اهمیت بازسازی صنعت خرده فروشی در دنیای دیجیتال

بازسازی صنعت خرده فروشی در دنیای دیجیتال امری اجتناب ناپذیر است. در دو سال گذشته پیشرفت‌های زیادی در زمینه صنعت خرده فروشی از بسیاری از جهات صورت گرفته است. در حالی که پاندمی کرونا در بسیاری از مشاغل اختلال ایجاد کرده و رشد و توسعه آنها را با مشکل مواجه کرده است، نیاز دیجیتال در بخش خرده‌فروشی در حال حاضر بسیار بیشتر از گذشته احساس می‌شود. در این مقاله از سرویس علم و تکنولوژی در مجله کوروش به اهمیت بازسازی و بازنگری دیجیتال در صنعت خرده فروشی پرداخته‌ایم.

خرده فروشی؛ ناگزیر در مسیر تغییرات در دنیای دیجیتال

فناوری دیجیتال پیش از این نیز محیط کسب و کار خرده فروشی سنتی را متحول کرده است. خرده‌ فروشانی که قرار گرفتن در مسیر تحول دیجیتال را به تعویق انداخته‌اند و تمرکز خود را بر روی استراتژی های نقطه فروش در درون فروشگاه قرار داده‌اند، اکنون باید ناگزیر در مسیر بازسازی صنعت خرده فروشی در دنیای دیجیتال قرار بگیرند.

آنها باید استراتژی‌های کسب و کار فعلی خود را بازنگری کرده تا بتوانند همزمان با مسیر تحول، در شرایط رشد و توسعه قرار گیرند. دلایل زیادی برای بازسازی دیجیتال در دنیای خرده فروشی وجود دارد. در اینجا به برخی از آنها اشاره کرده‌ایم:

بازگشت به شرایط نرمال وجود ندارد

باید بپذیریم که دیگر بازگشت به حالت عادی و شرایط نرمال وجود ندارد. زندگی پس از همه‌گیری کرونا متفاوت خواهد بود.  همه چیز از غذا گرفته تا مبلمان، خدمات شخصی، خواسته‌ها و عادت‌های مصرف کنندگان، همچنین شیوه خرج کردن آن‌ها و حتی نوع خرج کردنشان در کانال‌های مختلف تغییر کرده است.

خرده فروشان باید با این فرضیه جلو بروند که پایان روشنی برای بحران سلامتی (کرونا) در چشم انداز نزدیک وجود ندارد. بنابراین بازسازی صنعت خرده‌ فروشی در دنیای دیجیتال بیش از پیش اهمیت دارد. آن‌ها باید برای افزایش فروش و فعالیت‌ در دنیای دیجیتال خود را آماده کنند.

در عین حال باید شرایط مناسب و راحتی را با توجه به وضعیت کنونی، برای خریداران در داخل فروشگاه‌ها فراهم کنند: شرایطی چون افزایش پروتکل‌های ایمنی و فاصله گذاری اجتماعی. یکی از مزایای مهم دیجیتالی شدن توسعه حضور آنلاین و استفاده از داده ها برای افزایش تجربه مشتری است.

نیاز به اصلاح نگرش در زنجیره تامین

رویدادها و اتفاقات اخیر نشان داده‌اند که شبکه‌های عرضه جهانی تا چه حد آسیب پذیر هستند. خرده‌فروشانی که تحت تاثیر این آسیب‌ها قرار گرفته‌اند، سیستمی برای پیش بینی و برآورده کردن تقاضای مصرف کننده نداشتند. بنابراین اصلاح نگرش در زنجیره تامین از اهمیت چشمگیری برخوردار است.

افزایش سود

کانال‌های دیجیتال به خرده فروشان کمک می‌کنند تا حد امکان در حالت عادی فروش باقی بمانند. برندهایی که در زمینه دیجیتالی توسعه یافته‌اند، در دوران همه گیری با تکیه بر نوآوری شروع به جذب مشتریان جدید و تصاحب سهم بیشتری از بازار کرده‌اند. خرده‌فروشانی که بر روی حضور دیجیتالی قوی‌تر سرمایه گذاری می‎‌‌کنند، قطعا سریع‌تر پیشرفت کرده و از رقبای خود جلوتر هستند.

مسیر بازسازی صنعت خرده فروشی در دنیای دیجیتال

راهکارها و روش‌های زیادی برای بازسازی صنعت خرده فروشی در دنیای دیجیتال وجود دارد. استفاده از راهکارهای متفاوت در کنار هم می‌تواند تغییرات پایدار ایجاد کرده و به خرده‌فروشان کمک کند تا با ذهنیتی متمرکز بر دیجیتال در سال‌های آینده، مشتریان جدیدی جذب کنند و در عین حال بتوانند مشتریان فعلی خود را تحت هر شرایطی حفظ کند. در اینجا به برخی از این راهکارها پرداخته‌ایم:

گذر از رویکرد «فروش تنها در داخل فروشگاه» به سمت رویکرد «خرده ‌فروشی هیبریدی»

یکی از نکات مهمی که در بازسازی صنعت خرده فروشی در دنیای دیجیتال باید به آن توجه کرد حرکت در مسیر خرده ‌فروشی هیبریدی یا همان ترکیبی است. همه‌گیری کرونا و تمایل مشتریان به راحتی بیشتر، تا حدود زیادی رفتار مصرف کننده را تغییر داده است. قبل از پاندمی بیشتر معاملات فروش، حضوری انجام می‌شد.

بسیاری از خرده‌فروشان خدمات پاسخگویی مناسب به مشتریان آنلاین را نداشتند. حتی خرید آنلاین و یا «خرید غیر‌حضوری و تحویل حضوری» در بسیاری از فروشگاه‌ها و برندهای خرده فروشی وجود نداشت. برندهای بزرگ، در حال حاضر به نوعی در مسیر تحول دیجیتال قرار گرفته‌اند. آن‌ها با افزایش گزینه‌های خرید آنلاین و خدمات سلف سرویس، حرکت به سمت ارتباط با مشتری در کانال‌های مختلف و استفاده از بازاریابی امنی چنل، توانستند از این پروسه تغییر به درستی عبور کنند.

به عنوان مثال سرویس تحویل غذا DoorDash در ایالات متحده، اپلیکیشن تحویل Wolt فنلاندی را خریداری کرد و توانست خود را برای تحویل خواربار، غذا و سایر کالاها به مصرف کنندگان در ۲۳ کشور خدمات ارائه دهد. DoorDash در شرایطی به بازار ورود کرد که GrubHub رقیب اصلی آن ۱۰ سال قبل به بازار ورود کرده بود. حالا DoorDash حدود ۵۷ درصد سهم بازار در بخش تحویل در ایالات متحده را از آن خود کرده است.

چرا DoorDash موفق است؟ DoorDash بخشی از این موفقیت را مدیون استفاده از داده‌ها برای مشارکت انحصاری با زنجیره‌‌های غذایی محبوب، و نه فروشگاه‌های سنتی مانند CVS، است. این شرکت همچنین با سرمایه‌گذاری در زمینه فناوری‌های ابری، برای بهبود تجربه مشتری، اتوماسیون فروش و تعامل در فروش، آینده موفقی را برای خود رقم زده است. DoorDash همچنین بر روی فناوری‌های نوظهوری مانند هوش مصنوعی، بلاکچین، یادگیری ماشینی و… سرمایه‌گذاری کرده است.

از دیگر سو اتخاذ رویکرد امنی چنل به مشتریان، تجربه خرید ۲۴ ساعته در هفت روز هفته را داده و باعث می‌شود تا خرده‌فروشان با اتخاذ چنین رویکردی در عصر رقابت از دیگر رقبای خود پیشی بگیرند. برندها می‌توانند کانال‌های فیزیکی و آنلاین خود را با یکدیگر ترکیب کرده و نقاط قوت خود را تقویت کنند.

نقش برجسته هوش مصنوعی در صنعت خرده فروشی

یکی دیگر از نکاتی که در مسیر بازسازی صنعت خرده فروشی در دنیای دیجیتال باید مد نظر قرار داد، بحث استفاده از هوش مصنوعی است. برای برآورده کردن ترندها و خواسته‌های مصرف کنندگان، خرده‌فروشان در حال سرمایه‌گذاری بر روی راهکارهای سلف سرویس مبتنی بر هوش مصنوعی هستند. راهکارهایی برای مدیریت دانش در مسیر تراکنش‌های روان‌تر و خدمات آنلاین بهتر.

تعداد سازمان‌هایی که از راه‌حل‌های مبتنی بر هوش مصنوعی استقبال می‌کنند رشد چشمگیری داشته است. کارشناسان پیش‌بینی می‌کنند نقش فناوری در خرده فروشی تا سال ۲۰۲۶ به رقمی معادل ۲۰.۰۵ میلیارد دلار خواهد رسید.

تعاملات خودکار خدمات مشتری نقش زیادی در ارتقای تجربیات مشتری ایفا می‌کنند. سیستم‌های مبتنی بر دانش مدت‌هاست که مدیریت زنجیره تامین را بهبود بخشیده‌اند. افزودن هوش مصنوعی به این ترکیب این امکان را فراهم می‌کند تا از دانش برای متحول کردن تجارب در خرده فروشی استفاده شود.

با انجام این کار خرده‌فروشان نه تنها می‌توانند رفتار مشتریان خود را به طور موثر پیگیری کرده ، بلکه تعاملات خدمات مشتری را نیز اتوماسیون کنند. ناظران صنعت خرده فروشی انتظار دارند که پذیرش مدیریت دانش مبتنی بر هوش مصنوعی توسعه یابد.

در یکی از قسمت‌های اخیر پادکست  McKinsey on Consumer and Retail، جان استرا (John Straw) کارآفرین و کارشناس فناوری می‌گوید گه خرده‌فروشی متعلق به خرده‌فروشانی است که جسورانه روی فناوری‌های پیشرفته سرمایه‌گذاری می‌کنند. او معتقد است خرده فروشان برای حل چالش‌های خود در سایر بخش‌ها می‌توانند کمی زمان بیشتری صرف کنند تا شاهد تغییرات محسوسی در سود شرکت خود باشند.

آیا مدیریت دانش مبتنی بر هوش مصنوعی جایگزین عوامل انسانی می‌شود؟

ادغام مدیریت دانش و هوش مصنوعی، جریان کاری چابک‌تری ایجاد می‌کند. در عین حال عوامل مرکز تماس را قدرتمند کرده تا اطلاعات مورد نیاز مشتریان را بلافاصله در اختیار آنها قرار دهند. همچنین خطای عوامل را کاهش داده و اطمینان حاصل می‌کند که متریک‌های اصلی مرتبط با خدمات مشتری به درستی اجرا شده‌اند.

بنابراین در حالی که هوش مصنوعی جایگزین مراکز تماس سنتی نخواهد شد، این پتانسیل را هم دارد که به آنها کمک کرده و سطح‌شان را ارتقا دهد. مراکز تماس همچنان نقش مهمی در تجربه مشتری در صنعت خرده فروشی ایفا خواهند کرد. بنابراین با راه‌حل‌های مدیریت دانش مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توان به برندها کمک کرد تا تجربیات مشتری ثابتی را ارائه دهند و در عین حال در آینده مزیت رقابتی خود را حفظ کنند.

سخن پایانی

بازسازی صنعت خرده فروشی در دنیای دیجیتال امری اجتناب ناپذیر است. خرده فروشان اگر در این مسیر قرار نگیرند، از رقابت عقب خواهند ماند. دنیای کنونی در صنعت خرده فروشی بر پایه هوش مصنوعی، داده، یادگیری ماشینی و استفاده از بازاریابی ترکیبی و امنی چنل بنا شده است. فناوری در این مسیر نقش مهمی را ایفا می‌کند.

منبع: forbes