آیا تا به حال به این موضوع فکر کرده‌اید که چطور شرکت‌ها می‌توانند از فناوری هوش مصنوعی مکالمه‌ای برای ایجاد ارتباط با مشتریان و افزایش فروش استفاده کنند؟ همه گیری کرونا، همه‌ی کسب و کارها را در مسیر دیجیتال قرار داده است. اما قبل از کرونا نیز کسب و کارها به اهمیت ظرفیت هوش مصنوعی مکالمه‌ای پی برده بوده‌اند. در این مقاله از سرویس علم و تکنولوژی در مجله کوروش به بحث شکست چت بات‌ها و آینده هوش مصنوعی مکالمه‌ای در صنعت خرده فروشی پرداخته‌ایم.
هوش مصنوعی مکالمه‌ای(Conversational AI) چیست؟
هوش مصنوعی مکالمه‌ای (Conversational AI) مجموعه‌ای از فناوری‌های پیام‌رسانی خودکار و برنامه‌های کاربردی با قابلیت گفتار است، که تعاملات انسانی را بین رایانه و انسان شکل می‌دهد. هوش مصنوعی مکالمه‌ای می‌تواند مانند یک انسان با تشخیص گفتار و متن، درک مفهوم، رمزگشایی زبان‌های مختلف و پاسخگویی به روشی که شبیه مکالمه انسان باشد، ارتباط برقرار کند.
این فناوری با استفاده از علم و هنر ایجاد برنامه‌های کاربردی موفق، باعث شخصی‌سازی و ارتباط در تعامل انسان با رایانه می‌شود. اگرچه چت بات ها محبوبیت دارند، اما راه‌حل‌های هوش مصنوعی مکالمه‌ای را می‌توان کمی پیشرو در روش‌های نوشتاری و صوتی در نظر گرفت.
اجزای هوش مصنوعی مکالمه‌ای
هوش مصنوعی مکالمه‌ای در مرحله نخست شامل یک برنامه ورودی اطلاعات است. این برنامه، اطلاعات را از انسان دریافت می‌کند. این اطلاعات می‌توانند متن نوشتاری یا عبارات گفتاری باشند. اگر گفتاری باشند، به عنوان صدا شناخته می‌شود و فناوری کلمات گفتاری را معنی می‌کند و سپس به یک قالب قابل خواندن ماشین که همان متن است، ترجمه می‌کند.
در مرحله بعد، برنامه‌ای باید باشد تا معنای متن رمزگشایی شود. این برنامه از درک زبان طبیعی که بخشی از پردازش زبان طبیعی یا همان NLP است، استفاده می‌کند. مرحله سوم، پاسخ بر اساس درک و با استفاده از مدیریت گفت‌وگو است. مدیریت گفت‌وگو پاسخ‌ها را هماهنگ می‌کند و سپس با استفاده از تولید زبان طبیعی که بخش دیگری از NLP است، به صورت قابل فهم برای انسان تبدیل می‌کند.
سپس این برنامه یا پاسخ را به صورت متن ارائه می‌دهد یا از سنتز گفتار، تولید مصنوعی گفتار انسانی و یا متن به گفتار برای ارائه پاسخ از طریق حالت صوتی استفاده می‌کند.
نخستین استفاده از هوش مصنوعی در خدمات مشتری
یکی از نخستین استفاده‌های هوش مصنوعی در زمینه خدمات مشتریان، چت بات ها بوده‌اند. این روزها چت بات تقریبا یک کلمه غیرجذاب به نظر می‌رسد. چت بات ها به دلیل ارائه خدمات ناکارآمد، غیر شخصی و خسته‌کننده در ذهن مشتریان بار معنایی مثبتی را بر جای نگذاشته‌اند. دقیقا این موضوعات همان مشکلاتی بودند که قرار بود چت بات ها بتوانند آنها را حل کنند. اما چه چیزی اشتباه پیش رفت؟ ۳ دلیل اصلی برای شکست نخستین چت بات ها وجود دارد:
- آنها یادگیری ماشینی را به طور موثر استفاده نکردند. هوش مصنوعی برای یادگیری در طول زمان است. ربات ها باید بتوانند از تعاملات گذشته درس بگیرند و خود را توسعه دهند. چت بات‌های اولیه به اندازه امروز پیشرفته نبودند.
- آنها به روز نگه داشته نشده‌اند. حتی در حال حاضر برخی از کسب و کارها سعی می‌کنند چت بات‌های خود را بسازند. اما در مدیریت درست آنها ناکام هستند. به عنوان مثال آنها چت بات خود را با اطلاعات محصول جدید به روز نمی‌کنند. که این امر منجر به ناامیدی مشتریان و رها کردن خرید می‌شود.
- ما سعی کردیم همه چیز را خودکار کنیم. مهم است که یاد بگیرید چه چیزی را خودکار کنید و در عین حال چه چیزی را خودکار نکنید. سوالات پیچیده‌تر باید به عوامل انسانی سپرده شوند. گاهی اوقات شما فقط می‌خواهید با یک انسان صحبت کنید. اگر شرکت‌ها می‌خواهند تجربه مشتری شگفت‌انگیزی را به مشتریان خود ارائه دهند، باید این موضوع را درک کرده و فرآیندهای خود را بر اساس آن تنظیم کنند.
باورهای غلط مداوم
چت بات‌ها وسیله‌ای برای رسیدن به هدف هستند، نه خود هدف. سوء تفاهم در این مورد هنوز رایج است. از بنیان‌گذاران و رهبران تیم‌های پشتیبانی و مشتری، شنیده می‌شود که آنها نگران هستند که چت بات ها جایگزین تیم‌های خدمات مشتری شوند و تجربه مشتری را غیر انسانی کنند.
از سوی دیگر بسیاری، از چت بات های خود می‌خواهند که بیش از حد انتظار کار انجام دهند. کسب و کارها باید از این اشتباهات قبلی که در مورد نحوه عملکرد چت بات‌ها و کارهایی که انجام می‌دهند و همچنین زمان استفاده از آنها رایج است، درس بگیرند.
راه‌حل جدید
بنابراین چگونه شرکت‌ها می‌توانند از این فناوری برای ایجاد ارتباط با مشتریان و افزایش فروش استفاده کنند؟ از بهترین فناوری موجود استفاده کنید. فناوری‌های یادگیری ماشینی درحال حاضر بسیار پیچیده‌تر و موثرتر هستند. شرکت‌ها باید بررسی کنند که حفظ نرم افزار هوش مصنوعی مکالمه‌ای چقدر می‌تواند آسان باشد. اجرا، بخش هیجان انگیز ماجرا است. متداول‌ترین چالش‌ها بعد از آن در زمان تعمیر و نگهداری آن رخ می‌دهد.
باید بدانید چه چیزی را خودکار کنید
موقعیت‌های عاطفی، به عنوان مثال، برخورد با مشتری که استرس دارد یا عصبانی است، توسط یک عامل انسانی بسیار بهتر مدیریت می‌شود. سایر درخواست‌ها به این سطح بالا از همدلی نیاز ندارند. درخواست‌های مشتری مانند تغییر آدرس حمل و نقل یا ارتقای اشتراک می‌تواند به راحتی توسط هوش مصنوعی مکالمه‌ای انجام شود. به عنوان یک جامعه یادگیری ماشینی، ما دائما در حال توسعه و بهبود هستیم و قادر خواهیم بود موقعیت‌های بیشتری را مدام، خودکار کنیم.
کلیشه‌ها را فراموش کنید
رضایت مشتری پس از اجرای اتوماسیون افزایش می‌یابد. مشتریان به سرعت پاسخ‌هایی را که می‌خواهند دریافت می‌کنند. کسانی که مسائل پیچیده‌تری دارند، کمک مورد نیاز خود را دریافت می‌کنند. نمایندگی‌های خدمات مشتری کمتر تحت تاثیر کارهای تکراری قرار می‌گیرند. بنابراین از ظرفیت بیشتری برخورداند که حواس‌شان بیشتر جمع باشد و صبورتر باشند. هوش مصنوعی مکالمه‌ای تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد، چیزی که در واقع مشتریان می‌خواهند.
چه چیزی پیش رو است؟
یک فرصت بزرگ در بازار وجود دارد. در سطح جهانی ۸۵ درصد از مصرف‌کنندگان مایلند بتوانند به برندها پیام ارسال کنند. شرکت‌ها باید این کار را به درستی انجام دهند. فقط یک تجربه پشتیبانی ضعیف باعث می‌شود تا ۵۰ درصد از مشتریان به سمت یک رقیب دیگر سوق داده شوند.
اروپا در نحوه درک و استفاده از هوش مصنوعی پیشرو است
در سال ۲۰۲۰ تیم پشتیبان خطوط کمک اضطراری دانمارک توسط چت بات‌ها پشتیبانی شد و توانست به مدیریت کرونا کمک کند. به طور مشابه آزمایشگاه ALAB در لهستان شریک رسمی دولتی برای آزمایش کووید ۱۹ شد و در این مرحله از چت بات ها برای مقیاس بندی عملیات رزرو استفاده کرد.
در آوریل ۲۰۲۱ کمیسیون اروپا اقدامات و قوانین جدیدی را برای هوش مصنوعی قابل اعتماد به کار برد. به کمک هوش مصنوعی مکالمه‌ای تیم‌های پشتیبانی مشتری انسانی می‌توانند زمان بیشتری را برای کارهای معنادار مانند بهبود روابط مشتری و ایجاد درآمد صرف کنند. به علاوه استفاده از این فناوری به حفظ کارکنان کمک می‌کند.
متداول‌ترین دلیل جابه‌جایی کارکنان در تیم‌های پشتیبانی مشتری، فرسودگی شغلی و کمبود فرصت‌های رشد است. ایده‌های قدیمی در مورد هوش مصنوعی مکالمه‌ای که نمی‌تواند جای انسان را بگیرد، بی‌اعتبار است. ابزارهای مناسب می‌توانند پشتیبانی مناسبی ارائه دهند و این همان لحظه‌ی مناسب است.
نقش هوش مصنوعی در خرده فروشی غیر قابل انکار است
نقش هوش مصنوعی مکالمه‌ای در بخش پشتیبانی مشتری را نمی‌توان نادیده گرفت. با این حال استفاده بهینه و آگاهانه این فناوری بسیار مهم است. کسب و کارها باید بتوانند تشخیص دهند که چه زمان باید از این نوع فناوری برای پشتیبانی مشتریان استفاده کنند و چه زمانی نیاز به منابع انسانی و همدلی مستقیم انسان با انسان در مقابل مشتریان است.
منبع: entrepreneur
