فاکتورهای زیادی در بهینه سازی تجربه خرید مشتری دخیل هستند. برندها مدام در حال بزرگ شدن هستند و چشم اندازهای کاری به سرعت در حال تغییر. تیم بازاریابی باید تمامی این فاکتورها را در الگوی کاری خود قرار دهد. کار در شبکه های اجتماعی، کمپین های بازاریابی و بهبود سفر مشتری تاثیر زیادی در بهینه سازی تجربه خرید دارند. در این مقاله از مجله کوروش به بررسی برخی فاکتورهای مهم در بهینه سازی تجربه خرید مشتری پرداخته ایم.
اهمیت بهینه سازی تجربه خرید مشتری از سوی برندها
معمولاً رسم بر این است که بازاریاب ها بر روی جذب مشتری تا مرحله فروش تمرکز می کنند. اما پس از اتمام فروش، تجربه مشتری به تیم های دیگر و بخش های دیگری از تیم بازاریابی منتقل می شود. اما می دانید این شیوه به معنای یک فرصت از دست رفته و سوخته است.؟ چرا که تمرکز بر روی تجربه مشتری پس از فروش می تواند وفاداری مشتری را تا حد بسیار زیادی افزایش دهد
از سوی دیگر تلاطم سال ۲۰۲۰ منجر به کاهش بودجه و اخراج کارکنان زیادی شد. شرکت ها و برندهای بزرگ و کوچک برای بقای خود مجبور به تغییرات زیادی شدند. امور بازاریابی به سمت پیچیدگی بیشتری حرکت کرد. انفجار تجارت الکترونیک، رقابت را شدیدتر از گذشته کرد. حالا کانال های دیجیتال کاملا شلوغ شده اند. اگر برندها بخواهند از این شلوغی عبور کنند، نمی توانند هیچ گونه اشتباهی انجام دهند. در این میان بهینه سازی تجربه خرید مشتری، یکی از چالش های پیش رو است. چالشی که بحث نوآوری و سازماندهی آن در کانال های مختلف بازاریابی در آن بسیار تاثیرگذار است. به جای این که به هر بخش از پروسه تجربه مشتری و خلاء در آن نگاه کنید، بهتر است کل سفر مشتری را در نظر بگیرید. این کار شاید مهم ترین اقدام در راستای بهبود تجربه خرید باشد.
بهینه سازی تجربه خرید مشتری با بهبود سفر مشتری
گارتنر در سال ۲۰۲۱ پیش بینی کرده است که تا سال ۲۰۲۵ رفتار مشتریان و مصرف کنندگان اومنی چنل، ۶۰ درصد از برندهای تجاری B2C به سمت عملکرد سوق پیدا می کند. آن ها عملکرد را بر ساختار سازمانی مبتنی بر کانال ها ترجیح می دهند. در عین حال بر اساس پیش بینی گارتنر، تا ۲ سال آینده ۲۵ درصد از سازمان ها، فروش و تجربه مشتری را در بازاریابی با یکدیگر ادغام می کنند.
اهمیت ارزش طول عمر مشتری
اهمیت تجربه خوب مشتری و بهینه سازی تجربه مشتری توسط برندهای هوشمند کاملا درک شده است. آن ها در تلاش برای جذب مشتریان جدید هستند. در عین حال بحث مهم LTV یا ارزش طول عمر مشتری نیز برایشان بسیار پر رنگ است. LTV یکی از فاکتورهای مهم در بازاریابی محسوب می شود. طول عمر مشتری برای هر سازمانی متفاوت است. ارزش طول عمر مشتری برای یک وب سایت تجارت الکترونیک می تواند ۲ سال برای درآمد حاصل از هر کاربر باشد. گاهی این مدت زمان برای یک وب سایت خدماتی ۸ سال تخمین زده می شود. طول عمر مشتری تمام پولی است که یک مشتری در عمر خود برای خرید از محصولات و یا استفاده از خدمات شما می پردازد. در محاسبه LTV عوامل زیادی چون سهم پرداخت های کارگر، عمر و میانگین درآمد به ازای هر کاربر در نظر گرفته می شود.
فاکتورهای مهم در بررسی طول عمر مشتری
ارزش طول عمر مشتری برای بهینه سازی تجربه خرید مشتری بسیار مهم است. چرا که در محاسبه آن از فاکتورهایی چون میانگین مبلغ هر خرید، تعداد دفعات خرید مشتری در سال و میانگین زمان ارتباط با مشتری استفاده می شود. میانگین زمان ارتباط با مشتری تعداد سال هایی است که مشتری، خرید از برند تجاری شما را ادامه می دهد. برای بهینه سازی تجربه خرید مشتری باید درگیر در نظر گرفتن برخی بزرگنمایی ها در برند شد. سفر مشتری باید به گونه ای باشد که شخصیت برند شما از طریق تصاویر و زبان کاملا مشهود باشد. در این مسیر سایر تعاملات نیز می تواند تاثیرگذار باشد. شما باید یک تجربه خرید یکپارچه را در تمام نقاط تماس سفر مشتری ایجاد کنید. در عین حال صدای برند شما باید هر چه بلندتر در این مسیر به گوش مشتری برسد. در این صورت است که بازاریابی موفق داشته و از نظر مالی سود خواهید کرد.
اهمیت زبان در بهینه سازی تجربه خرید مشتری
زبان یکی از موضوعات مهم در بهینه سازی تجربه خرید مشتری در بازاریابی است. اکثر بازاریابان زمان زیادی را صرف فکر کردن روی این موضوع نمی کنند. این در حالی است که زبان در قلب تجربه مشتری قرار دارد. آیا می دانید که با تغییر یک کلمه می توانید بازگشت سرمایه در بازاریابی را تغییر دهید؟ درست است؛ پیامی که یک طرفه نوشته می شود، ممکن است مشتریان را درگیر کرده و آن ها را خوشحال کند. در عین حال مشتریان را وادار به کلیک و خرید کند. اما اگر این پیام به گونه ای دیگر نوشته شود، ممکن است برعکس عمل کند.
بیشتر بخوانید:
اهمیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در خرده فروشی و تجارت الکترونیک
.
ابزارهای تکنولوژی مارکتینگ (مارتک) در تعامل با مشتری
چطور پیام را در حالت ایده آل به مشتری منتقل کنید
ترفند مهم این است که یاد بگیرید چطور پیام را به مشتری در حالت ایده آل منتقل کنید. آزمایش یکی از مهم ترین راه ها در این زمینه است. آزمایش و تجزیه و تحلیل انبوه داده و سپس استفاده از این آموخته ها بسیار مهم است. سعی کنید این کار را جزو وظایف تیم بازاریابی خود قرار دهید. به تیم بازاریابی اجازه دهید برای بهینه سازی تجربه خرید مشتری، از زبان به عنوان یک وسیله القا کننده در وفاداری استفاده کند. این زبان باید در بازاریابی برند در تمامی کانال ها یکی باشد. از به کار بردن عبارات توهین آمیز که این روزها مدام در حال افزایش است، اجتناب کنید. بعد از اینکه که یک پیام بی نقص ایجاد کردید، وقت آن رسیده تا چند مورد دیگر را هم آزمایش کنید. باید ببینید که می توانید پیام را کامل تر کنید یا خیر. تیم بازاریابی باید وقت زیادی را برای آزمایش و تجزیه تحلیل داده ها اختصاص دهد. چرا که باید اطمینان حاصل شود پیام کامل برند به طور مداوم در هر کانال بازاریابی و نقطه تماس سفر مشتری به او ارسال می شود. آزمایش ها در این زمینه را در راس لیست وظایف تیم بازاریابی قرار دهید.
تاثیر استفاده از قدرت هوش مصنوعی در بهینه سازی تجربه خرید مشتری
وقت آن رسیده تا در راستای بهینه سازی تجربه خرید مشتری کمی از کمک از هوش مصنوعی استفاده کنید. شما می توانید برای بهبود زبان نام تجاری خود و تجزیه و تحلیل داده ها از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی استفاده کنید. هوش مصنوعی با استفاده از تحلیل داده ها به شما کمک می کند تا با احساساتی گرم و مشتاق به مشتریان یک پیام بسیار عالی را منتقل کنید. این پیام گرم در پایان روز تبدیل به پول خواهد شد. برای ایجاد شخصیت و زبان در نام تجاری، تنها هوش مصنوعی کافی نیست. گاهی شما باید برخی مسائل را لحاظ کنید. با این حال تجزیه و تحلیل داده در بازاریابی با استفاده از هوش مصنوعی، تاثیر چشمگیری در کاهش زمان و هزینه دارد. شما می توانید به دنبال یک دستیار هوش مصنوعی باشید. این دستیار می تواند در انجام تکالیف و پیدا کردن راه حل های مناسب به شما کمک کند. به خاطر داشته باشید مشتریان زمانی که متوجه شوند شناخت بیشتری از آن ها دارید، تمایل بیشتری به خرید از شما خواهند داشت. بنابراین شما با خرید تنها یک کلیک فاصله دارید.
بیشتر بخوانید:
۱۰ کاربرد برتر تکنولوژی هوش مصنوعی در صنعت خرده فروشی
سخن پایانی
بهینه سازی تجربه خرید مشتری، به عوامل زیادی بستگی دارد. جدا از قدرت عملکرد تیم بازاریابی و بررسی رفتار خرید مشتری، کسب و کار شما باید بتواند خدمات و کالای مناسب را ارایه دهد. پشتیبانی مشتریان و ارایه کالا و یا خدمات با کیفیت نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. چرا که شما علاوه بر بازاریابی با نوع خدمات خود باید کاری کنید تا مشتریان بار دیگر به سمت خرید از برند تجاری شما بازگردند.
بیشتر بخوانید:
۵ استراتژی ضروری بازاریابی برای حمایت از رشد سازمان
منبع: forbes
