همدلی (Empathy) با مصرف کننده را گسترش دهید تا تجربه مشتری را زنده کنید. شما باید مطمئن شوید که محصولات ارزشمندی را عرضه می‌کنید تا بتوانید به کسب و کار خود به با موفقیت ادامه دهید. همدلی (Empathy) با مصرف کننده کمک می‌کند تا مشتری را در مرکز ثقل هر کاری در کسب و کار خود قرار دهید. چرا که این موضوع باعث می‌شود تا محصولات بهتری ارائه داده و برند به یادماندنی‌تری در ذهن مشتری ثبت کنید. در این مقاله از سرویس علم و تکنولوژی در مجله کوروش به روش های افزایش همدلی با مصرف کننده در کسب و کار و ساخت نقشه راه همدلی پرداخته‌ایم.
تفاوت همدردی و همدلی (Empathy) با مصرف کننده
همدلی (Empathy) با مصرف کننده و کاربر کسب و کار شما به معنای توانایی قدم گذاشتن در جایگاه او است. این که شما بتوانید محصول و یا خدمات کسب و کار خود را از نگاه آنها ببینید. همدلی، توانایی به اشتراک گذاشتن احساسات شما با آنها است.
زندگی کردن از طریق تجربه مشتری در طول فرآیند استفاده از محصول و خدمات و درک این که مشتری شما چه احساسی دارد، نوعی همدلی تعریف می‌شود. بین دلسوز بودن، همدردی و همدل بودن تفاوت وجود دارد. وقتی دلسوز هستید، از نظر فکری احساسات مشتری را تصدیق می‌کنید. اما خود را در جایگاه ویژه کسب و کار نگه می‌دارید.
یک مثال
به عنوان مثال می‌دانید که فرآیند ثبت نام برای محصول شما طولانی است و نیاز به پر کردن اطلاعات زیادی دارد. شما تصدیق می‌کنید که برخی افراد ممکن است از ثبت نام ناامید شوند و در میانه راه فرایند را رها کنند. اما از سوی دیگر قرار گرفتن در موقعیت همدلی به شما این امکان را می‌دهد که تجربه شناختی یک فرد را در طول این فرآیند طولانی و احتمالا آزار دهنده ثبت کرده و به اشتراک بگذارید.
بیشتر بخوانید: نسل Z چیست و از خرده فروشی چه می خواهد؟
چارچوب‌های ایجاد همدلی (Empathy) با مصرف کننده
همدلی با مصرف کننده، بهترین ابزار برای خواندن ذهن و قلب مشتریان است. با همدلی تیم تشویق می‌شود تا به صحبت‌های کاربران گوش دهد و رفتار آنها را رصد کند. برای همدلی با کاربر می‌توان از تکنیک‌های جالبی استفاده کرد. برخی از این تکنیک‌ها شامل تحقیق در مورد کاربر، بررسی شخصیت‌های مصرف کننده و حتی ساختن نقشه همدلی است.
تحقیق برای همدلی با مصرف کننده
تحقیق نخستین قدم در ارائه پیشنهادها از سوی یک شرکت است. این فرآیند می‌تواند از سوی تیم محصول، تیم بازاریابی و یا حتی تیم طراحی صورت گیرد. در طول تحقیق، تیم‌ها فرضیه‌هایی را ایجاد کرده و آنها را تایید می‌کنند. روش‌های اعتبارسنجی تحقیق شامل: نظرسنجی، مصاحبه، آزمایش با مفهوم محصول، مشاهدات و تجزیه و تحلیل کمی و کیفی و جذب بازخورد است.
در فرآیند همدلی با کاربر، تحقیق منجر به درک بهتر نیازها و حتی نکات آزاردهنده برای مشتریان خواهد شد. وقتی صحبت از ساخت محصول و بهبود زندگی مصرف کنندگان می‌شود، بینش مشتری و حس هدفمندی اهمیت زیادی پیدا می‌کند.
همدلی با مصرف کننده از طریق شناخت پرسونای او
پرسونا یا شخصیت مصرف کننده از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. پرسونا‌ها به کسب و کار شما کمک می‌کنند تا انواع مختلفی از مشتریان را در نظر بگیرید. یک تجربه کاربری ممکن است مطابق با یک پرسونا باشد اما برای کاربر دیگر با شخصیت متفاوت جواب ندهد. شناخت شخصیت کاربر در تصمیمات طراحی و تولید محصول بسیار تاثیرگذار است.
پرسونا در بازاریابی با یک سوال مشخص می‌شود: این که کاربر کیست؟ این سوال ویژگی‌های جمعیت شناختی، مصرف رسانه و هدف‌گذاری کاربر را مشخص می‌کند. فرآیند ایجاد پرسونا می‌تواند تمرین همدلی در تفکر از دیدگاه کاربر باشد.
در کسب و کارها، اهمیت به پرسونای مصرف کننده و قدم برداشتن در این راستا در تصمیمات مربوط به تولید محصول و بازاریابی بسیار مهم است. در واقع این موضوع نشان می‌دهد که همه سهامداران، محققان، طراحان، مدیران محصول، تیم بازاریابی و فروش در مسیر شناخت از مشتری قرار گرفته‌اند.
ساخت نقشه راه همدلی (Empathy) با مصرف کننده
یکی از راهکارهای همدلی (Empathy) با مصرف کننده ایجاد یک نقشه راه است. نقشه راه همدلی یک ابزار بصری است که مورد استفاده تیم طراحی قرار می‌گیرد. در این نقشه، کاربر در اولویت قرار می‌گیرد. نقشه همدلی دارای چهار بخش است: نخست آن چه مشتری می‌گوید. پس از آن، آن چه مشتری فکر می‌کند، آنچه مشتری انجام می‌دهد و در نهایت آنچه مشتری احساس می‌کند.
هنگام پر کردن این نقشه، تیم باید درک کاملی از مصرف کنندگان داشته و زمان نسبتا زیادی را به این موضوع اختصاص دهد. معمولا اعضای تیم، نقشه‌های همدلی را در ابتدای فرآیند طراحی، پس از انجام تحقیق ایجاد می‌کنند. پس از پر کردن نقشه همدلی، تیم به صورت مستقیم مشکلات مشتریان را تجربه می‌کند. بنابراین می‌تواند ارتباط قوی تری با مصرف کننده‌ها برقرار کند.
نقشه سفر برای همدلی با مصرف کننده
نقشه سفر مشتری یکی دیگر از ابزارهای مناسب برای همدلی (Empathy) با مصرف کننده است. این نقشه توسط تیم طراحی ایجاد می‌شود. در این نقشه به تیم‌ها اجازه داده می‌شود با درک رفتار مصرف کننده در تمام مراحل سفر با او همدلی کند. نقشه‌ها می‌توانند نگاهی به گذشته داشته باشند و یا آینده نگر بوده و رفتار مورد انتظار مصرف کننده را در آینده نشان دهند.
این نوع نقشه‌ها نشان می‌دهند که کاربران چگونه محصول را تجربه می‌کنند. چه کارهایی می‌توانند با آن انجام دهند و چه نقاط آزار دهنده‌ای در طول سفر خرید را تجربه می‌کنند.
اهمیت روایت مصرف کنندگان
روایت مصرف کنندگان در فرآیند همدلی بسیار مهم است. بسیاری از کسب و کارها در دام تولید محصولاتی می‌افتند که هیچکس به آنها نیاز ندارد. اگر یک تیم محصول فاقد همدلی باشد و با دیدگاه و باورهای مغرضانه خود هدایت شود، به احتمال زیاد یک محصول بی‌فایده را عرضه خواهد کرد.
داستان‌ها و روایت‌های مصرف کنندگان، تمرکز زیادی بر روی نیاز‌های آنها دارد. مدیران محصول و یا مهندسان برای این که به ویژگی منحصر به فرد یک محصول با ارزش برای مشتری پی ببرند، باید به بحث روایت مصرف کننده اهمیت دهند.
فرومول روایت مصرف کننده
روایت مصرف کننده با یک فرمول مشخص می‌شود. به عنوان مثال، من به عنوان یک مصرف کننده می‌خواهم یک عمل را انجام دهم تا بتوانم به یک هدف برسم. فرمول بندی تمام ویژگی‌ها در روایت مصرف کننده باعث می‌شود تا مشتری در مرکز توسعه قرار گیرد. تیم مهندسی باید بتواند بر روی این موضوع تمرکز ویژه‌ای داشته باشد. چرا که آنها هستند که چیزی را برای فردی با ویژگی خاص می‌سازند.
یک روز در پشتیبانی مشتری
اعضای تیم پشتیبانی کسانی هستند که هر روز با مشتریان ملاقات می‌کنند. آنها به درخواست مشتریان پاسخ می‌دهند و به حل مسائل کمک می‌کنند. تیم پشتیبانی، وفاداری و تجربه مشتری را افزایش می‌دهد. این تیم جوهره مراقبت واقعی مشتری از طریق گوش دادن فعال و همدلی (Empathy) با مصرف کننده یا همان مشتری است.
داشتن یک تمرین کاری در بخش پشتیبانی، حداقل یک روز در هر ۳ ماه می‌تواند به هر عضوی از هر تیم کمک کند تا حس همدلی (Empathy) با مشتری افزایش یابد. گاهی شرکت‌های بزرگ رویه‌ای استاندارد شده برای مشارکت دادن اعضا با تیم پشتیبانی مشتری دارند. استارتاپ‌ها نیز باید تلاش کنند تا چنین تجربه ارزشمندی را برای اعضای تیم خود ایجاد کنند.
برای همدلی (Empathy) با مصرف کننده، خودتان از محصول تان استفاده کنید
یکی از راهکارهای همدلی (Empathy) با مصرف کننده، استفاده از محصولات و خدمات در جایگاه او است. تیم شما باید خودش از به عنوان مثال آن چه در ماه گذشته در محصول و یا خدمات تغییر داده، استفاده کند و بگوید چه حسی دارد. این تجربه می‌تواند نقص‌های محصول، مزایا و ویژگی‌های اصلی آن و حتی نحوه انطباق آن با پیشنهادهای مصرف‌کننده را آشکار کند.
استفاده داخلی از همه محصولات، امکان‌پذیر نیست. اما اگر شرکت شما از شما به عنوان بخشی از راه‌حل استفاده می‌کند، می‌تواند بسیار موثر باشد.
سخن پایانی
همدلی (Empathy) با مصرف کننده و مشتری برای همه افراد سازمان، از مدیران محصول گرفته تا رهبر سازمان مهم است. این کار مبنایی مهم در ایجاد فرهنگ مشتری محوری است. در حالت ایده آل باید در تمام بخش‌ها و فرآیند‌ها به بحث همدلی و فرهنگ استفاده از آن اهمیت داده شود. این موضوع باید به عنوان یکی از اهداف مهم کسب و کارها در نظر گرفته شود.
منبع: entrepreneur
How to Increase User Empathy
