کسب و کارها بیش از هر زمان دیگری به سمت پلتفرم ارتباطات به عنوان سرویس (CPaaS) روی می‌آورند تا تجربه مشتری خود را بهبود بخشیده و ساده کنند. این فناوری که ادغام ارتباط از طریق صدا، پیام و ویدئو را ساده می‌کند، نحوه تعامل با مشتریان را در عصر دیجیتالی به طور فزاینده‌ای تغییر می‌دهد. در این مقاله از سرویس علم و تکنولوژی به اهمیت و آینده پلتفرم ارتباطات به عنوان سرویس (CPaaS) و چالش ها و ترندهای ۲۰۲۲ آن پرداخته‌ایم. با مجله کوروش همراه باشید.
پلتفرم ارتباطات به عنوان سرویس (CPaaS) چیست؟
پلتفرم ارتباطات به عنوان سرویس (CPaaS) یک سرویس مبتنی بر ابر (Cloud) است که به شما این امکان را می‌دهد تا با استفاده از API ها قابلیت‌های ارتباطی مانند: تماس‌های صوتی، پیام کوتاه، کنفرانس ویدئویی و… را به نرم افزار موجود در کسب و کار خود اضافه کنید.
یکی از نکات مهم در این پلتفرم، عدم نیاز به زیرساخت‌ها و سخت‌افزارهای گران قیمت است. این پلتفرم علاوه بر چنین عملکردهایی، قابلیت‌هایی چون ضبط تماس‌ها، شناسایی تماس گیرنده، تشخیص گفتار و… را نیز دارد.
با استفاده از این پلتفرم، توسعه دهندگان توانایی خواهند داشت تا برنامه‌ها و نرم افزارهای موجود خود را سفارشی سازی کنند. در طی پاندمی کرونا، شرکت‌های بیشتری برای پشتیبانی از ارتباطات مشتری به کانال‌های دیجیتال روی آورده‌اند. چنین حرکت دیجیتالی سرعت توسعه و رشد پلتفرم ارتباطات به عنوان سرویس CPaaS را بالا برده است.
کارشناسان پیش بینی می‌کنند صنعت CPaaS تا سال ۲۰۲۶ بیش از ۳۴ میلیارد دلار فروش داشته باشد. بر اساس پیشبینی «گارتنر»، تا سال ۲۰۲۵ حدود ۹۵ درصد شرکت‌های فعال در سطح جهان از پیشنهادهای CPaaS مجهز به API برای افزایش رقابت دیجیتالی خود استفاده خواهند کرد. این صنعت به شدت در حال رشد است. در مسیر دیجیتالی شدن، آگاهی به رشد صنعت CPaaS از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
چگونه پلتفرم ارتباطات به عنوان سرویس (CPaaS) تجارت را متحول می‌کند؟
پلتفرم ارتباطات به عنوان سرویس CPaaS تجارت و صنعت را متحول کرده است. افزایش امنیت، انعطاف پذیری و بهبود پیام‌رسانی به مشتری از جمله مزایای این سرویس است.
بهبود پیام‌رسانی به مشتری
بسیاری از سازمان‌ها از پلتفرم ارتباطات به عنوان سرویس CPaaS برای ارسال پیام به مشتری استفاده می‌کنند. پیام‌هایی از جمله: تایید قرار ملاقات، یادآوری ویزیت، تایید خرید و ردیابی سفارش.
افزایش امنیت
پلتفرم ارتباطات به عنوان سرویس CPaaS کسب و کارها را قادر می‌سازد تا یک لایه امنیت اضافی با احراز هویت دو مرحله‌ای (OTP) و پرداخت امن از طریق تلفن همراه داشته باشند. نمایندگان خدمات مشتری، این اختیار را دارند تا به طور خصوصی با مشتریان ارتباط برقرار کنند و اطلاعات محرمانه را در پلتفرم‌های مختلف پیام‌رسانی با مشتری به اشتراک بگذارند.
مدل نرم افزاری منعطف
سازمان‌ها می‌توانند با استفاده از مدل نرم افزاری منعطفی که اکثر پلتفرم های ارتباطات به عنوان سرویس CPaaS ارائه می‌دهند، چه در قالب فضای ابری و چه غیر از آن استفاده کنند. خدمات این پلتفرم، کاملا مناسب برای کارهای مختلف با حجم خدمات متفاوت است.
دسترسی قابل ملاحظه
اکثر محصولات پلتفرم ارتباطات به عنوان سرویس CPaaS به دلیل قابلیت تنظیمات مولتی ریجن (multi-region) و مولتی کلاد (multi-cloud) با قابلیت در دسترسی بالا طراحی شده‌اند.
قدرت تجزیه و تحلیل پیشرفته
فناوری امروز، تیم‌ها را قادر می‌سازد تا از تجزیه و تحلیل‌های پیشرفته برای بالابردن ارزش افزوده و پیش بینی‌های کاهش هزینه استفاده کنند. کسب و کارها می‌توانند با بهترین ابزار تصویرسازی و داده، در سریع‌ترین زمان ممکن، حجم زیادی از اطلاعات و داده‌های این پلتفرم را تجزیه و تحلیل کنند.
چالش‌های پیش روی صنعت پلتفرم ارتباطات به عنوان سرویس (CPaaS)
اگر بخواهیم به چالش‌های صنعت (CPaaS) اشاره کنیم، بحث امنیت یکی از مهم‌ترین آن‌ها است. در ادامه به برخی از این چالش‌ها اشاره کرده‌ایم:
- حملات امنیتی: بدون کنترل امنیتی قوی، شرکت‌های CPaaS در برابر حملات کلاهبرداری و فیشینگ آسیب‌پذیر هستند. در برخی موارد میلیون‌ها پیامک به صورت آنلاین به بیرون درز کرده است. این نقص داده منجر به از دست دادن اعتماد و درآمد برای برخی از سازمان‌های بزرگ شده است.
- سطوح چندگانه واسطه‌ها: با وجود واسطه‌های متعدد بین بیزینس‌ها و مخابرات، کیفیت پایین خدمات می‌تواند تجربه مشتری را کاهش دهد. مخابرات، مشاغل و ارائه دهندگان خدمات، تا حدودی در چشم‌انداز کنونی پراکنده عمل می‌کنند.
- تاخیر: به دلیل فرایندهای دستی و دست و پا گیر، برخی از پیشنهادهای پلتفرم ارتباطات به عنوان سرویس (CPaaS) می‌تواند منجر به اختلاف‌های صورت حسابی و طولانی‌تر شدن چرخه‌های تطبیقی عادی شود.
ترندهای نوظهور پلتفرم ارتباطات به عنوان سرویس (CPaaS)
ارتقای فیچرهای ویدئو
یکی از ترندهای نوظهور پلتفرم ارتباطات به عنوان سرویس CPaaS، ارتقای فیچرهای ویدئو است. CPaaS پیشنهاد تعاملات دیجیتالی انسانی را ارائه می‌دهد که منجر به ارتقای فیچرهای ویدئویی می‌شود.
بر اساس گزارش گارتنر، رشد ویدئویی CPaaS در سال ۲۰۲۲ تقریبا به رقمی معادل ۸۰ درصد خواهد رسید. ساختن ویدئوی درون برنامه‌ای با API ها، جریان کاری یکپارچه را فعال می‌کند و ارزش تجارت‌های مبتنی بر CPaaS را بالا می‌برد. از آنجایی که کسب و کارها همچنان وابسته به کنفرانس‌های ویدئویی مبتنی بر فضای ابری هستند، صنعت CPaaS فرصت بسیار خوبی برای رشد ویدئو دارد.
بالا بردن حریم خصوصی داده‌ها
برای حذف خطرات امنیتی مربوط به CPaaS، پلتفرم‌ها احتمالا با رمزگذاری End2End امنیت را بالا می‌برند. با رمزگذاری پیشرفته و عدم دسترسی به محتوای پیام‌ها، بحث مشکل امنیتی که به عنوان نگرانی پلتفرم ارتباطات به عنوان سرویس CPaaS مطرح بود، به زودی رفع خواهد شد.
توسعه اومنی چنل
شرکت‌ها خواستار دسترسی آسان به ارائه دهندگان خدمات اومنی چنل با یک API یکپارچه هستند. شرکت‌های پلتفرم ارتباطات به عنوان سرویس CPaaS، احتمالا بر روی بحث ویژوال سرمایه گذاری می‌کنند تا بتوانند تجربه مشتری اومنی چنل را بهبود بخشند. ربات‌ها به طور فزاینده‌ای در مسیر برآورده کردن درخواست مشتری قرار می‌گیرند و بسیاری از فروشندگان پلتفرم ارتباطات به عنوان سرویس CPaaS ربات‌های مختص به خود را ایجاد خواهند کرد.
اپلیکیشن‌های پیامرسان پیشرفته
از آنجایی که مشتریان همچنان به دنبال کسب و کارهایی بر بسترهای ارتباطی هستند که بیشتر از آن‌ها استفاده می‌کنند، کسب و کارها به ناچار باید در این بسترها و پلتفرم‌ها حضور فعال داشته باشند.
پلتفرم ارتباطات به عنوان سرویس CPaaS به گونه‌ای توسعه خواهد یافت، که اپلیکیشن‌های پیامرسان را بدون محدودیت در بر گرفته و در عین حال به قابلیت مکالمه عمیق در پیامک‌ها بپردازد.
ورود بازیکنان بیشتر به صنعت
پیش از این شاهد ورود بازیکنان بزرگی مانند مایکروسافت و آمازون به صنعت پلتفرم ارتباطات به عنوان سرویس CPaaS بوده‌ایم. از آنجایی که درآمد بالقوه در این زمینه همچنان بالا است، احتمالا شاهد این خواهیم بود که شرکت‌های بیشتری وارد این عرصه شوند. آن‌ها به مشاغل، گزینه‌های CPaaS بیشتری ارائه می‌دهند و رقابت بیشتری در این فضا رقم خواهد خورد.
سخن پایانی
آینده صنعت پلتفرم ارتباطات به عنوان سرویس (CPaaS) روشن است. کسب و کارها از قابلیت‌های بیشتری برخوردار خواهند شد و در عین حال امنیت بیشتری نیز به دست خواهند آورد. این صنعت قرار است مانند گذشته که تکنولوژی و فناوری کمک به رشد کسب و کارها کرد، گامی بلند در این مسیر بردارد. گفته می‌شود صنعت CPaaS در دوران پاندمی کرونا رشد چشمگیری داشته است و در عین حال باعث رقم زدن تجربه خوب مشتریان شده است.
پلتفرم ارتباطات به عنوان سرویس (CPaaS) مزایای زیادی چون مسیریابی تماس‌های ورودی، چندرسانه‌ای و پیام‌رسانی تصویری و پیام رسانی در شبکه‌های اجتماعی مانند واتس‌اپ را دارد. برای استفاده از CPaaS کسب و کارها نیاز به توسعه دهندگانی دارند که تجربه توسعه‌ی برنامه‌های سفارشی را داشته باشند.
برنامه‌هایی که از API استفاده می‌کنند همچنین نیاز به دستگاه‌ها و نرم‌افزارهایی دارند که نحوه تعامل با نقاط انتهایی با API ها را بدانند. API به عنوان نوعی مترجم بین برنامه موجود و یک برنامه دیگر کار می‌کند.
منبع: forbes
