در زمان افزایش تاخیر و بروز مشکلات زنجیره تامین، ارتباط با مشتریان امری ضروری است. بر کسی پوشیده نیست که زنجیره تامین درحال حاضر دچار هرج و مرج است. با این حال علیرغم آگاهی مشتریان از این مسائل، هنوز برای بسیاری مشخص نیست که این تاخیرهای جهانی چگونه بر زندگی روزمره آنها تاثیر میگذارد. صاحبان مشاغل باید در ارتباطات خود فعال عمل کنند. به ویژه با شروع فصل خرید در تعطیلات، این موضوع اهمیت بیشتری پیدا میکند. برای مدیریت انتظارات مشتریان، باید تدابیری ویژه اندیشید. در این مقاله از سرویس علم و تکنولوژی در مجله کوروش به چندین موضوع مهم برای مدیریت مشکلات زنجیره تامین پرداختهایم.
سعی کنید در وهله اول تاخیر را به حداقل برسانید
یکی از راهکارهای مدیریت مشکلات زنجیره تامین، تلاش در به حداقل رساندن تاخیرات است. در حالت ایدهآل، بهترین گزینه جلوگیری از بروز مشکلات زنجیره تامین، تدابیر قبل از وقوع آنها است. یکی از راههای انجام این کار این است که سفارشها را حتی زودتر از حد معمول ثبت کنید. این کار باعث میشود تا موجودی خود را بالا ببرید.
هنری توشه از مدیران «ساک اسمیت دیزاین» در رابطه با این موضوع میگوید: اگرچه زنجیره تامین در کندترین حالت خود در ۴۰ سال اخیر بوده است، اما با فعال بودن در زمینه زمانبندی و مقدار سفارشها، توانستهایم مشکلات زنجیره تامین را تا حد زیادی کاهش دهیم. برای کاهش ریسک تاخیر، تامین کنندگان، توزیعکنندگان و سایر شرکای خود را متنوع کنید.
ممکن است این موضوع هزینه بیشتری به همراه داشته باشد. اما اگر یک جریان مسدود شود، همچنان میتوانید از طرق دیگر، مشکلات را پوشش دهید. حتی با آمادگی قبلی باز هم ممکن است تاخیر یا کمبودی در زنجیره تامین وجود داشته باشد. اگر فروشگاه آنلاین دارید، سعی کنید تا از پیام هایی مانند: «فقط تعداد کمی در انبار باقی ماندهاند» یا «تعویض ۳ سفارش تا ژانویه» را برای موجودیهای محدود خود استفاده کنید.
وقتی مشتریان با چنین پیامهایی مواجه میشوند، متوجه پیام ارسالی شما برای دریافت مرسوله در زمان واقعی خواهند شد. این شفافیت به شما کمک میکند تا از ناامیدکردن مشتریان خود جلوگیری کنید.
ارتباط مداوم با مشتریان خود را حفظ کنید
از شفاف بودن با مشتریان در مورد مسائل و مشکلات زنجیره تامین نترسید. همان طور که «سیلفورس» توصیه میکند: شفافیت در ایجاد روابط بسیار موثر است. مشتریان ترجیح میدهند به جای این که پس از ثبت سفارش خود با تاخیر مواجه شوند، پیش از آن در مورد مسائل احتمالی عرضه بیشتر بدانند. برای این منظور، هنگام صحبت با مشتریان درباره مسائل زنجیره تامین، در ۳ زمینه زیر بیشتر از حد ارتباط برقرار کنید:
پیام رسانی در فروشگاه
مطمئن شوید که همه کارکنان شما میتوانند به وضوح درباره زمان بازگشت کالاها به انبار و موارد دیگری که به عنوان جایگزین ارائه میشوند ارتباط برقرار کنند. به تیم خود قدرت دهید تا بتواند در شرایط ایجاد شده، به شما کمک کند. نباید به گونهای رفتار کنید که اعضای تیم ابتدا اجازه مدیر خود را بخواهند.
اهمیت وب سایت
یک بنر یا پیام را در صفحه اصلی وب سایت خود قرار دهید. به عنوان مثال، میتوانید از پیامهایی چون: «تا ۱۵ نوامبر برای رسیدن بستههایتان تا کریسمس فرصت سفارش دارید» استفاده کنید. مطمئن شوید که زمان ارسال و تاریخ تحویل در فرآیند سفارش شما کاملا مشخص است.
کانالهای رسانههای اجتماعی
شبکههای اجتماعی فضایی برای توسعه طرفداران است. این رسانهها فقط برای بهدست آوردن مشتری نیستند. بنابراین از آنها به عنوان فرصتی برای رسیدگی به نگرانیهای مشتریان خود از جمله تحویل دیر هنگام استفاده کنید. «سارا سوان» صاحب یک خرده فروشی تخصصی مبلمان از اینستاگرام استفاده کرد تا نشان دهد شرکت او قادر به ارسال سریع و رایگان به مشتریان محلی است.
این پیام به مشتریان در فضای رسانههای اجتماعی انتقال یافت. هر مرحله از سفر خرید، در اینستاگرام به اشتراک گذاشته شد. در نتیجه تعداد فالوورها در عرض یک سال از ۲ هزار نفر به ۵۰ هزار نفر افزایش یافت.
برای مواجهه با اقدامات مشتری آماده باشید
حتی با وجود این همه برنامهریزی و ارتباطات بیش از حد، باز هم ممکن است مشتریانی ناراحت داشته باشید. یکی از راههای مدیریت مشکلات زنجیره تامین، آمادگی مواجهه با مشتریان است. به تیم خود قدرت دهید تا بتواند به خوبی به مشکلات مشتریان ناراضی رسیدگی کند و سعی کند تا آنها را درست کند.
تیم شما میتواند با کارهایی چون چشمپوشی از هزینه حملونقل یا افزودن یک کالای رایگان به سفارش مشتری، او را راضی نگه دارد. این کار در واقع تشکر از مشتری برای انتظار است. اگر کسی عصبانی است، به تیم خود بگویید که موضوع را با خود شما یا مدیری که در این زمینه آموزش دیده است در میان بگذارد.
شاید گاهی مواقع ارجاع دادن مشکلات به مدیران، باعث کاهش شدت عصبانیت مشتریان شود. به یاد داشته باشید در طول شلوغی خرید، کارکنان شما ممکن است با استرس زیادی دست و پنجه نرم کنند. بنابراین در همین زمان بهتر است تلاش خود را برای کمک به تقویت روحیه کارکنان به کار ببندید.
ارزش اعتماد را نادیده نگیرید
در نهایت تمامی مشکلات زنجیره تامین احتمالا کوتاه مدت خواهند بود. با این حال تاثیر نحوه رسیدگی به این تاخیرها میتواند عواقب بلندمدتی داشته باشد. در گزارشهای اخیر، شرکت ارتباطات جهانی «ادلمَن» دریافت که اعتماد بر عشق غلبه دارد. این به این معناست که مشتریان در تصمیم گیری برای انتخاب برند دیگری، واکنشهای جالبی نشان دادند.
آنها ۸۸ درصد به برندهایی که به آن اعتماد دارند، رای دادند. اما برندهایی که آنها دوست داشتهاند را در رده پایینتری قرار دادند و به آن ۸۱ درصد امتیاز دادند. اعتماد بر اساس شفافیت بنا شده است. پیشرو بودن در مورد مسائل زنجیره تامین که با آن مواجه هستید، به جلب اعتماد مشتریان به برند تجاری شما کمک میکند.
در عین حال مشتریان را تشویق میکند تا در آینده به فروشگاه شما مراجعه کنند. کارشناسان پیشبینی میکنند که مشکلات زنجیره تامین میتواند تا ۳ ماهه دوم سال ۲۰۲۲ بهبود یابد. اما این آمار لزوما برای همه صنایع نیست. با برقراری ارتباط بیش از حد با مشتریان خود و قرار دادن یک برنامه بروز در فعالیتهای خود باید بتوانید مشتریان خود را راضی نگه دارید.
بزرگترین چالشها و مشکلات زنجیره تامین در سال ۲۰۲۱
بزرگترین مشکلات زنجیره تامین در مشاغلی که مبتنی بر محصول بودهاند، شامل موارد زیر است:
- کمبود مواد
- افزایش نرخ باربری
- پیشبینی تقاضای دشوار
- شلوغی بندرگاههای ورودی
- تغییر نگرش مصرف کننده
- تحویل دیجیتال
همه گیری کرونا نه تنها نیاز به بهینهسازی زنجیره تامین را بیشتر کرده است، بلکه نیاز به تصمیم گیری سریع را نیز تشدید کرده است. طبق گزارش «گارتنر» تا سال ۲۰۲۴ حدود ۵۰ درصد سازمانها در زمینه زنجیره تامین بر روی برنامه هایی سرمایهگذاری خواهند کرد که از هوش مصنوعی و قابلیتهای تحلیل پیشرفته پشتیبانی میکنند.
این به معنای آن است که در سالهای آینده برای رهبران زنجیره تامین اتخاذ دیدگاهی جامع با هوش مصنوعی و تجزیه و تحلیل بسیار مهم خواهد بود. کسب و کار شما با استفاده از فناوری هایی مبنی بر هوش مصنوعی، میتواند همه چیز را، از مدیریت ارتباط با مشتری تا دیده شدن بیشتر را تامین کند.
بیشتر بخوانید: ترندهای اصلی زنجیره تامین در سال ۲۰۲۱
سخن پایانی
مشکلات زنجیره تامین در سالهای اخیر را نمیتوان نادیده گرفت. اما رویکرد غلبه بر این مشکلات صداقت، شفافیت و تعامل بیش از حد با مشتریان است. شما باید مشتریان خود را با آگاهی رسانی درست و تدابیری باعث حفظ اعتماد آنها میشود به برند تجاری تان وفادار نگه دارید. مشتریان اگر به شما اعتماد کنند، پذیرش مشکلات احتمالی در زنجیره تامین برای شان ساده تر خواهد بود.
منبع: entrepreneur
