دنیا به سرعت در حال تغییر است و ترند های تجربه مشتری نیز مدام تغییر می کنند. اگر کسب و کار شما می خواهد به افزودن ارزش واقعی و حل مشکلات مشتریان بپردازد باید در محصولات و خدمات خود تجدید نظر کند. این تجدید نظر گاهی همراه با تغییرات بزرگ است. به طور کلی تجربه مشتری در ۸ گرایش عمده دسته بندی می شود. در این مقاله از سرویس علم و تکنولوژی در مجله کوروش به بررسی بزرگ ترین ترند های تجربه مشتری در سال ۲۰۲۲ پرداخته ایم.
دیجیتالی کردن و گسترش کانال های دیجیتالی از جمله ترندهای تجربه مشتری
یکی از مهم ترین ترندهای تجربه مشتری بحث دیجیتالی کردن است. بدون شک کسب و کار شما قبلا از مسیر های دیجیتال برای ارتباط با مشتریان استقبال کرده است. اما در گذشته این سفر دیجیتالی به طور کلی کانال های دیجیتال از جمله وب سایت و شبکه های اجتماعی را شامل می شد. اکنون ماجرا کمی تغییر کرده است.
مشتریان به طور فزاینده ای از طریق یک کانال دیجیتال، با یک بیزینس ارتباط برقرار می کنند. به عبارت دیگر، دیجیتال حرف اول را می زند. بر اساس نظرسنجی جهانی مکنزی، بحران پاندمی کرونا به سرعت دیجیتالی شدن تعاملات مشتری و زنجیره تامین شدت بخشید. این پروسه در عرض ۳ تا ۴ ماه به شدت تغییر کرد.
این بدان معنا است که کسب و کارها باید تلاش کنند تا خود را برای ایجاد تعاملات دیجیتالی بهتر با مشتریان آماده کنند. در این مسیر تمرکز بر روی حوزه هایی چون استراتژی بازاریابی اومنی چنل، اپلیکیشن ها و محصولات و تولیدات دیجیتالی از اهمیت ویژه ای برخوردار است.
بیشتر بخوانید: بهبود و تقویت ارتباط با مشتری از طریق هوش مصنوعی مکالمه ای
هوشمندسازی از جمله بزرگ ترین ترند های تجربه مشتری
هیچ راه فراری از هوش مصنوعی و اینترنت اشیا وجود ندارد. هر دو به طور جدا نشدنی بخشی از زندگی روزمره ما هستند. هر روز بر تعداد محصولاتی که برچسب هوشمند بر روی آن ها قرار گرفته، افزوده می شود. بنابراین شاید بتوان هوش مصنوعی و اینترنت اشیا را یکی از مهم ترین ترند های تجربه مشتری در سال پیش رو نام برد.
در واقع با توجه به کوچک شدن اندازه و هزینه محصولات، تقریبا هر چیزی را می توان هوشمند کرد. اما به خاطر داشته باشید این فقط محصولات نیستند که هوشمندتر می شوند. خدمات نیز با قابلیت هوش مصنوعی تقویت می شوند.
بیشتر بخوانید: انقلاب هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی در بازاریابی اومنی چنل
ترند بازاریابی لحظه (Micro-moment) و شخصی سازی در تجربه مشتری
به دلیل وجود تلفن های هوشمند و گسترش آن، بازاریابی لحظه یا همان میکرو مومنت می تواند در هر زمان و هر کجا اتفاق بیفتد. در چنین لحظاتی مشتریان انتظار دارند که برند شما در سریع ترین زمان ممکن پاسخگوی آن ها باشد. ریز لحظه ها، نقاط ارتباط با مشتریان هستند. تعاملات شکل می گیرد و در صورت برقراری تعاملات مثمر ثمر، رضایت مشتری بالا می رود.
در این عصر، شخصی سازی و فردی شدن بیش از حد برای مردم اهمیت دارد. آن ها انتظار دارند که برند ها نیاز های فردی شان را درک کنند و به سرعت به آن ها پاسخ دهند.
مشتریان امروزی در زمان فقیر هستند
آن چیزی که مصرف کننده می خواهد، منحصر به فرد بودن است. بنابراین یکی از ترندهای اصلی رضایت مشتری، بحث شخصی سازی است. مشتری دیگر از استراتژی های بازاریابی انبوهی که در گذشته به کار می رفت، استقبال نمی کند. مشتریان ولع ارتباط معنادارتری با برند شما دارند. آن ها این ارتباط را سریع می خواهند.
مشتریان امروزی در زمان فقیر هستند. آن ها دائما با محتوا بمباران می شوند. بنابراین انتظار راه حل های سریع دارند. یکی از چالش ها و در عین حال فرصت ها برای کسب و کار شما این است که دقیقا آن لحظاتی که مشتریان به دنبال چیز خاصی هستند، به آن ها پاسخ دهید. در واقع منظور از سرعت در پاسخگویی، تنها چند ثانیه است. این زمان همان چیزی است که گوگل از آن به عنوان میکرو مومنت یاد می کند.
ترند اشتراک و سرویس دهی در بهینه سازی تجربه مشتری
یکی از مهم ترین ترند های آینده در بهینه سازی تجربه مشتری، بحث اشتراک و سرویس دهی است. با افزایش شناخت محصولات و خدمات، سازمان های مختلف می توانند مشتریان خود را با خدمات و محصولات مبتنی بر اشتراک متفکرانه خوشحال کنند. این ترند کمی با مسیر یک مدل کسب و کار سنتی متفاوت است.
در این نوع کسب و کارها، مشتری محصول یا خدمات را در صورت نیاز و زمانی که به آن نیاز دارد خریداری می کند. اما در روش مدرن مشتری در مسیر تمدید خودکار از محصول و یا خدمات قرار می گیرد. بنابراین می تواند ارتباط عمیق تری با برند مورد علاقه خود برقرار کند. اشتراک و سرویس دهی باعث می شود تا کسب و کارها بتوانند پیش بینی کلی از درآمد خود به دست آورند. زیرا تا زمانی که شما به ارائه ارزش برای مشتری ادامه می دهید، آن ها همچنان برای محصولات و خدمات شما هزینه پرداخت خواهند کرد.
حذف واسطه در ترند های تجربه مشتری در سال ۲۰۲۲
از جمله ترند های مهم تجربه مشتری در سال پیش رو، بحث حذف واسطه است. این ترند به عنوان ترند ارتباط مستقیم با مصرف کننده نیز شناخته می شود. این روش در واقع به معنای دور زدن واسطه های سنتی در زنجیره تامین برای ارتباط مستقیم با مصرف کننده نهایی است. برندها در تمام بخش ها در حال حاضر مسیر های جدید و مستقیمی در کانال های مختلف آنلاین برای ارتباط با مشتری پیدا می کنند.
همه مشاغل باید به دنبال کشف راه های جدید برای ارتباط مستقیم با مشتریان خود باشند. برای سازمان های واسطه مانند بانک ها و خرده فروشان، این ترند بدیهی است که با چالش همراه است. اما با این حال امری اجتناب ناپذیر است.
ترند حرکت از B2C به سمت مشتری به مشتری یا همان C2C
مشتری به مشتری (C2C) یک الگوی تجاری است که در آن مشتریان می توانند در یک محیط آنلاین با یکدیگر تجارت کنند. بازاریابی مشتری به مشتری با ورود به اینترنت و شرکت هایی مانند «ای بی» و «ایتسی» محبوبیت زیادی پیدا کرده است. استفاده از سایت های C2C راحت است. زیرا دیگر نیاز به مراجعه به فروشگاه های خرده فروشی نیست.
فروشندگان محصولات خود را به صورت آنلاین لیست می کنند و خریداران از آن استقبال می کنند. کسب و کارهای پلتفرمی عظیمی مانند اوبر و فیسبوک رویکرد مهمی به این ترند دارند. تسهیل این تعاملات و تراکنش ها ارزش بالایی دارد. این پلتفرم ها راهی امن و آسان برای ارتباط با مشتریان ایجاد می کنند. تعداد پلتفرم هایی که از مدل اقتصاد C2C استفاده می کنند رشد فزاینده ای داشته است. این رویکرد یکی از ترند های اصلی تجربه مشتری در سال ۲۰۲۲ محسوب می شود.
تجربیات همه جانبه تر در ترند های تجربه مشتری در سال ۲۰۲۲
به لطف فناوری های واقعیت افزوده و واقعیت مجازی، برندها اکنون می توانند مشتریان خود را با تجربه های همه جانبه تحت تاثیر قرار دهند. واقعیت مجازی و واقعیت افزوده تاثیر زیادی در صنایع گذاشته اند. از همین رو به عنوان یکی از ترند های مهم تجربه مشتری محسوب می شوند.
مصرف کنندگان امروزی به طور فزاینده ای این تجربیات همه جانبه را ترجیح می دهند. به ویژه در میان هزاره ها این موضوع اهمیت زیادی دارد. آن ها می خواهند سفر خود را چه آنلاین و چه آفلاین با یک تجربه متفکرانه و به یاد ماندنی به اتمام برسانند.
بیشتر بخوانید: بازاریابی برای بومیان دیجیتال و نکات مهمی که باید بدانید
ترند مصرف آگاهانه برای بهینه سازی تجربه مشتری
یکی از موضوعاتی که برای مشتریان امروزی مهم است، بحث اهمیت به محیط زیست است. مشتریان امروزی بسیار آگاه هستند و آگاهانه انتخاب می کنند. آن ها خواهان استفاده از محصولاتی هستند که سازگار با محیط زیست باشد. بنابراین اهمیت به این موضوع از جمله ترند های بهینه سازی تجربه مشتری در سال پیش رو است. مصرف کنندگان از کسب و کار ها انتظار دارند تا آگاهانه در تولید و بسته بندی و تحویل کالا عمل کنند. اگر شاهد چنین چیزی نباشند، قطعا برند تجاری خود را تغییر خواهند داد.
سخن پایانی
تجربه مشتری یا customer experience از جمله ارکان های مهم هر کسب و کاری است که باید به صورت پیوسته مورد بازبینی و رصد قرار گیرد. شاید به همین دلیل است که ترند های تجربه مشتری در تمام دنیا مدام در حال تغییر و به روز رسانی است. آگاهی از ترندهای به روز و مدرن تجربه مشتری و استفاده از تجربیات شرکت های بزرگ در این زمینه سبب می شود تا کسب و کار خود را ارتقا داده و با نیازهای مشتری امروز بیشتر هماهنگ شوید.
منبع: forbes
