بازاریابی به شیوه اومنی چنل در صنعت خرده فروشی رونق زیادی پیدا کرده است. در حال حاضر می‌توان، از این شیوه بازاریابی همه جانبه به عنوان یک تجربه موفق بازاریابی در صنعت خرده فروشی یاد کرد. با جذب و ارایه خدمات به مشتری با استفاده از کانال های مختلف فروش ( چه از طریق طریق فروشگاه های فیزیکی و چه دیجیتال) یک تجربه جذاب خربد برای مشتریان در هر بستر و هر زمان ایجاد شده است. کاربران می توانند در ادامه پروسه خرید از یک کانال به کانال دیگر تغییر مسیر دهند بدون اینکه مجبور به شروع مجدد پروسه خرید در هر کانال باشند. در این مقاله از مجله کوروش به بررسی ترندهای بازاریابی اومنی چنل در صنعت خرده فروشی سال ۲۰۲۱ می پردازیم.
قبل از مطالعه این مقاله ” اومنی چنل چیست “ را مطالعه کنید
وفادارسازی مشتری با استراتژی بازاریابی اومنی چنل
اجرای موفق بازاریابی امنی چنل باعث بهبود تجربه خرید و وفادار سازی مشتری به برند خرده فروشی می شود. امروزه بسیاری از بیزینس ها از پلتفرم ها و کانال های مختلف برای فروش استفاده می کنند. وب سایت ها و شبکه ها و رسانه های اجتماعی، کاتالوگ های چاپی و فروشگاه های آفلاین همه دست در دست هم می دهند تا بهترین تجربه خرید را در اختیار مشتری قرار دهند. اگر فروش در کانال های مختلف مستقل از یکدیگر باشد و در راستای کانال دیگر قرار نگیرد، دیگر نمی توان نام اومنی چنل را بر روی آن گذاشت.
همین استقلال در کانال های مختلف فروش باعث ایجاد تجربه های ناسازگار و هم ناهماهنگ برای مصرف کننده می شود. یکی از اصول بازاریابی اومنی چنل هماهنگی کانال‌های مختلف فروش با یکدیگر است. خرده‌فروشان موفق دریافته اند که چگونه مشتریان را از طریق کانال های مختلف ردیابی کنند. آن ها با استفاده از استراتژی بازاریابی اومنی چنل، کانال های تبلیغاتی و فروش را در امتداد یکدیگر قرار داده اند. به طوری که مشتری فروشگاه خرده فروشی بتواند با هر بار جدا شدن از یک کانال خرید در کانال دیگر پروسه خرید خود را بدون تکرار ادامه دهد. اگر مصرف کننده چیزی را در یک شبکه اجتماعی ببیند، فقط با چند کلیک می تواند آن را از یک وب سایت سفارش دهد. اگر مشتری کانال کالایی را بخواهد که در فروشگاه محلی موجود نباشد، به راحتی می تواند سفارش خود را از کانال های دیگر به صورت آنلاین انجام دهد.
رشد ۴۰ درصدی خرید آنلاین
پاندمی کرونا بسیاری از مشتریان را در مسیر خرید در بستر تجارت الکترونیک و به صورت آنلاین قرار داده است. بر اساس گزارش مکنزی، خرید از کانال های آنلاین از ۱۵ درصد به ۴۰ افزایش یافته است. بنابراین یک بازاریابی موثر و خوب بر اساس استراتژی بازاریابی اومنی چنل می تواند تجربه بسیار خوبی را از خرید آنلاین در ذهن مشتری ثبت کنند. در عین حال اجرای درست این بازاریابی در رشد و فروش برند خرده فروشی بسیار تاثیر گذار است. در حالی که به دلیل بحران کرونا رفتار خرید مشتری به سمت و سوی تجارت الکترونیک تغییر یافته است، استفاده از استراتژی بازاریابی اومنی چنل می تواند یک برد بزرگ برای برندهای خرده فروشی باشد.
اجرای درست بازاریابی اومنی چنل و ایجاد بستری برای تبلیغات مشتری
در استراتژی بازاریابی اومنی چنل مشتریان و مصرف کنندگان نه تنها توانایی جابجایی خرید حضوری و آنلاین را دارند، بلکه در هر لحظه می توانند پروسه خرید خود را از یک کانال به کانال دیگر تغییر دهند. بر اساس مطالعاتی که توسط هاروارد بیزینس ریویو انجام شده، مشتریان فروشگاه های خرده فروشی تمایل زیادی به خرید از طریق چندین کانال دارد.
تقریباً ۷۳ درصد مشتریان در فروشگاه خرده فروشی ترجیح می دهند از کانال های زیادی برای خرج کردن پول خود در پروسه خرید استفاده کنند. این موضوع به دلیل تعاملات متعدد در کانال های مختلف خرید و فروش است. مشتریان در صورتی که تجربه خوبی از خرید از یک فروشگاه خرده فروشی و یا برند داشته باشند، قطعاً آن را به دوستان و خانواده خود نیز توصیه می کنند. بنابراین با اجرای درست استراتژی بازاریابی اومنی چنل، خرده فروشان می توانند تبلیغاتی رایگان را نیز برای خود ایجاد کنند.
تجربه موفق یک برند از بازاریابی اومنی چنل
برند استار باکس یک مثال عالی از تجربه موفقیت آمیز بازاریابی اومنی چنل است. استار باکس در وفاداری مشتری معمولی بسیار موفق عمل کرده است. شما می توانید در ازای ثبت نام در اپلیکیشن استارتاپ استار باکس امتیاز خرید رایگان دریافت کنید. اگر کسی از اطرافیان شما را ترغیب به این کار کرده باشد، او هم امتیاز خرید رایگان دریافت خواهد کرد. همچنین پس از اولین خرید از یکی از فروشگاه ها بلافاصله پیشنهادات جذاب به خاطر اولین خرید خود دریافت می کنید. تمامی کانال های ارتباطی استار باکس رفتار مشتری را رصد می کنند.
حتی فروشگاه های آفلاین استارباکس نیز در در جریان این رفتار خرید مشتری قرار می گیرد. استارباکس با در اختیار قرار دادن وای فای به مشتریان در فروشگاه های آفلاین، آدرس ایمیل آن ها را دریافت می کند. بنابراین با ثبت ایمیل مشتریان پروسه تبلیغات و پاداش به مشتریان آغاز می شود.
تبلیغات در ساعات خلوت
تبلیغات معمولاً در ساعت های خاص و خلوت هفته انجام می شود. این تبلیغات درست در زمانی انجام می‌شود که فروش از فروشگاه های آفلاین کاهش پیدا کرده و مشتریان وفادار و سنتی کمتر خرید می کنند. اپلیکیشن استار باکس یک کیف پول خرید برای مشتری است. برنامه پیشنهادهای ویژه به مشتریان می دهد. مشتریان استارباکس با دریافت پیشنهادات ویژه ترغیب به استفاده از کانال های دیگر تبلیغاتی می شوند. اگر در یک کانال تبلیغاتی پاداش دریافت کنند، می‌توانند در هر کانال دیگر این پاداش را خرج کنند. این ها می‌توانند کارت استارباکس خود را از طریق فروشگاه های آفلاین و یا وب سایت شارژ کنند.
حتی زمانی که در صف خرید هستند نیز می توانند از طریق هماهنگی با صندوق دار اپلیکیشن استار باکس خود را شارژ کنند. حتی مبلغ اضافی خرید آفلاین به سادگی می تواند از طریق صندوقدار در فروشگاه های آفلاین به کیف پول استار باکس مشتریان منتقل شود. استراتژی بازاریابی اومنی چنل از سوی استارباکس به خوبی اجرا شده است. همین باعث می شود تا مشتریان غیر وفادار هم گاه و بیگاه به کانال‌های استار باکس سر بزنند و از جوایز به هدایای استار باکس بهره‌مند شوند.
شتاب در تحولات دیجیتال
یکی از ترندهای اصلی بازاریابی اومنی چنل در صنعت خرده فروشی ۲۰۲۱ تحولات سریع در دنیای دیجیتال است. پاندمی کرونا باعث تغییر رفتار مشتریان خرده‌فروشی شده است. اکثر آن ها به سمت پلتفرم های خرید آنلاین روی آورده اند. بسیاری از خرده فروشان سرمایه گذاری های عمده ای بر روی استفاده از پلتفرم های فروش انلاین و تجارت الکترونیک کرده اند. آن ها درحال توسعه زیرساخت های خود برای خرید بر اساس تجارت الکترونیک هستند. محصولات، خدمات و تجارب جدیدی بر بستر فروش آنلاین و تجارت الکترونیک ایجاد شده است.
بنابراین پاسخ گویی به مشتریان باید خیلی سریع تر و درست تر انجام شود. در صورت داشتن یک استراتژی بازاریابی اومنی چنل موفق، به سادگی می‌توان بازار خرده فروشی را بر اساس تجارت الکترونیک و خرید آنلاین در اختیار خود قرار داد. در این میان نباید محصولات و خدمات و فروشگاه های فیزیکی را نیز نادیده گرفت. این همان چیزی است که در استراتژی بازاریابی بر روی آن بسیار تاکید شده است. در سال ۲۰۲۱ مشاغل بیش از پیش به دنبال توسعه زیرساخت ها برای استفاده از این کانال بازاریابی همه‌جانبه هستند.
شبکه های اجتماعی با قابلیت خرید، علاوه بر تبلیغات
پروفایل فروشگاه های خرده فروشی در رسانه ها و شبکه های اجتماعی تاثیرگذار می تواند به روش هایی تاریخی، برند شما را در معرض دید مشتریان قرار دهد. اگر می خواهید تعاملات با مشتری افزایش پیدا کند، از یک پست ساده شروع کنید. رسانه های اجتماعی پویا را رها نکنید و به تولید محتوا در این کانال ها ادامه دهید. رسانه های اجتماعی شما باید به قدری پویا باشند که مشتریان بتوانند فرایند خرید و سفارش را در ادامه مسیر به سادگی انجام دهند. مشتریان باید بتوانند از طریق پست رسانه های اجتماعی به وب سایت شما وارد شوند.
مشتریان تنبل هستند و می‌خواهند بدون خروج از برنامه های چون فیسبوک، به راحتی به وب سایت شما متصل شده و سفارش بدهند. بنابراین برای تشویق آن ها برای خرید و ورود به وب سایت از کدهای تخفیف و پیشنهاد تحویل رایگان استفاده کنید. این اطمینان را در آن ها ایجاد کنید که ادامه پروسه خرید بدون شروع دوباره سفارش از هر کانال برند شما امکان پذیر است. آن ها قطعا برای ادامه پروسه خرید تشویق خواهند شد. محتوای مناسب در شبکه های اجتماعی خود قرار دهید. از عکس ها و فیلم های زیبا و با کیفیت بالا استفاده کنید.
سعی کنید تا توجه مشتری را با توجه به قابلیت هر رسانه اجتماعی جلب کنید. اگر از اینستاگرام استفاده می کنید از عکس ها و فیلم های جذاب و ترغیب کننده استفاده کنید. محتوای مناسب به کار ببرید و مشتریان را از پیشنهادات ویژه فروش خود باخبر کنید. کمپین های رسانه ای در فضای مجازی شکل دهید. مسابقات سرگرم کننده ایجاد کنید تا مشتریان ترغیب شوند به پست های شما در شبکه های اجتماعی سر بزنند. آن ها باید با نام تجاری برند شما درگیر شوند.
ترکیب تجارب آنلاین و آفلاین در بازاریابی اومنی چنل
یکی از نکاتی که در بازاریابی اومنی چنل باید به آن توجه داشت، اهمیت همزمان به دو بازار آنلاین و آفلاین است. مشتریان همانقدر که علاقه به خرید آنلاین دارند دوست دارند تا به صورت آفلاین نیز از فروشگاه های خرده فروشی دیدن کنند. پاندمی کرونا باعث شده تا حضور در فروشگاه فیزیکی و آفلاین کم شود. اما این موضوع ماندگار نیست. خرید آنلاین مزایای منحصر به فرد خود را دارد. مشتریان فرصت کافی برای بررسی کالا و مقایسه آن با سایر گزینه های موجود در بازار دارند. اما در خرید آفلاین مشتریان می‌توانند چیزی را که می خواهند، از نزدیک ببینند و احساس کنند و بلافاصله پس از خرید آن را به خانه بیاورند.
استفاده از واقعیت افزوده
برندهایی در بازاریابی موفق هستند که بتوانند هر دو کانال آنلاین و آفلاین خود را برای حفظ مشتری به روز نگه دارند. در حال حاضر فناوری های نو ظهوری مانند واقعیت مجازی و واقعیت افزوده، تجربیات گسترده‌ای را در اختیار مشتریان خرده فروشی قرار می دهد. با استفاده از یک استراتژی بازاریابی موفق می توان شکاف بین کامل های آنلاین و فیزیکی را به خوبی پر کرد.
به عنوان مثال برند های معروف فروش عینک با استفاده از این فناوری ها امکان امتحان کردن عینک در خرید آنلاین را در اختیار مشتری قرار داده اند. کمپانی ایکیا از فناوری واقعیت افزوده برای پر کردن این شکاف استفاده کرده است. مشتریان با استفاده از فناوری واقعیت افزوده می توانند تجربه خرید حضوری داشته باشند. مبلمان سه بعدی و لوازم جانبی در اتاق ها توسط مشتریان قرار خواهند گرفت. مشتریان می توانند به صورت آنلاین به چیزی که انتظار تجربه آن در فضای آفلاین را دارند، دست پیدا کنند. بنابراین علاوه بر تقویت کانال های آنلاین و آفلاین پر کردن شکاف فضای بین این دو عملکردی بسیار تاثیرگذار و هوشمندانه است.
تبلیغات از طریق تلفن های هوشمند در بازاریابی اومنی چنل
یکی از ترندهای بازاریابی اومنی چنل در صنعت خرده فروشی اهمیت تبلیغات و کانال های تبلیغاتی وابسته به تلفن های هوشمند است. مطالعات و تحقیقات نشان داده که بسیاری از مشتریان بخش عمده ای از خرید خود را بر مبنای تبلیغات و تجربه خرید از طریق دستگاه های تلفن همراه هوشمند انجام می دهند. بنابراین برنامه های تبلیغاتی باید در اپلیکیشن های تلفن همراه فروشگاه ها و برند ها افزایش پیدا کند. همچنین وب سایت ها باید به راحتی از طریق تلفن هوشمند قابل مشاهده باشند.
استراتژی خلاقانه صفورا
بسیاری از برندهای خرده فروشی از شیوه های خلاقانه ای برای تبلیغات از طریق تلفن هوشمند استفاده کرده اند. به عنوان مثال برند خرده فروشی لوازم آرایشی «صفورا» سبک خرید در فروشگاه های خود را تغییر داده است. مشتریان با حضور در فروشگاه های خرده فروشی می توانند از طریق تلفن همراه خود محصولات موجود در فروشگاه را بررسی کنند. اطلاعات فروشگاه در اختیار آن ها قرار می گیرد.
آن ها حتی از موجودی انبار باخبر می شوند. ویژگی محصولات موجود در انبار با محتوای مناسب در اختیار خریداران قرار می گیرد. بازاریابان صفورا دریافته اند که مشتریان قبل از مراجعه به فروشگاه به طور مداوم به خرید محصولات آنلاین از طریق تلفن همراه می‌پردازند. بنابراین تبلیغات گسترده در وب سایت و فروشگاه های خود را افزایش داده اند. آن ها حتی دسترسی کاربری وب سایت در تلفن همراه را راحت‌تر کرده اند. این کار باعث رشد ۳ برابری نرخ تبدیل در مقایسه با تبلیغات دیجیتالی معمولی شده است.
تجارب خرید شخصی سازی شده در کانال های پیشنهادی بازاریابی اومنی چنل
یکی از نکات مهم تبلیغات و بازاریابی در کانال های مختلف با استفاده از بازاریابی اومنی چنل شخصی سازی گزینه های تبلیغاتی برای مشتریان است. مصرف کنندگان در مواجه با حجم زیاد گزینه ها، در صمیم گیری دچار مشکل می‌شوند. بنابراین خرده فروشان باید به دنبال راه هایی برای شخصی سازی تبلیغات پیشنهادی به مشتریان باشند. محدود کردن نتایج جستجو به سرچ های مشتری در کانال ها یکی از این گزینه ها است. اما پرسش نامه نیز می تواند به مشتری بسیار کمک کند. اینکه نیاز او چیست و چه بودجه ای را برای نیاز در نظر دارد.
شخصی سازی با انتخاب عکس
اخیرا خرده فروشان از راه حل های خلاقانه‌ای برای شخصی سازی تبلیغات و پیشنهادات خرید استفاده کرده اند. آن ها برای فروش محصولات خرده فروشی خود و شخصی سازی اطلاعات، عکس های افراد مشهور را به مشتریان نشان می دهند و از آن ها می خواهند تا خرید خود را بر اساس این عکس ها هماهنگ سازی کنند. بنابراین دیتای ویژه‌ای از این تصاویر در اختیار خرده‌فروشان قرار می گیرد.
آن ها می توانند بر اساس این دیتا و عکس ها به مشتریان پیشنهاد خرید کفش، لباس و … بدهند. eBay و Etsy هر دو از این روش خلاقانه استفاده می کنند. اما در آن سوی دیگر ماجرا زیرساخت های هوش مصنوعی وارد عمل می‌شوند. آن ها دیتای جمع آوری شده را بررسی و تحلیل می‌کنند و بر اساس سابقه جستجوی مشتری پیشنهادات جذاب ارائه می دهند.
منبع: widen
