یک تماس تلفنی می تواند در بازاریابی تاثیر چشمگیری داشته باشد. مردم علاقمند به تعامل انسانی هستند، بنابراین باید به این نیاز آن ها به درستی پاسخ داد تا بتوان در بازار رقابتی از سایر رقبا پیشی گرفت. در این مقاله از سرویس علم و تکنولوژی در مجله کوروش به بحث اهمیت تعامل و تماس تلفنی در بازاریابی پرداخته ایم.
اهمیت تماس تلفنی در بازاریابی در کنار دیجیتال مارکتینگ
داشتن محصول یا خدمات با بالاترین کیفیت با قیمتی رقابتی برای تمام مشاغل در جهت جذب مشتری ضروری است. امروزه با انبوهی از دستگاه ها، کانال ها و پلتفرم ها مواجه هستیم. تمامی این ها در دسترس مصرف کننده قرار دارند تا بتواند تصمیم گیری در خرید داشته باشد. با این حال همه چیز پیچیده تر شده است. برندها برای جلب مشتری و تعامل ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته تلاش می کنند. آن ها مجبور به رقابتی نزدیک برای بقا در بازار هستند.
کوکی های مزاحم شخص ثالث
همان طور که برند ها به دنبال راه های موثر برای ارتباط با مصرف کنندگان هستند، کار آن ها با حذف تدریجی کوکی های شخص ثالث دشوار تر می شود. برای سال ها کوکی ها به کسب و کار ها کمک می کردند تا استراتژی های هدف گیری مصرف کننده آنلاین را مشخص کنند. وب سایت ها ردیابی می شدند تا تبلیغات مرتبط نمایش داده شود و تجربه مشتری بهبود بخشیده شود.
قطعا بدون داده های شخص ثالث، تجربه خرید شخصی شده کاهش پیدا می کند و این موضوع به برند ها و مصرف کنندگان آسیب می زند. علاوه بر این پاندمی کرونا نیز تعاملات چهره به چهره مشتری و کسب و کارها را دشوار تر کرد. فرهنگ کار از خانه و استفاده سرسام آور از تلفن همراه برای همیشه عادات خرید مصرف کننده را تغییر داده است.
بیشتر بخوانید: شخصی سازی در مقابل اتوماسیون | ایجاد تعادل مناسب برای تجربه مثبت مشتری
رشد فروش آنلاین و کمرنگ شدن تعاملات انسانی در بازاریابی
فروش آنلاین نزدیک به ۷۹۲ میلیارد دلار در سال ۲۰۲۰ رسید. این رقم نسبت به سال ۲۰۱۹ حدود ۳۲ درصد افزایش یافته است. این واقعیت جدید برندها را مجبور کرده است تا استراتژی های بازاریابی خود را متمرکز بر کانال های ارتباطی دیجیتال کنند. بسیاری در حال توسعه یک بازاریابی اومنی چنل هستند. برند ها تجربه مشتری محوری را در تمام نقاط تماس خود بسط داده اند. آن ها سعی کرده اند تا ارتباط با نام تجاری خود را تقویت کنند.
با این حال نباید این موضوع را نادیده گرفت که ارایه تجربه خرید یکپارچه متصل و شخصی سازی شده مستلزم در نظر گرفتن بسیاری از موارد و جزییات است. یکی از این موضوعات، قدرت تماس تلفنی در بازاریابی است. برندها باید بتوانند با استفاده از تماس تلفنی در بازاریابی در هر مرحله تعاملات معنی داری با مشتری برای ارائه خدمات بهتر برقرار کنند.
تماس تلفنی در بازاریابی، نیاز جدی مصرف کنندگان
شاید بتوان گفت که تماس تلفنی در بازاریابی یک نیاز جدی برای مصرف کنندگان است. آن ها خواهان ارتباط انسان با انسان هستند. پاندمی کرونا چیزی که به کسب و کار ها آموخت، تمرکز بر روی میل روز افزون مشتریان به تعامل انسانی بود. کار از راه دور بسیاری از افراد را مجبور کرد تا برای سلامت روانی به نگهداری حیوانات خانگی روی بیاورند. مهم نیست که کسب و کار شما در زمینه B2C فعالیت داشته باشد یا متمرکز بر روش B2B باشد. مهم ارتباط انسان با انسان است که در بحث تماس تلفنی مطرح می شود.
بیشتر بخوانید: روان شناسی پیام رسانی | چگونه مشتریان را از طریق پیام متنی جذب کنیم
برتری ویژه تماس تلفنی
در حالی که تلفن های همراه یک نقطه تماس دیجیتالی حیاتی برای مشتریان در حال جستجو و خرید هستند؛ باید گفت که همچنان تماس تلفنی برتری ویژه ای دارد. تماس تلفنی صمیمی ترین شکل ارتباطی است که یک فرد می تواند با یک برند داشته باشد. شاید گفتنش باور کردنی نباشد اما تماس تلفنی در بازاریابی یکی از روش های موثر برای کسب و کارها در زمینه های مختلف محسوب می شود. آن ها می توانند برای جذب، تعامل و حمایت مشتریان به راحتی سر و صدا به پا کنند. تعامل انسانی را نمی توان با ایمیل، پیامک و حتی چت بات منعکس کرد.
هجوم کلاه برداری ها و تماس های رباتیک
با این حال هجوم کلاهبرداری ها و تماس های رباتیک ناشی از کووید در ۱۸ ماه گذشته باعث شده تا مصرف کنندگان کمی محتاط باشند. تعداد مصرف کنندگانی که پاسخ تماس های ناشناس را نمی دهند، زیاد شده است. کسی نیز نمی تواند آن ها را سرزنش کند. مصرف کنندگان در سال گذشته نزدیک به ۴ میلیارد تماس رباتیک در ماه دریافت کرده اند. از ژوئن ۲۰۲۰ تا سال ۲۰۲۱ آن ها نزدیک به ۳۰ میلیارد دلار از طریق کلاهبرداری تلفنی از دست دادند.
نگرانی بازاریابان و مصرف کنندگان
جای تعجب نیست که بازاریابان از تماس تلفنی در بازاریابی کمی حذر کنند. شفافیت تماس و ایمنی آن به اولویت اصلی مصرف کنندگان تبدیل شده است. حتی مصرف کنندگانی که اطلاعات حساس و محرمانه ای ندارند نیز به این موضوع حساس شدند. بر اساس نظرسنجی ها تقریبا ۲.۳ درصد از مصرف کنندگان ترجیح می دهند هنگام صحبت با ارائه دهنده بیمه خود از تلفن استفاده کنند. در حالی که ۹۲ درصد دیگر صحبت با یک فرد زنده در یک موسسه مالی برای شان بسیار مهم است.
چالش تماس تلفنی در بازاریابی
تماس بی پاسخ، برقراری ارتباط با مشتریان را برای بازاریابان و تیم خدمات مشتری و حتی متخصصین تحویل چالش بر انگیز کرده است. زمانی که تماس ها بی پاسخ می ماند، رضایت مشتری آسیب می بیند. تماس تلفنی در بازاریابی پیش از چنین تجارب ناخوشایندی یک روش ایده آل محسوب می شد. با این حال یک خبر خوب وجود دارد. این که همچنان بیشتر مصرف کنندگان ترجیح می دهند صحبت کنند. آن ها فقط می خواهند بدانند چه کسی با آن ها تماس می گیرد.
بیشتر بخوانید: بازاریابی تنوع گرا یا (Diversity Marketing) چیست؟
امنیت تماس تلفنی در بازاریابی
در ۳۰ ژوئن ۲۰۲۱ برای مبارزه با تماس های رباتیک جعلی، دستورات قانونی صادر شد. این تماس ها همان تماس هایی بودند که مشتریان را فریب می دادند تا به تلفن های شان پاسخ دهند. اتفاق خوبی در زمینه تماس تلفنی در بازاریابی افتاد. با کمک فناوری های جدید مبدا تماس تلفنی تایید می شود. همین موضوع شناسه تماس گیرنده را مشخص کرده و افراد می توانند آن را در تلفن همراه خود چک کنند. ارائه دهندگان خدمات تلفن همراه با پیاده سازی پروتکل های لازم تاثیر چشمگیری در کاهش تماس های غیرقانونی داشتند.
مقررات جدید تحت عنوان STIR /SHAKEN
مقررات جدید تحت عنوان STIR /SHAKEN برای بازگرداندن اعتماد به ارتباطات تلفنی بسیار موثر هستند. این اقدام به منظور کاهش تماس های روبوک و ایجاد زمینه برای احراز هویت شناسه تماس گیرنده است که انتظار می رود همه ارائه دهندگان خدمات تلفن از آن پیروی کنند. روند کار ساده است: اول، یک کسب و کار با یک تماس خروجی تماس می گیرد. شرکت های مخابراتی شماره آنها را برای تأیید اعتبار بررسی می کنند و می توانند یکی از سه رتبه بندی تماس خود را اختصاص دهند: A برای کامل (مشتری و شماره تأیید می شوند) ، B برای جزئی (مشتری تأیید می شود اما شماره آنها تأیید نمی شود) یا C …
شفافیت بیشتر در تماس تلفنی در بازاریابی
با این حال کلاهبرداران همچنان ممکن است راه هایی را برای دور زدن این سیستم و ابداع راهکارهای پیچیده تر برای هدف قرار دادن مصرف کنندگان پیدا کنند. در این میان نمی توان اقدام مهمی را که در زمینه پیگیری کلاه برداران از سوی اپراتور ها صورت گرفت، نادیده گرفت. همین موضوع کمک بسیاری به بازاریابان برای پرداختن به تماس تلفنی در بازاریابی کرد. ظهور فناوری تماس با نام تجاری تغییر مهمی است که به کسب و کار ها و مصرف کنندگان کمک چشمگیری کرده است. کسب و کارها می توانند با شفافیت بیشتری با مصرف کنندگان خود در ارتباط باشند.
اطمینان خاطر به مشتریان
یک تماس تلفنی مشخص شده در یک صفحه نمایش گرافیکی غنی که هویت تماس گیرنده و دلیل تماس را نشان می دهد می تواند بسیار تاثیرگذار باشد. تماس های پیگیری شده با فناوری راه حلی است که بازاریابان با اتکا بر آن می توانند به مشتریان خود اطمینان خاطر بدهند. این که تماس ها امن است و جای هیچ نگرانی وجود ندارد. در عین حال شانس پاسخگویی به طور چشمگیری افزایش می یابد. مصرف کنندگان و کسب و کار ها می توانند به سادگی وارد تعامل شوند. چنین راهکاری باعث افزایش درآمد و رضایت مشتری و در عین حال بهره وری بالا می شود.
بیشتر بخوانید: بازاریابی برای بومیان دیجیتال و نکات مهمی که باید بدانید
سخن پایانی
تماس تلفنی در بازاریابی اهمیت زیادی دارد. طی سال های گذشته به دلیل بروز پاندمی کرونا نیاز به تعامل انسانی در مصرف کنندگان دو چندان شده است. کسب و کارها باید بتوانند راهکاری برای تماس تلفنی امن با مشتریان خود ایجاد کنند. به کمک فناوری های جدید و قوانین سفت و سخت، می توان بحث چالش برانگیز تماس های جعلی را از بین برد. چه مصرف کننده و چه کسب و کارها از این طریق می توانند آسوده خاطرتر با یکدیگر ارتباط برقرار کنند.
منبع: forbes
