در فصل تعطیلات بسیاری از مصرف‌کنندگان به دلیل حجم زیاد تقاضا، دچار برخی مشکلات در تامین و تحویل کالا می‌شوند. اما چطور می‌توان به آنها در حل چنین مشکلاتی کمک کرد؟ خرید تعطیلات امسال، کمی متفاوت‌تر از سال‌های گذشته است. قطعا با هیاهوی همیشگی در زنجیره تامین و کمبودها و تاخیر در تحویل کالا، مصرف‌کنندگان باید خرید تعطیلات خود را در اسرع وقت آغاز کنند. این کار باعث می‌شود تا از استرس و درماندگی ناشی از قفسه‌های خالی فروشگاه‌ها و اعلان‌های اتمام موجودی کاسته شود. در این مقاله از سرویس علم و تکنولوژی در مجله کوروش به ارائه راهکارهایی برای حل مشکلات در تامین و تحویل کالا در فصل تعطیلات پرداخته‌ایم.
ارتباط زودهنگام و مداوم با مشتریان برای حل مشکلات در تامین و تحویل کالا
یکی از راهکار‌های حل مشکلات در تامین و تحویل کالا، ارتباط مداوم و زودهنگام با مشتریان است. وقتی نوبت به برقراری ارتباط با مشتریان می‌رسد به ویژه در فصل تعطیلات، بهترین راهکار، رویکرد پیشگیرانه است. مشتریان ممکن است بیش از آن چه شما انتظار دارید برای ارتباطات با خرده فروشان مشتاق باشند.
بر اساس یک نظرسنجی ارتباطاتی خرید در تعطیلات اخیر که به صورت آنلاین توسط «هریسپول» انجام شد؛ ۹۳ درصد از آمریکایی‌هایی که قصد دارند امسال در تعطیلات خرید کنند، از تعامل با خرده فروشان، استقبال می‌کنند. همین آمار نشان می‌دهد که شما باید از این فرصت‌ها استفاده کنید و با استفاده از کانال‌هایی مانند ارسال پیام کوتاه مشتریان را جذب کنید. پیشنهاد می‌کنیم مقاله روش‌های بازاریابی پیامکی در تجارت الکترونیک خرده‌فروشی را بخوانید.
یادآوری برای خرید زود هنگام
شما باید مشتریان را تشویق کرده و به آنها یادآوری کنید که زودتر خرید کنند. در عین حال باید محصولاتی که به مشتریان آنها علاقه مند هستند را بررسی و چک کنید و وضعیت ارسال سفارش‌ها را پیگیری کنید. هنگام برقراری ارتباط با مشتریان، همیشه شفافیت داشته باشید و برای آنها ارزش قائل شوید.
اگر بتوانید به آنها کمک کنید تا در لیست خرید خود باقی بمانند و محصولاتی را که می‌خواهند به موقع و با نرخ مناسب تحویل بگیرند، آنها همچنان تمایل بیشتری برای حفظ ارتباط با شما خواهند داشت. در عین حال گفت‌وگو و تعاملات خود را با کسب و کار شما ادامه خواهند داد.
برای حل مشکلات در تامین و تحویل کالا در کانال‌های دلخواه با مشتریان ارتباط برقرار کنید
برای حل مشکلات در تامین و تحویل کالا در پیش از فصل تعطیلات، بهتر است با مشتریان وارد تعامل شوید. اما این تعاملات باید در کانال‌های دلخواه و ترجیحی مشتریان صورت گیرد. آیا می‌دانید مشتریان شما کدام کانال‌های ارتباطی را ترجیح می‌دهند؟ آیا در آن کانال‌های ارتباطی خاص به مشتریان‌تان دسترسی دارید؟
زمانی که مشتریان‌تان را در جایی که هستند، پیدا می‌کنید؛ می‌توانید تعامل بر اساس پیام را افزایش دهید. در نتیجه در برقراری ارتباط و تعامل با مشتری با مشکلات کمتری روبه‌رو خواهید بود.
استقبال از ایمیل
بر اساس یک نظرسنجی از شرکت «لوکاته»، ایمیل روش ارجحی برای دریافت بروزرسانی‌های سفارش برای ۵۶ درصد از مصرف‌کنندگان آمریکایی است. بر اساس همین نظرسنجی، پیامک دومین روش ترجیحی برای برقراری ارتباط با مشتریان است.
با این حال کسب و کارها باید فراتر از این روند‌های عمومی و کلی حرکت کنند. آنها باید ترجیحات فردی مشتریان را هم لحاظ کنند. روش‌های زیادی برای جمع آوری اطلاعات در مورد ترجیحات مشتری در استفاده از کانال‌های مختلف وجود دارد. بنابراین می‌توانید از طریق یکی از این روش ها، کانال‌های فعال مشتریان خود را پیدا کنید.
استفاده از نظرسنجی و آزمون A/B
یک ایده‌ی خوب برای شروع، نظرسنجی است. شما می‌توانید برای مشتریان خود نظرسنجی‌هایی را در مورد اینکه ترجیح می‌دهند از طریق چه روشی با شما ارتباط برقرار کنند ارسال کنید. سپس بر اساس نتایج این نظرسنجی، تعاملات خود را با مشتری‌های در کانال‌های مختلف افزایش دهید. واقعیت این است که پس از نظرسنجی می‌توان برخی از استراتژی‌ها را اصلاح کرد.
در عین حال می‌توان از آزمون آ/ب (A/B Testing) استفاده کرد. از این طریق می‌توانید ببینید که آیا مشتریان از طریق ایمیل و یا پیامک درگیر تعاملات و ارتباط با شما می‌شوند یا خیر. آزمون آ/ب فرآیندی است که برای تشخیص این که از میان دو ویژگی آ و ب کدام مناسب تر است، به کار می‌رود.
در این آزمون دو پیاده‌سازی متفاوت به صورت آزمایشی به دو گروه از کاربران ارائه می‌شود. با مقایسه نتایج از گروه‌های مختلف می‌توان به انتخاب مناسب‌تر رسید. تست آ/ب اصطلاحی در بازاریابی و کسب و کار هوشمند است که برای مقایسه یک آزمایش در دو حالت مختلف به کار می‌رود. از این تست گاهی پیش از تدوین یک استراتژی بازاریابی برای کسب و کار استفاده می‌شود.
از طریق آزمون آ/ب و داده‌های به دست آمده می‌توانید در مورد مدل‌های رفتاری مشتریان شناخت بیشتری پیدا کنید. چنین آزمون‌هایی به شما کمک می‌کنند تا بفهمید مشتریان کدام کانال‌ها را بیشتر ترجیح می‌دهند. این درک از ترجیحات مشتری باعث می‌شود تا برند تجاری شما بتواند ارتباط موثرتری با مصرف‌کننده برقرار کند.
درک مشتریان برای حل مشکلات تامین و تحویل کالا
یکی از مهم‌ترین نکات در صنعت خرده فروشی و بازاریابی، درک و شناخت مشتریان است. شما برای حل مشکلات تامین و تحویل کالا باید درک و شناخت کافی از مصرف‌کنندگان خود داشته باشید. این که تمایل دارند چه پیام‌هایی را دریافت کنند. گاهی اوقات مشتریان در شرایطی قرار می‌گیرند که تصمیم به لغو اشتراک خود می‌گیرند.
در این مواقع آنها نمی‌خواهند دیگر ارتباطی با کسب و کار شما داشته باشند. یکی از دلایل مهم این وضعیت پیام‌هایی است که شما برای آنها ارسال می‌کنید. در واقع مصرف‌کنندگان نمی‌خواهند که دیگر پیام آزار دهنده دریافت کنند. پیامک‌های شما ممکن است برای آنها آزار دهنده باشد. (این در شرایطی است که شما بدون برنامه‌ریزی و آنالیزهای دقیق پیامک ارسال کنید. در این صورت پیامک شما به جای تاثیرگذاری، آزاردهنده خواهد بود).
استقبال از پیامک با محتوای کوپن تخفیف
بر اساس نظرسنجی‌هایی که پیش‌تر به آن اشاره کردیم، پیامک یک کانال با ارزش و خوشایند برای مشتریان است. ۸۳ درصد خریدارانی که در تعطیلات در لیست دریافت پیام‌های متنی خرده فروشان قرار دارند، اولویت‌شان اعلان‌های مربوط به ارسال و تحویل کالا است.
۵۲ درصد از این خریداران اولویت‌شان کوپن‌های تخفیفاتی است که به مناسبت تعطیلات به صورت پیامک برای آنها ارسال می‌شود. همانند بحث شناسایی کانال‌های مناسب برای تعامل با مشتریان، تعیین پیام‌های مناسب نیز اهمیت زیادی دارد. برای مشخص کردن پیام‌های مناسب برای ارسال به مشتریان، داده‌ها نقش مهمی را ایفا می‌کنند.
اهمیت داده‌ها در مسیر حل مشکلات تامین و تحویل کالا
همان طور که برای کشف کانال‌های مورد علاقه ارتباط با مشتریان، نظرسنجی‌ها منبع مناسبی برای کسب داده و اطلاعات بودند، در انتخاب محتوای مناسب برای ارسال به مشتری نیز می‌توان از داده‌های به‌دست آمده از طریق نظرسنجی استفاده کرد. همچنین در این مورد نیز می‌توان از آزمون آ/ب استفاده کرد. چنین آزمونی برای کسب داده در این مرحله بسیار ارزشمند است.
شما می‌توانید از راه‌های مختلفی، داده‌های زیادی از رفتار خرید مشتریان و علایق آنها به دست آورید و آنها را آنالیز کنید. این داده‌ها، شما را در تدوین استراتژی‌های مناسب راهنمایی می‌کنند. این داده‌ها به شما کمک می‌کند تا مناسب‌ترین و مرتبط‌ترین پیام‌ها را برای مشتریان خود ارسال کنید.
به این ترتیب دیگر مشتریان در معرض پیام‌های آزار دهنده قرار نمی‌گیرند. در عین حال می‌توانید آنها را برای خرید جذب کنید و به آنها پاداش بدهید. پاداش‌هایی چون کوپن‌های تخفیف، که بر اساس نظرسنجی‌ها، مورد استقبال بیشتر مصرف‌کنندگان قرار می‌گیرند.
استقبال از تعاملات با کسب و کارها و برندها
درحال حاضر پس از سپری شدن پاندمی کرونا و قرار گرفتن در مسیر جدید خرده فروشی و بازاریابی، مشتریان کاملا آماده تعامل و برقراری ارتباط با کسب و کار و برند تجاری شما هستند. بنابراین ارسال فعالانه پیام‌های به موقع و معنی دار، در کانال‌های دلخواه مشتری و مصرف کننده می‌تواند تاثیر چشمگیری در رشد فروش برند شما داشته باشد.
در عین حال مشتریان شما را در طی فصل خریدی که می‌تواند به دلیل افزایش تقاضا بسیار پر استرس باشد، آگاه، خوشحال و وفادار نگه دارد.
سخن پایانی
در فصل تعطیلات معمولا بروز مشکلات در تامین و تحویل کالا امری اجتناب ناپذیر است. برای حل مشکلات تامین و تحویل کالا باید بتوانید با مشتریان خود ارتباط خوبی برقرار کنید. این ارتباط باید زودهنگام باشد و تنها منحصر به شروع فصل فروش نباشد. شما باید از داده‌های ارزشمندی که از رفتار مصرف‌کنندگان به‌دست می‌آورید، به درک و شناخت عمیقی از آنها دست پیدا کنید.
دستیابی به این شناخت که مشتریان چه کانالی را برای ارتباط با کسب و کار شما ترجیح می‌دهند و یا چه نوع محتوا و تبلیغاتی برای آنها نه تنها آزار دهنده نیست، بلکه جذاب نیز به نظر می‌رسد، برای هر دو طرف سودمند است. اگر بتوانید ارتباط عمیقی با مشتری برقرار کنید، قطعا او را در دسته مصرف‌کنندگان راضی و وفادار قرار داده‌اید.
منبع: forbes
