تجارب تجارت الکترونیک در صنعت خرده فروشی در دوران پاندمی کرونا بیش از هرچیز ثابت کرد که باید امکانات ویژه‌ای را برای سالمندان، افراد مسن و معلول در نظر گرفت. در دوران پاندمی کرونا، نیاز افراد به استفاده از وبسایت‌های خرده فروشی آنلاین افزایش پیدا کرد. در این میان بسیاری از نکات مهم در تجارت الکترونیک که باید در آنها تجدید نظر کرد، مشخص شد. در مجله کوروش نگاهی می‌اندازیم به نکات مهمی که نیاز است تا در تجارت الکترونیک در صنعت خرده فروشی برای سالمندان، افراد مسن و معلول در نظر گرفته شود.
دسترسی سخت سالمندان به دلیل عدم تجربه خرید آنلاین
بر اساس آخرین آمار میزان استفاده از اینترنت در دوران پاندمی کرونا، ۷۰ درصد افزایش یافت. خرید آنلاین در برخی از بازارها ۵۰ درصد رشد داشت. این بهترین زمان برای کسب تجارب در زمینه تجارت الکترونیک و وبسایت‌های فروش آنلاین در صنعت خرده فروشی بود. جدا از ارزیابی عملکرد آنها در زمان بحران، فاکتورهای دیگری چون تمرکز و انعطاف‌پذیری و شناخت بازار بسیار مهم بود. در بیشتر وبسایت‌های فروش آنلاین برای مشتریان سالخورده، سالمندان و افراد معلول دسترسی‌های خاصی تعبیه نشده بود. در انگلیس بیش از نیمی از افراد بالای ۶۵ سال، آنلاین خرید می‌کنند. بنابراین می‌توان گفت که درصد زیادی از سالمندان در دوران پاندمی کرونا، با عادت جدیدی از خرید دست و پنجه نرم کردند.
اما متاسفانه در بیشتر سیستم‌های فروش و تجارت آنلاین، نابرابری‌های زیادی برجسته و مشخص بود. سالمندان و اقشار آسیب پذیر از طرف فروشگاه‌های خرده فروشی آنلاین پشتیبانی کافی نشدند. دسترسی به بسیاری از وبسایت‌های معروف، سخت و دشوار بود. خرده فروشانی چون تسکو، برای دسترسی به سایت صف ایجاد کردند.
اما مشکل اینجا بود که این صف تاخیری بیش از یک ساعت داشت. چنین کاری برای گروه‌های آسیب پذیر، سالمندان و افراد معلول یک چالش بزرگ بود. سالمندان معمولا به دلیل عدم تجربه خرید آنلاین با تنش و استرس روبه‌رو شدند. در شروع راه‌اندازی نسخه آنلاین یک خرده فروشی باید علاوه بر تحقیق بازار، رفتار طیف وسیعی از کاربران را نیز ارزیابی کرد. بر اساس این ارزیابی سطح خدمات به طیف‌های مختلف طبقه بندی شود. شاید یکی از مهم‌ترین درس‌های بحث تجارت الکترونیک در دوران پاندمی کرونا، به خرده فروشان در این صنعت، همین باشد.
بیشتر بخوانید: ۷ نکته جهت ایمن کردن خانه برای سالمندان
طراحی نامناسب وبسایت‌های تجارت الکترونیک برای سالمندان و افراد معلول
یکی از چالش‌های اصلی که باعث شد، ۵۴ درصد از افراد بالای ۷۵ سال در انگلیس در سه ماهه گذشته موفق به استفاده از سایت‌های تجارت الکترونیک نشوند، طراحی وبسایت‌ها بود. دسترسی و دغدغه اتصال به اینترنت و استفاده از دستگاه‌های مختلف، خود یک مشکل اساسی برای سالمندان است. اما در این میان یک فرآیند پس از ورود به سایت‌های خرده فروشی آنلاین نیز وجود دارد.
چالش اصلی سالمندان و افراد معلول بعد از اعتماد و دسترسی، استفاده راحت و بی‌دغدغه و چرخیدن در وبسایت است. وبسایت‌ها بسیار پیچیده طراحی شده‌اند. شاید بهتر باشد طراحی وبسایت‌ها کمی ساده تر باشد تا این قشر نیز بتوانند به راحتی محصول خود را خریداری کنند. فونت‌ها بسیار ریز طراحی شده‌اند و معمولا طراحی سایت گیج‌کننده است. منوهای کوچک، استفاده از رنگ فونت قرمز و سبز مشکلات زیادی برای افراد معلول و سالمند ایجاد کرد.
چرخیدن در وبسایت برای آنها کمی گیج‌کننده بود. برخی از سالمندان و اقشار آسیب‌پذیر توانایی ثبت نام پیش از خرید در وبسایت را نداشتند. بنابراین از خرید در وبسایت‌هایی که نیاز به پر کردن فرم ثبت نام داشتند، صرف نظر می‌کردند. شاید بهتر باشد برای بحث تجارت الکترونیک و خدمات آنلاین به این اقشار، از راهکاری برای حذف فرآیند ثبت نام و استفاده از برنامه‌های هوشمند دیجیتالی استفاده کرد.
بیشتر بخوانید: مزایا و معایب تجارت الکترونیک در صنعت خرده فروشی
موانع پرداخت برای سالمندان
یکی دیگر از مشکلات در زمینه تجارت الکترونیک در دوران پاندمی کرونا موانع پرداختی برای سالمندان بود. روش‌های پرداختی و اعتبارسنجی مبتنی بر متن و تلفن همراه شاید برای کاربران جوان مناسب باشد، اما می‌تواند مانعی بزرگ برای قشر سالمندی باشد که با بانکداری آنلاین آشنایی ندارد. مشتریان سالمند به پرداخت پول فیزیکی عادت کرده‌اند. آنها به دلیل کمبود کارت اعتباری و یا برخی موانع امنیتی که بانک‌ها لحاظ کرده‌اند در پرداخت آنلاین با مشکلات جدی روبه‌رو شدند.
در انگلیس تنها ۲۳ درصد از افراد ۷۵ سال به بانکداری آنلاین دسترسی دارند. بنابراین جمعیت قابل توجهی نسبت به معاملات آنلاین محدودیت دارند. بسیاری از فروشگاه‌های خرده فروشی، در فرآیند تحویل خود، گزینه پرداخت در محل را ذکر نکرده‌اند. این موضوع، علاوه بر رها کردن فرآیند خرید از سوی افراد سالمند، باعث ایجاد حس عدم اطمینان در آنان شد. شاید بهتر بود با شناسایی مشتریان سالمند، خدمات مناسب‌تری با پشتیبانی کامل به آنها ارائه می‌شد. خدماتی که مانع از قرار گرفتن آنها در صف‌های خرید دیجیتالی می‌شد. یا اینکه دسترسی مشخصی به افراد سالخورده و معلول داده می‌شد.
بیشتر بخوانید: ترند های تجارت الکترونیک در آینده صنعت خرده فروشی
طراحی تجربه کاربری (UX) نامناسب فروشگاه‌های تجارت الکترونیک برای سالمندان
بسیاری از وبسایت‌های آنلاین خرده فروشی، حتی زمانی که کاربر سالمند موفق به طی فرآیند پرداخت آنلاین می‌شد نیز، یک مانع جدید در برابر او قرار می‌دادند. پرداخت برخی از وبسایت‌ها با مرورگر کروم قابل انجام بود. اگر کاربران سالمند در مرورگر دیگری بود، قادر به انجام فرآیند پرداخت در وبسایت‌های تجارت الکترونیک نمی‌شدند. بنابراین میزان قابل توجهی از فروشگاه‌های برجسته خرده فروشی در دوران پاندمی کرونا، مشتریان وفادار سالمند خود را از دست دادند.
بیشتر بخوانید: ترندهای بزرگ فناوری در صنعت خرده فروشی
مشکلات تحویل کالا در سایت‌های تجارت الکترونیک
یکی از مشکلات جدی سایت‌های تجارت الکترونیک، تغییر موقعیت مکانی برای تحویل کالا بود. اگر یکی از اعضای خانواده سالمندان یا افراد معلول قصد خرید برای آنها را در دوران قرنطینه خانگی کرونا داشت، با مشکلات زیادی روبه‌رو می‌شد. در حساب کاربری افراد، موقعیت مکانی ثبت شده بود که نمی‌شد آن را تغییر داد. بنابراین باید مدام با پشتیبانی آنلاین سایت‌های خرده فروشی تماس گرفته می‌شد تا بتوان امکان تغییر موقعیت مکانی تحویل کالا را ایجاد کرد.
بسته‌بندی سفارش‌های سالمندان
یکی از نکاتی در بحث تجارت الکترونیک و فروش آنلاین در صنعت خرده فروشی به آن چندان توجه نشد، بسته‌بندی سفارش‌های سالمندان بود. سالمندان و افراد معلول، در دوران کرونا معمولا تنها بودند و کمکی برای تحویل سفارش نداشتند. شرایط جسمی آنها اجازه حمل بسته‌بندی‌های نامناسب را نمی‌داد. طراحی بسته‌بندی‌های سبک با دسته‌های بلند برای حمل راحت، کار چندان دشواری نبود. اما به این موضوع فکر نشد. شاید بهتر باشد حالا که پاندمی کرونا همچنان ادامه دارد، به این موضوعات توجه بیشتری کرد و مسیر قابل درک و فهم و قوی‌تری از تجارت الکترونیک پیش روی اقشار آسیب پذیر قرار داد.
منبع: digitally.cognizant
