برای جذب مشتریان بالقوه باید بتوان از رویکردهای مختلف بازاریابی، چه بازاریابی مولتی چنل و چه بازاریابی اومنی چنل استفاده کرد. به لطف پاندمی جهانی کرونا و چشم‌انداز دائما در حال تحول فناوری فروش و بازاریابی، صندوق‌های ایمیل امروزی مسلما بیش از هر زمان دیگری در هم ریخته هستند. چه بخواهید و چه نخواهید مشتریان احتمالی شما زمان زیادی را صرف حذف و لغو اشتراک ایمیل‌ها می‌کنند تا از شر نویز صندوق‌های پیام خود خلاص شوند. از همین رو باید رویکردهای متفاوتی را در بازاریابی لحاظ کرد. در این مقاله از سرویس علم و تکنولوژی در مجله کوروش به بررسی استفاده از رویکرد بازاریابی مولتی چنل برای جذب مشتریان بالقوه پرداخته‌ایم.
ارجحیت کیفیت در مقابل کمیت
فناوری به نمایندگان فروش امکانات زیادی داده است. اما کیفیت خروجی آسیب دیده است. به منظور متمایز شدن از آن دسته از افراد که به روش‌های مختلف باعث ایجاد علاقه و جلب توجه مشتریان بالقوه می‌شوند، باید سرعت خود را کاهش دهید و یک ایمیل شخصی سازی شده به فردی که در نظر دارید ارسال کنید.
این بدان معناست که کیفیت تعامل با مشتری احتمالی خود را بر تعداد ایمیل هایی که ارسال می‌کنید، ارجحیت دهید. کاری که به تلاش و انرژی زیادی برای جذب هر مشتری بالقوه نیاز دارد. پیشنهاد می‌کنیم مقاله ایمیل مارکتینگ در صنعت خرده فروشی را بخوانید.
تعریف تعامل با حساب کاربری (Account Engagement)
تعامل با حساب کاربری دقیقا همان چیزی است که از نامش پیداست. هرچند وقت یک بار مشتریان بالقوه یک شرکت درباره آن مطالعه و تحقیق می‌کنند، در وب سایت شرکت وقت می‌گذرانند و با تیم فروش صحبت می‌کنند. هر چه مشتریان بالقوه زمان بیشتری را صرف صحبت کردن و تماس با شما کنند، عموما علاقمندتر می‌شوند.
اما در بسیاری از موارد، این شما هستید که باید درب گفت‌وگو را باز نگه دارید و مطمئن شوید که مشتریان احتمالی شما درگیر برند تجاری شما شده و علاقمند می‌مانند. در این جا سعی کردیم به چند نکته مبتنی بر داده که باعث افزایش تعامل حساب کاربری می‌شود، اشاره کنیم.
اتخاذ یک رویکرد اومنی چنل یا مولتی چنل
بر اساس تجربه، زمانی که با مشتری آینده خود در چندین فضای متفاوت ارتباط برقرار می‌کنید، احتمال بیشتری وجود دارد تا یک حساب کاربری را وارد تعامل کرده و درگیر کنید. این فضاها می‌توانند پست مستقیم، ارتباط از طریق کانال‌های اجتماعی، رویدادهای دیجیتال و حتی گپ زدن با آنها در هنگام ورود به وب سایت شما باشند.
طبق تحقیقات گروه «آبِردین» شرکت‌هایی که قوی‌ترین استراتژی تعامل با مشتری را از طریق بازاریابی اومنی چنل اجرا کرده‌اند، به طور متوسط توانسته اند ۸۹ درصد از مشتریان خود را حفظ کنند. در حالی که این رقم برای شرکت‌هایی که استراتژی اومنی چنل را در حد ضعیف اجرا کرده‌اند، ۳۳ درصد است.
بر اساس یافته‌های فارستر، اخیرا در طول همه گیری کرونا، تعداد تعاملات خرید (گام هایی که یک فرد در سفر خرید خود برای کسب اطلاعات در مورد پیشنهادها برمی دارد) از ۱۷ به ۲۷ افزایش یافته است. تعاملات خرید شامل چت مستقیم با یک ارائه دهنده، انجام تحقیقات آنلاین یا بررسی مطالب بازاریابی است.
نتیجه نهایی چیست؟ مشتریان درگیر فرآیند خرید هستند.
در سیل سافت، اخیرا ۱۵ میلیون ایمیل فروش و ۱۲۰ میلیون cadence-based مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتیجه این بود که رویکردهای مولتی چنل نسبت به تلاش‌های تک کاناله، تاثیر بیشتری دارند. آمار به ترتیب برای فروش برونگرا و درونگرا این گونه بود:
- برون گرا: رویکرد مولتی چنل، تعامل بالقوه را ۴.۷ برابر بهبود بخشید.
- درون گرا: رویکرد مولتی چنل، تعامل بالقوه را ۳.۲ برابر بهبود بخشید.
در بازاریابی برون گرا (OutBound) گفت‌وگو با مشتری همیشه به درخواست کسب و کار آغاز می‌شود. این نوع بازاریابی همان بازاریابی سنتی است که کسب و کارها با روش‌های مختلف به دنبال مشتریان می‌روند، به آنها پیام می‌دهند، یا تلفن می‌کنند و از آنها می‌خواهند که محصولات‌شان را خریداری کنند. نمونه‌ای از بازاریابی برون گرا، شامل تبلیغات تلویزیونی، تبلیغات رادیویی، رسانه‌های چاپی، تماس و ایمیل است.
بازاریابی درون گرا (Inbound) یک روش تجاری است که مشتریان را با ایجاد محتوا و تجربیات ارزشمند متناسب با آنها جذب می‌کند. بازاریابی درونگرا با مشتریان در زمینه چیزهایی که به دنبال آن هستند، ارتباط می‌گیرد و مشکلاتی که از قبل داشتند را حل می‌کند. بازاریابی درون گرا از ۴ گام اصلی جذب، تبدیل، نهایی کردن خرید و رضایت مشتری تشکیل شده است.
اما این سوال پیش می‌آید که استفاده از چه تعداد کانال کافی است؟ جذب مشتری در کانال‌های مختلف مهم است. ۳ یا ۴ کانال به خوبی این کار را انجام می‌دهند. تحقیقات سیل سافت نشان داده که ۳ تا ۴ کانال برای برون گرا مناسب هستند. دسترسی به بیشتر از ۳ کانال می‌تواند تعامل مشتریان بالقوه را ۱۷۵ درصد افزایش دهد. در درون گرا نیز ۳ کانال کافی است. هنگامی که موفق به دستیابی به مشتریان بالقوه در بیش از ۳ کانال شدید، شاهد افزایش ۱۷۵ درصدی تعامل خواهید بود. پیشنهاد می‌کنیم درباره بازاریابی درونگرا با جاذبه‌ای بیشتر بخوانید.
پشتکار مودبانه
در حالت ایده آل، شما دوست دارید در ذهن مشتریان بالقوه ثبت شوید. اما باید بدانید نباید آنها را آزار دهید و سعی کنید به آنها بچسبید. بنابراین باید بین پیگیری منظم و آزار و اذیت یک مشتری بالقوه، تفاوت قائل شوید. اما سوال این جا است که پس از چه مدت ارتباط و پیگیری از مشتری می‌توانید به چیزی که می‌خواهید دست پیدا کنید.
بر اساس تحقیقاتی که سیل سافت انجام داده است، دو یا سه بار تلاش در یک روز می‌تواند در بازاریابی برون گرا تعامل بالقوه شما را بیش از ۳ برابر کند. اما در مورد بازاریابی درونگرا نتایج تا حدودی نزدیک بود. ۲ یا ۳ بار تلاش می‌تواند ۲.۹ برابر رویکرد بهتری را نشان دهد. اما باید دقت داشته باشید که این تماس‌ها باید در یک روز اتفاق بیافتد. به عنوان مثال در روز اول می‌توانید ۲ بار این کار را انجام دهید.
نخستین تماس با مشتری بالقوه، تاثیر زیادی در معامله احتمالی شما دارد. بنابراین معمولا توصیه می‌شود به جای ارسال ایمیل، با تلفن تماس بگیرید. در نخستین تماس خود به مشتریان احتمالی اطلاع دهید که در حال ارسال ایمیل برای آنها نیز هستید. آنها به احتمال زیاد به یک ایمیل پاسخ می‌دهند تا این که بخواهند با شما تماس بگیرند. پس از روز اول مطمئن شوید که بین تماس‌های شما کمی فضای تنفس در نظر گرفته شده است.
در ۱۰ روز کاری اول، تعداد زیادی تماس را ایجاد کنید و زمان انتظار بین هر کدام را به‌تدریج افزایش دهید. اگر تا پایان روز شانزدهم پاسخی دریافت نکردید، وقت آن است که سرعت خود را کاهش دهید. اما ارتباط خود را به طور کامل قطع نکنید. در این مرحله شما باید فقط یک یا ۲ بار در ماه شروع به تماس گرفتن بکنید. پیشنهاد می‌کنیم مقاله اهمیت تماسی تلفنی در بازاریابی در کنار دیجیتال مارکتینگ را هم بخوانید.
باشه، تو برنده ای! من در جلسه شرکت خواهم کرد
تعداد نامحدودی کانال وجود دارد که از طریق آنها می‌توانید این روزها به مشتریان بالقوه خود دسترسی پیدا کنید. تلفن، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و حتی پست مستقیم از جمله این کانال‌ها هستند. شما در رویکرد بازاریابی مولتی چنل می‌توانید از این کانال‌ها به درستی استفاده کنید. جذب مشتری و حفظ و نگهداری آنها به معنای اتخاذ یک رویکرد استراتژیک و درست مولتی چنل است.
باید در ذهن خود این نکته را داشته باشید که به گونه‌ای با مشتری وارد ارتباط شوید که آنها از استقبال شما خسته نشوند. اگر بتوانید تعادلی بین رویکرد بازاریابی مولتی چنل و تماس‌های مکرر ایجاد کنید، می‌توانید به خودتان کمک کنید تا برای موفقیت آماده شوید.
شکی نیست که استفاده از رویکرد بازاریابی مولتی چنل در صنعت خرده فروشی باعث افزایش تعامل با مشتریان بالقوه در تبدیل آنها به مشتریان وفادار در مرحله بعد خواهد شد. کسب و کارها باید بتوانند از طریق کانال‌های مختلف بازاریابی و استفاده از بهترین رویکردهای تعامل در عین حفظ ارتباط خود را با مشتریان مانع از ایجاد مزاحمت و تبدیل شدن به اسپم شوند.
منبع: forbes
