سیستمهای مدیریت ارتباط مشتری (CRM) در صنایع خرده فروشی به شرکتها امکان میدهند تا مشتریان گذشته، فعلی و آینده خود را در سطوح مختلف تجزیه و تحلیل کنند. CRM برای همه مشاغل از جمله سایتهای تجارت الکترونیک، ضروری است. چرا که دورنمایی از رشد و موفقیت را پیش روی آنها قرار میدهد. در این مقاله مجله کوروش به بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در تجارت الکترونیک در صنعت خرده فروشی و تفاوتهای سنتی و مدرن آن میپردازیم.
مدیریت ارتباط با مشتری سنتی و مدرن در تجارت الکترونیک
یکی از نقشهای اصلی نرم افزار ارتباط با مشتری سنتی، ضبط و ذخیرهسازی اطلاعات مهم مشتریان خرده فروشی است. این دادهها شامل اطلاعات حساب و تماس مشتریان است. نرم افزار CRM سنتی در کارهای روزمره سودمند است. چرا که به صاحبان خرده فروشی کمک میکند تا درک بهتری از تعامل کافی با مشتریان و نیازهای آنها پیدا کنند. هدف اصلی CRM سنتی اتحاد کارمندان و مشتریان با هم است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سنتی مشخصات مشتریان را از خریدهای گذشته تا تاریخچه این خریدها در اختیار فروشندگان قرار میدهد. اما در این میان مقوله دیگه تحت عنوان مدیریت ارتباط مشتری در تجارت الکترونیک وجود دارد.
از این مقوله با نام E-CRM نیز یاد میکنند. تمرکز E-CRM بر روی فروش و تجارب مشتری در خرید آنلاین است. CRM مدرن هم مانند مدیریت ارتباط مشتری سنتی قادر به کسب اطلاعات از مشتری، تجزیه و تحلیل داده و ثبت و ذخیره آنهاست. با این تفاوت که قادر به انجام این کار به صورت روزانه نیز میباشد. بیشتر نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری مدرن در تجارت الکترونیک دارای چندین مشخصه ویژه هستند. آنها قادر به سنجش نرخ تبدیل، نرخ کلیک مشتری و میزان محصولات مورد علاقه مشتریان هستند. بنابراین استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری برای تجزیه و تحلیل این دادهها در سایتهای فروش آنلاین در صنایع خرده فروشی بسیار توصیه میشود.
خرده فروشی چیست و چه اهمیتی دارد؟
تاثیر تجارت الکترونیک بر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
تجارت الکترونیک، تاثیرات جالبی بر بحث مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM گذاشته است. بر اساس مطالعات انجام شده، تجارت الکترونیک با استفاده از CRM مدرن پیامدهای امیدوار کنندهای در بهبود رضایت و وفادارسازی مشتری داشته است. عناصری که منجر به وفاداری مشتری میشوند، تعهد، اعتماد، کیفیت رابطه، شایستگی و حل مشکل مشتری هستند. پیادهسازی E-CRM منجر به ثبت دادههای مشتری به صورت ۲۴ ساعته و ذخیرهسازی این دادهها میشود. بنابراین تمامی عناصری که در وفادارسازی مشتری، تاثیرگذار هستند به خوبی در نظر گرفته میشود. در نهایت تجربه مثبت مشتری از خرید از فروشگاههای آنلاین خرده فروشی را به همراه خواهد داشت.
بخوانید: ۵ اصل کلیدی تجربه کاربری موفق تجارت الکترونیک در صنعت خرده فروشی
معایب عدم درک اهمیت CRM مدرن در تجارت الکترونیک
عدم درک اهمیت CRM مدرن برای سایتهای خرده فروشی که بر مبنای تجارت الکترونیک فعالیت میکنند، عواقب جبران ناپذیری به همراه دارد. آنها درک بهتری از میزان عرضه و تقاضا نخواهند داشت. این پلتفرمهای آنلاین هرگز مشکلات وبسایت خود را متوجه نخواهند شد. در نتیجه خدمات بهتری به مشتری ارائه نمیدهند. عدم توانایی در ثبت دادههای خرید و فروش باعث خواهد شد تا درک کاملی از بازار خرده فروشی آنلاین پیدا نکنند. پلتفرمهای آنلاین خرده فروشی، با استفاده از CRM مدرن در بخش تجارت الکترونیک میتوانند به کاهش ضرر و زیان شرکت بسیار کمک کنند و خدمات بهتری به مشتری ارائه دهند.
روش های بازاریابی پیامکی در تجارت الکترونیک صنعت خرده فروشی
با این حال انتخاب مناسبترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مسائلی است که باید به آن بسیار توجه کرد. چراکه سیستم عامل CRM شما باید مکمل تجارت شما باشد.
منبع: sana-commerce
