالاهای مورد نیاز خود، پیش از خرید برنامه‌ریزی می‌کنید؟

    نمایش نتایج

    Loading ... Loading ...