تجربه خوب پشتیبانی مشتری در خرده فروشی یکی از موضوعات مهم در بازاریابی اومنی چنل محسوب می شود. اغلب برند ها تصور می کنند که پشتیبانی مشتری مرحله بعدی از عملکرد آن ها در بازاریابی است. در صورتی که اهمیت پشتیبانی خوب در اولویت قرار دارد. در مقابل بسیاری از برند ها انرژی و هزینه زیادی را صرف تجربه خرید مشتری و در عین حال پشتیبانی آن ها پس از پروسه خرید و استفاده از خدمات می کنند. در این مقاله از مجله کوروش به بحث اهمیت تجربه پشتیبانی مشتری در بازاریابی اومنی چنل پرداخته‌ایم.
اهمیت صرف هزینه در اومنی چنل برای ثبت تجربه مثبت پشتیبانی مشتری
بسیاری از برندها انرژی و هزینه زیادی را صرف ثبت تجربه پشتیبانی مثبت از مشتریان پس از پروسه خرید می کنند. در دنیای خرده فروشی وفاداری به برند، ایجاد اعتماد و … نقش کلیدی را در حفظ برندها ایفا می کند. ارائه خدمات نمونه به مشتریان و پشتیبانی آن ها یک استراتژی بازاریابی موثر است. بازاریابی اومنی چنل با این هدف باید به عنوان بخشی از برنامه رشد و توسعه در شرکت ها قرار در نظر گرفته می شود.
بیشتر بخوانید » همه چیز درباره بازاریابی اومنی چنل در خرده فروشی «
مردم با تجربه پشتیبانی مثبت کمتر از نقاط ضعف برند حرف می زنند
مطالعات اخیر که در مورد تجربه پشتیبانی مشتریان در بین هزار آمریکایی انجام شده، داده های بسیار جالبی را نشان داده است. داده ها نشان دهنده قدردانی بیش از حد مشتریان از پشتیبانی قوی برندها است. در حقیقت برخلاف تصور عمومی پشتیبانی خوب از مشتری باعث می شود مردم بیشتر در مورد تجربه بد و نقاط ضعف از یک برند به صورت عمومی صحبت کنند.
مشتریان بیشتر هزینه می کنند
بر اساس داده ها تجربه مثبت پشتیبانی از مشتری باعث می شود تا مردم هزینه بیشتری صرف خرید از یک برند خاص کنند. ۶۸ درصد از مصرف کنندگان حاضرند هزینه بیشتری برای محصولات و خدمات یک برند معروف تجاری که خدمات پشتیبانی خوبی ارائه می دهد، صرف کنند. مصرف کنندگان تجربه پشتیبانی خوب یک برند خرده فروشی را به شیوه‌های مختلفی تعریف می‌کنند. مهمترین آن ها پاسخگویی از کانال های مختلف ارتباطی است.
بیشتر بخوانید: ترندهای تجربه مشتری در بازاریابی اومنی چنل
تجربه پشتیبانی خوب چطور تعریف می شود؟
قطعا بازاریابی اومنی چنل تاثیر زیادی در ایجاد تجربه مثبت در زمینه پشتیبانی مشتری در صنعت خرده فروشی دارد. هدف نهایی پشتیبانی مشتری با تعامل و پاسخ به سوالات و حل مشکلات است. گاهی اوقات پشتیبانی از مشتری نا امید کننده است. مشتریان بارها مجبور می شوند تا در تعامل با برند خرده فروشی قرار بگیرند. آن ها چالش خود را به تفصیل توضیح داده اند. اما از آنجا که ربات به شیوه نادرست با آن ها ارتباط برقرار کرده، پشتیبانی خوبی دریافت نکرده اند. این موضوع کاملا ناامیدکننده است. بنابراین پرداختن به این مسئله چیزی فراتر از حل مسئله است.
صحبت با مشتریان در کانال های مختلف با یک صدای واحد
برندها صرف نظر از نحوه برقراری ارتباط با مشتری، همه تعاملات را باید به عنوان یک مکالمه واحد در نظر بگیرند. صحبت با مشتریان در هر کجا با یک صدای واحد و از یک دیدگاه جامع به نمایندگی از برند شما بسیار مهم است. در طول تعاملات پشتیبانی باید بتوانید یک تجربه عالی و شخصی سازی شده را برای مشتریان و مصرف کنندگان ایجاد کرد. شما باید بتوانید در کانال های مختلف ارتباطی با ارائه یک پیام واحد خدمات پشتیبانی خوبی را به مشتری ارائه دهید. در ضمن مشتریان نباید در صورت قطع ارتباط با یک کانال ارتباطی، در کانال دیگر مجبور شوند تا مشکل خود را دوباره مطرح کنند. آن ها باید بتوانند در صورت قطع شدن ارتباط، در هر کانال دلخواه پروسه مشاوره و پشتیبانی را بدون تکرار مجدد ادامه دهند.
تاثیر بازاریابی اومنی چنل در ثبت تجربه مثبت پشتیبانی از مشتری
بازاریابی اومنی چنل تاثیر چشمگیری در ثبت تجربه مثبت پشتیبانی از مشتری دارد. به شرط اینکه این نوع بازاریابی به درستی اجرا شود. مشتریان از طیف وسیعی از کانال های ارتباطی در زندگی شخصی خود استفاده می‌کنند. آن ها از ایمیل و یا حتی پیام‌های متنی در برنامه های پیام رسان استفاده می کنند. برای اینکه بتوانید در بازار رقابتی پشتیبانی مشتری همچنان موفق باشید باید در کانال های مختلف حضور داشته باشید. شما باید در کانال های مختلف خدمات به مشتریان ارائه دهید.
اهمیت پشتینابی پیام های متنی
بر اساس داده ها بیش از نیمی از از مصرف کنندگان آمریکایی از روش پیامک و به صورت متن برای تعامل و پشتیبانی با برند تجاری خود استفاده می کنند. بنابراین استفاده از برنامه های و اپلیکیشن های مجهز به چت، تاثیر زیادی در زمینه پشتیبانی مبتنی بر متن دارد. سعی کنید در پلتفرم های خود و یا اپلیکیشن های خرده فروشی از چت بات ها استفاده کنید. این برنامه ها جذابیت زیادی برای مشتریان دارند. بر اساس دیگر مطالعات، بیماران ۶۵ تا ۸۴ ساله به طور فعال با ارائه دهندگان خدمات درمانی از طریق پیام‌های متنی وارد بحث پشتیبانی می شوند.
بیشتر بخوانید » خلق تجربه بهینه کاربری با اپلیکیشن ها در اومنی چنل «
مشتریان انتظار را دوست ندارند
جای تعجب نیست که از کانال های مختلف ارتباطی برای پشتیبانی بسیار متنوع هستند. مشتریان دوست ندارند تا برای استفاده از خدمات پشتیبانی و ارتباط مستقیم با نام تجاری شما در صف تلفن صبر کنند. آن ها کم طاقت هستند. بنابراین باید بتوانید با استفاده از بازاریابی اومنی چنل در تمامی کانال ها پاسخگوی مشتریان باشید. گاهی اوقات برخی مشتریان از طریق یک کانال وارد پروسه سوال می شوند. اما به دلایل مختلف ممکن است از آن کانال ارتباطی خارج شوند. شما با استفاده از بازاریابی اومنی چنل باید بتوانید در زمان های مختلف از کانال های مختلف پاسخگوی مشتریان باشید. برای بهبود عملکرد تجربه پشتیبانی مشتری بهتر است یک استراتژی کامل امنی چنل اتخاذ کنید. همه کانال ها را مد نظر قرار دهید. حتی اگر نتوانید به صورت یکپارچه در یک مکالمه طولانی مدت قرار بگیرید بهتر است با مدیریت مناسب پاسخ های کوتاه و خودکار برای مشتریان ارسال کنید.
در تجربه مثبت پشتیبانی مشتری در اومنی چنل،سرعت اولویت است
به طور متوسط زمان پاسخگویی به درخواست خدمات مشتری ۱۲ ساعت و ۱۰ دقیقه است. حالا تفاوت را با مدت زمانی که مصرف کنندگان مایل هستند منتظر بمانند تا از جانب یکی از اعضای تیم پشتیبانی به آنها پاسخ داده شود را مقایسه کنید. انتظار مصرف کنندگان برای پاسخ کمتر از پنج دقیقه یا کمتر است. حدود یک سوم از مخاطبان ( ۳۸ درصد) معتقدند که برای پاسخگویی کمتر از ۵ دقیقه منتظر می مانند. اما آن ها پاسخگویی از طریق کانال های مختلف را می پذیرند.
استفاده از چت بات ها برای ثبت تجربه پشتیبانی خوب
اگر نمی توانید بلافاصله مشکل را حل کنید بهتر است یک پیام خودکار به کانال دلخواه مشتری ارسال کنید. این پیام نشان می دهد که برای مشتری ارزش قائل هستید. در عین حال نشان می دهد که از خدمات پشتیبانی خوب بهره مند هستید. یکی از موضوعاتی که در بازاریابی اومنی چنل برای ثبت تجربه مثبت پشتیبانی در نظر گرفته می شود، استفاده از چت بات ها و همین پیام های خودکار در کانال های مختلف است.شما می توانید مشکلات مشتریان را بررسی کرده و در اسرع وقت با آن ها تماس بگیرید. این ماجرا باعث ثبت تجربه مثبت از خرید در ذهن مشتری می شود.
بیشتر بخوانید » روش های افزایش تجربه پشتیبانی از مشتری در خرده فروشی «
اهمیت ثبت تجربه مثبت پشتیبانی از مشتری
تجربه خوب در پشتیبانی مشتری تاثیر زیادی به همراه دارد. به همین دلیل است که معمولاً برای ثبت تجربه مثبت از پشتیبانی خرید از بازاریابی اومنی چنل استفاده می شود. چرا که در این نوع بازاریابی از کانال‌های مختلف می‌توان با مشتری در ارتباط بود. بسیاری از مشتریان پس از تجربه ضعیف پشتیبانی صرف هزینه برای یک نام تجاری را متوقف می کنند. طرف دیگر پشتیبانی مثال زدنی می تواند تاثیرات شگفت انگیزی در تجارت شما داشته باشد. این موضوع باعث وفاداری و اعتبار برند می شود. این کار یکی از موثرترین راه ها در حفظ مشتری و افزایش فروش است. گاهی اوقات پشتیبانی مناسب از مشتریان باعث ایجاد تبلیغات دهان به دهان می شود. همین تبلیغات دهان به دهان تاثیر شگرفی در رشد مشاغل دارد.
سخن نهایی
در دنیای امروز تنها مسئله خرید از فروشگاه های خرده فروشی نیست. خرده فروشان باید خلاقیت خود را برای نفوذ به ذهن مصرف‌کنندگان جدید حفظ کنند. در مرحله بعد حفظ وفاداری مشتریان بسیار مهم است. تمام این ها در حالی است که باید این حقیقت را پذیرفت که رفتارهای خرید مشتریان مدام در حال تغییر است. اهمیت پشتیبانی خوب برخلاف تصور اغلب برندها در اولویت عملکردهای بازاریابی قرار دارد. این در حالی است که بسیاری از برند ها انرژی و هزینه زیادی را صرف تجربه خرید مشتری و در عین حال پشتیبانی آن ها پس از پروسه خرید و استفاده از خدمات می کنند. دلیلش هم این است که در دنیای خرده فروشی وفاداری به برند، ایجاد اعتماد و … نقش کلیدی را در حفظ برندها ایفا می کند.
منبع: forbes
