تفاوت اومنی چنل و اومنی چنل ۲.۰ موضوع بحث بسیاری از محافل مدیریت زنجیره تأمین مدرن است. ارزش و قابلیت بازاریابی اومنی چنل در این است که ارائه خدمات و محصولات تمام کانال‌های فروش به صورت یکپارچه و با روالی ثابت انجام می‌شود. در واقع اومنی چنل روی یکپارچه‌سازی و تسهیل تجربه مشتری در سراسر زنجیره تأمین کار می‌کند؛ اما اومنی چنل ۲.۰ پا را فراتر از این گذاشته است. اداره کنندگان زنجیره تآمین برای تحول تجربه مشتری به درک این رویکرد نیاز دارند. در این مقاله از سرویس علم و تکنولوژی به بررسی تفاوت‌های اومنی چنل ۲.۰، مزایای اومنی چنل ۲ و مرور کمیت‌های مورد نیاز برای کاربرد اومنی چنل ۲.۰ در صنعت خرده فروشی از دیدگاه محققان دانشگاه «وارتون» در پنسیلوانیا می‌پردازیم. با مجله کوروش همراه باشید.
اومنی چنل ۲.۰ چیست و تفاوت آن با اومنی چنل در چیست؟
اومنی چنل سنتی که گاهی با عنوان اومنی چنل اصلی شناخته می‌شود به معنی یکپارچه سازی کانال‌های فروش به منظور ایجاد تجربه‌ای یکسان برای مشتری است. برای این کار فروشگاه‌های آجری، مراکز توزیع و فرایندهای سفارش آنلاین بایستی در قالب یک پلتفرم یکسان به مشتری ارائه شوند.
متأسفانه ایجاد اختلال در تجربه مشتری باقی خواهد ماند. در حال حاضر تکنولوژی مورد استفاده در اومنی چنل باعث ناپایداری و افزایش پیچیدگی در فرایند فروش می‌شود. بیشتر فروشندگان به جای استفاده از یک پلتفرم منعطف و جامع به سیستم‌های رایج بسنده می‌کنند که کارایی بسیار پایینی داشته و یکپارچه‌سازی آنها مشکلات زیادی دارد.
در اومنی چنل ۲.۰ فروشندگان و اداره‌کنندگان زنجیره تأمین باید به شکل خاص در تمام کانال‌های فروش، تعامل با مشتریان و شخصی سازی تجربه خرید سطح مهارت و تخصص را بالا ببرند.
با این کار مشکلاتی که سر راه اجرای فرایند‌ها وجود دارد برطرف شده، سطح کیفیت خدمات مشتریان بالاتر رفته و برای نوآوری‌های جدید آماده می‌شود. در نهایت اومنی چنل ۲.۰ به معنی یک‌جا‌سازی کل کسب و کار است در حالی که اومنی چنل سنتی صرفاً استفاده از سیستم‌های رایج برای یکپارچه سازی را ارائه می‌کند.
مزایای اومنی چنل ۲.۰ چیست؟
اومنی چنل ۲.۰ در صورت اجرای درست مزایای زیادی برای کسب و کار خواهد داشت:
- کنترل بهتر روی شاخص‌های کلیدی عملکرد؛
- گزینه‌های منعطف برای کاربران در همه کانال‌ها؛
- ارتباط مستقیم؛
- استراتژی مدیریت ریسک بهتر؛
- بهبود مدیریت موجودی و کاهش انبارش غیربهینه؛
- بهبود فرایندهای فناوری اطلاعات و ایجاد یکپارچگی واقعی بین سیستم‌ها.
با تکامل اومنی چنل سنتی نمونه‌های موفق افزایش خواهند یافت. فروشندگان و اداره‌کنندگان انبار‌ها باید به مشتریان بیشتری خدمات ارائه دهند و تعامل داشته باشند، بیشتر با خرده‌فروشان بزرگ رقابت کرده و همچنان تجربه مشتری ویژه‌ای را ارائه کنند. اگر ویژگی‌های اومنی چنل ۲.۰ به طور صحیح اجرا نشوند، مزایای رقابتی شرکت کاهش یافته، هزینه‌ها افزایش پیدا کرده و نرخ گردش مالی کارمندان بیشتر می‌شود.
مدیران زنجیره تأمین با بررسی چند موضوع می‌توانند از آمادگی برای اجرای اومنی چنل ۲.۰ مطمئن شوند. محققان دانشگاه «وارتون» در پنسیلوانیا کمیت‌های مورد نیاز برای کاربرد اومنی چنل ۲.۰ در صنعت خرده فروشی را به صورت زیر معرفی کرده است.
ادغام و توسعه بر مبنای فروشنده
مدیران زنجیره تأمین می‌بایست سیستم‌های موجود را در وهله اول در هم ادغام کرده و لیست فروشندگان را توسعه دهند. این کار باعث می‌شود زنجیره تأمین از سیستم‌های جدیدتر و با انعطاف‌پذیری بالاتر بهره ببرد.
اجرای پروژه اومنی چنل ۲.۰ بایستی به صورت مرحله به مرحله انجام شود. سرعت تغییرات قابل پیش بینی نیستند و همین موضوع باعث محدودیت و گاهی شکست پروژه اومنی چنل ۲.۰ می‌شود. فرایندهای مختلف اومنی چنل ۲.۰ را تک تک و به نوبت اجرا کنید. اگر روی تغییرات کوچک تمرکز کنید، در نهایت نتیجه بهتری حاصل خواهد شد.
یک استراتژی مشتری محور تهیه کنید
محوریت مشتری در کسب و کار پایه و اساس موفقیت اومنی چنل ۲.۰ است. بسیاری از شرکت‌ها به جای اجرای صحیح استراتژی مشتری‌مدار، درگیر تهیه سیستم‌های هزینه‌بر اطلاعاتی می‌شوند. تنها ۱۶ درصد از شرکت‌هایی که اومنی چنل ۲.۰ را اجرا می‌کنند به سودآوری می‌رسند. بنابراین هرگونه سرمایه‌گذاری در شرکت باید روی افزایش سودآوری و برآورده شدن نیازهای رو به رشد مصرف کنندگان متمرکز شود.
از مشتریان بازخورد بگیرید
بازخوردی که مشتریان به شما می‌دهند نقشی حیاتی در توسعه رو به جلوی اومنی چنل ۲.۰ دارد. انتظارات مشتریان با ارائه محصولات جدید و خدمات جذاب در قالب اومنی چنل ۲.۰ تکامل پیدا می‌کند.
خرده فروشان به دلیل ارتباط مستقیم با مشتریان فرصت بسیار خوبی برای شناخت و دریافت بازخورد از مشتریان دارند. این موضوع باعث می‌شود تا سریع‌تر رفتار‌های مشتریان را در مورد محصولات جدید فهمیده و خدمات ارائه شده را بهبود بخشند.
سخن پایانی
اومنی چنل ۲.۰ تنها مرحله‌ای از مراحل پیشرفت مدیریت زنجیره تأمین نیست بلکه مرحله نهایی آن در مدیریت مدرن زنجیره تأمین است. مشتریان می‌خواهند که محصول در همین لحظه و از طریق هر کدام از کانال‌های فروش سفارش بدهند و درب منزل تحویل بگیرند.
این اتفاق نیازمند نسل جدیدی از سیستم‌های یکپارچه است تا بتوانند با منابع محدود بالاترین بهره‌وری را داشته باشند. به بیان دیگر از دیدگاه اومنی چنل ۲.۰ نیازی به نرم افزارهای محدود انبار نیست و باید از پلتفرم‌های آنلاین بجای نرم افزارهای قدیمی استفاده کرد.
منبع: veridian
