از جمله فاکتورهای موفقیت در بازاریابی اومنی چنل در صنعت خرده فروشی می توان به اهمیت رفتار خرید مشتری، ابتکار عمل و ساده سازی تجربه خرید مشتری اشاره کرد. شخصی سازی اطلاعات و بازاریابی و تبلیغات برای مشتریان و دیجیتالی کردن پروسه پرداخت را در موفقیت این نوع بازاریابی نباید نادیده گرفت. در این مقاله از مجله کوروش، نگاهی به برخی نکات در موفقیت بازاریابی اومنی چنل در صنعت خرده فروشی انداخته ایم.
نگاه فردی به مشتری در بازاریابی اومنی چنل در صنعت خرده فروشی
منظور از نگاه فردی به مشتری در بازاریابی اومنی چنل در صنعت خرده فروشی، تدوین استراتژی مدیریت برخورد با مشتریان است. استفاده از بهترین سیستم پاسخ گویی و CRM برای رضایت مندی مشتریان که از کانال های مختلف اقدام به خریداری کالای مورد نظر خود می کنند، بسیار پر اهمیت است. فروشگاه های خرده فروشی باید با توجه به شیوه خرید مشتری با بهترین پشتیبانی رضایت او را جلب کنند.
بازاریابی اومنی چنل در فروشگاه های فیزیکی
خلق نمای کاملی از محصولات و فهرست ها برای خرید از فروشگاه خرده فروشی
مشتریان فروشگاه خرده فروشی برای خرید باید با فهرست ها و نرخ ها کالاها به سادگی مواجه شوند. آن ها باید بتوانند در کانال های مختلف تبلیغاتی و فروش فروشگاه های خرده فروشی که از طریق بازاریابی اومنی چنل در اختیار آن ها قرار گرفته است به راحتی با فهرست کالاها و نرخ آن ها مواجه شوند. برای این منظور تهیه کاتالوگ های الکترونیکی که شامل فهرست کالا و نرخ آن ها است بسیار تاثیر گذار است. این کاتالوگ ها می توانند طراحی ساده ای داشته و برای محصولات کد اختصاصی را در اختیار مشتریان قرار دهند. این فهرست ها می توانند از طریق کانال های مختلف بازاریابی در اختیار مصرف کنندگان قرار گیرند.
مقاله “اومنی چنل چیست ” را حتما مطالعه کنید
خلق تجربه یکپارچه و شخصی سازی شده برای مشتریان
یکی از راه های موفقیت در بازاریابی اومنی چنل در صنعت خرده فروشی، تبلیغات شخصی سازی شده و حتی خدمات مناسب و شخصی سازی شده برای مشتریان است. تبلیغات شخصی سازی شده می تواند از طریق رفتار خرید مشتریان از کانال های فضای مجازی و ردیابی آن ها تدوین شود. بر مبنای رفتار خرید مشتری می توان تبلیغات مناسب با نیاز او را ارائه داد. همچنین برای خلق یک تجربه مناسب و شخصی سازی شده در پروسه خرید می توان بر روی موضوعاتی چون تحویل کالا، نحوه ارسال و پرداخت مانور داد. در این شرایط استفاده از پیشنهادهای تخفیفاتی برای مشتریان بسیار جذاب است. به عنوان مثال شما می توانید با پیشنهاد تحویل رایگان در ازای خرید کالا، یک تجربه خرید شخصی مناسب در ذهن مشتری خلق کنید.
تسلط در بازاریابی اومنی چنل در خرده فروشی
توانمندی دیجیتالی فروشگاه های خرده فروشی از طریق بازاریابی اومنی چنل
یکی از نکات قوت فروشگاه هایی که توانمندی دیجیتالی بالایی دارند، افزایش رضایتمندی و سرعت در پروسه خرید است. فروشگاه های فیزیکی و حتی کانال های مختلف فروش باید تا حد امکان مجهز به فناوری باشند. این فناوری می تواند از پروسه پرداخت بدون لمس در فروشگاه های آفلاین گرفته تا استفاده از واقعیت مجازی در پلتفرم های آنلاین خرده فروشی باشد. فروشگاه های فیزیکی باید مجهز به قفسه های هوشمند باشند. اپلیکیشن فروشگاه باید رفتار مشتری در فروشگاه های فیزیکی نیز رصد کند. استفاده از فناوری هایی چون اینترنت اشیا در فروشگاه های فیزیکی یکی از مزیت های رقابتی در بازاریابی اومنی چنل محسوب می شود. این موضوع در خلق تجربه خرید چه به صورت آفلاین و چه به صورت آنلاین بسیار موثر است.
سه مرحله برای تبدیل شدن به یک سازمان بازاریابی اومنی چنل
برای تبدیل شدن به یک سازمان و یا یک برند خرده فروشی بر مبنای اومنی چنل، چند کار اساسی باید انجام داد. گسترش تجارت الکترونیک و افزایش کانال های تبلیغاتی از جمله این اقدامات هستند. همچنین ارتباط با مشتریان در کانال های مختلف را فراموش نکنید. مرحله نهایی حرکت کلی در مسیر بازاریابی اومنی چنل است.
گسترش فعالیت ها بر بستر تجارت الکترونیک در بازاریابی اومنی چنل در صنعت خرده فروشی
سازمان ها باید بتوانند نیاز خرید و پرداخت مشتری بر بستر پلتفرم های آنلاین خرده فروشی را به درستی فراهم کنند. فروشگاه های خرده فروشی، علاوه بر حفظ محیط فیزیکی باید پاسخگوی مشتریان آنلاین نیز باشند. اما در این میان تنها پاسخگویی کافی نیست. مشتریان که از بستر پلتفرم های آنلاین بر مبنای تجارت الکترونیک خرید می کنند، نیاز به کسب تجربه خرید در دنیای واقعی دارند. بنابراین پلتفرم های وبسایت های برندهای تجاری باید طراحی و رابط کاربری مناسبی داشته باشند تا مصرف کنندگان بدون کوچک ترین دغدغه ای، به سادگی از این پلتفرم ها خرید کنند. همچنین رفع مشکلات ناشی از پرداخت بر مبنای تجارت الکترونیک را نباید نادیده گرفت. چرا که خلق یک تجربه نامناسب خرید، تاثیر زیادی در ذهن مشتری بر جای خواهد گذاشت.
افزایش و ادغام کانال های خرید و فروش در بازاریابی اومنی چنل
قدم بعدی برای حرکت در مسیر بازاریابی اومنی چنل در فروشگاه های خرده فروشی توانایی در ایجاد و پشتیبانی کانال های مختلف تبلیغاتی و فروش است. برای این نوع بازاریابی باید بر روی کانال های تبلیغاتی زیادی سرمایه گذاری کرد. در عین حال سرمایه گذاری به تنهایی کافی نیست. تمامی کانال ها باید با پشتیبانی مناسب همراه باشند. این کانال ها باید در امتداد یکدیگر قرار گرفته و هر یک تکمیل کننده پروسه خرید و درخواست مشتری باشند. مشتریان خرده فروشی باید از تمامی کانال ها پروسه خرید را بدون شروع مجدد ادامه دهند. فروشگاه های آفلاین باید بتوانند ادامه مراحل خرید دیجیتال را پشتیبانی کنند.
تبدیل شدن به یک سازمان کامل و همه جانبه با رویکرد مشتری مداری،گام نهایی در مسیر اومنی چنل
گام سوم و نهایی در مسیر بازاریابی اومنی چنل در صنعت خرده فروشی، تبدیل شدن به یک سازمان کامل و همه جانبه با رویکرد مشتری مداری است. خلق تجربه جذاب خرید با تحویل به موقع سفارش های مشتریان، ایجاد دورنما از موجودی کالاها و ارائه محصولات مناسب بنابر نیاز مصرف کنندگان باعث قدرتمندی در اجرای بازاریابی اومنی چنل خواهد شد. در این میان پس از آماده سازی زیرساخت ها و نیازهای اولیه می توان با بروزرسانی وبسایت خرده فروشی بر اساس نیاز مشتری و ایجاد تغییرات در رابط کاربری وبسایت و با افزودن خدماتی چون تجربه سه بعدی واقعیت افزوده، در این مسیر قدرتمندتر حرکت کرد.
بازاریابی اومنی چنل و آینده صنعت خرده فروشی
بستر مناسب فروشگاه های خرده فروشی برای بازاریابی اومنی چنل
برای پیشتازی در دنیای بازاریابی اومنی چنل، خرده فروشان باید با استفاده از توانایی های سازمان در مواجهه با مشتریان عملکردهای اصلی در این نوع بازاریابی را توسعه دهند.
تجربه مشتری و پشتیبانی در بازاریابی اومنی چنل
برای خلق تجربه مناسب مشتری در بازاریابی اومنی چنل در صنعت خرده فروشی، ابتدا باید استراتژی مناسبی بین کانال های بازاریابی تدوین کرد. ویژگی ها و عملکرد هر یک از کانال ها به درستی تعریف شوند. خدمات پس از فروش و حمایت از مشتری کاملا مشخص شوند. در نهایت چارچوبی برای شاخص خالص ترویج کنندگاه (NPS) و شاخص رضایت مشتری (CSAT) تعیین شود.
شاخص رضایت مشتری (CSAT)
شاخص رضایت مشتری معمولا بر اساس نظرسنجی کوتاه از مشتریان بعد از پروسه خرید از طریق چندین سوال یا رتبه بندی خوب، بد، عالی مشخص می شود. بسیاری از خرده فروشان پس از پایان خرید برای سنجش رضایت مندی مشتری از سوالاتی چون: (خدمات ما را چگونه ارزیابی می کنید؟)، استفاده می کنند. برای رضایت مندی مشتری برنامه ریزی و پیش بینی تقاضا هنگام رویدادهای فروش و بهینه سازی ذخایر موجودی و در عین حال قابل مشاهده بودن موجودی کالاها بسیار مهم است. همچنین تعهد به زمان واقعی ارسال نیز اهمیت زیادی دارد.
این مطلب را هم بخوانید: ترندهای بازاریابی اومنی چنل در خرده فروشی ۲۰۲۱
استراتژی قیمت گذاری محصول در بازاریابی اومنی چنل در صنعت خرده فروشی
یکی از نکات موفقیت در بازاریابی اومنی چنل در صنعت خرده فروشی، تدوین استراتژی درست آماده سازی و قیمت گذاری محصول است. مدیریت کاتالوگ های محصولات از اهمیت ویژه ای برخوردار است. اعلام موجودی کالاها و تولیدات مختلف از سوی کانال های مختلف بازاریابی بسیار پر رنگ است. فروشگاه های خرده فروشی باید برنامه ریزی مناسبی برای قیمت گذاری و ارائه محصولات خود داشته باشند. مدیریت قیمت گذاری کالا را نباید فراموش کرد.
مدیریت سفارش و نحوه پرداخت در بازاریابی اومنی چنل
مدیریت یکپارچه سفارش ها که از طریق کانال های مختلف تبلیغاتی صورت می گیرد از اهمیت زیادی برخوردار است. فروشگاه های خرده فروشی در عین حال باید از گزینه های پرداخت یکپارچه بهره مند باشند. همچنین سفارش ها باید در کانال های مختلف قابل رویت و پیگیری باشند. این کار نیازمند یک تیم پشتیبانی قوی و در عین حال زیرساخت های مناسب است.
افزایش تقاضا از طریق کانال های مختلف بازاریابی
برای افزایش تقاضا باید برند خرده فروشی خود را در ذهن مشتری تثبیت کنید. برای مشتریان مختلف در کانال های متفاوت بازاریابی استراتژی های مختلف مارکتینگ تدوین کنید. مشتریان خود را ارزیابی و تقسیم بندی کنید. کمپین های ویژه ای را در کانال های مختلف بازاریابی بر اساس مشتریان خاص آن کانال ها تدوین کنید.
مدیریت مشتریان فروشگاه های خرده فروشی
برای ارایه خدمات مناسب مشتریان بهتر است رفتار آن ها را رصد کنید. نقشه راه حرکت مشتری در فروشگاه خرده فروشی آنلاین کمک زیادی به شما خواهد کرد. با رصد رفتار مشتری، مدیریت وفاداری مشتریان کار چندان دشواری نخواهد بود.
تاثیر لجستیک در بازاریابی اومنی چنل
گزینه تحویل کالا از اهمیت زیادی برخوردار است. شما می توانید در استراتژی بازاریابی اومنی چنل با استفاده از تکنیک های بازاریابی، بر روی این گزینه مانور زیادی بدهید. استراتژی تحویل کالا تدوین کنید. آپشن های مختلفی را برای گزینه تحویل پیش روی مشتریان قرار دهید. این آپشن ها زمانی که به درستی اجرا شوند، تاثیر زیادی در جذب و وفاداری مشتریان خواهند داشت.
ملاحظات و حاشیه ها در بازاریابی اومنی چنل
دقت داشته باشید تا در تدوین بازاریابی اومنی چنل به مسائل حاشیه ای بین فروشگاه ها و حتی منابع تامین داخلی و جهانی توجه کنید. ملاحظات خرید منابع جهانی و محلی را فراموش نکنید. در پلتفرم های آنلاین خرده فروشی، به ملاحظات قانونی و شیوه های خرید و پرداخت توجه کنید. این شیوه ها را باید با توجه به معیارهای عرف و قانونی در نظر بگیرید.
منبع: deloitte
