بهبود تجربه مشتری با افزایش همکاری و تعامل تیمی در اومنی چنل از نگاه فوربس | مجله کوروش

بهبود تجربه مشتری با افزایش همکاری و تعامل تیمی در اومنی چنل

بهبود تجربه مشتری با افزایش همکاری و تعامل تیمی در اومنی چنل


23 مرداد 1400 . زمان مطالعه: 9 دقیقه

خیلی بد »»»»»»»»»»»»»» خیلی خوب
بهبود تجربه مشتری با افزایش همکاری و تعامل تیمی در اومنی چنل

تعامل و همکاری تیمی تأثیر زیادی در بهینه سازی تجربه مشتری در بازاریابی اومنی چنل دارد. معمولاً بازاریاب ها بر روی جذب مشتری تا مرحله فروش تمرکز می کنند. اما پس از اتمام فروش تجربه مشتری به تیم های دیگر و بخش های دیگری از تیم بازاریابی منتقل می شود. این موضوع یک فرصت از دست رفته است. چرا که تمرکز بر روی تجربه مشتری پس از فروش می تواند وفاداری مشتری را تا حد بسیار زیادی افزایش دهد. در این مقاله از مجله کوروش به بحث تاثیر همکاری و تعامل تیمی در بازاریابی اومنی چنل بر بهبود تجربه مشتری پرداخته ایم.

 

همان طور که پیش از این گفتیم اومنی چنل یک استراتژی بازاریابی همه کاناله و در واقع یک نوع بازاریابی با استفاده هماهنگ و یکپارچه از کانال های مختلف بازاریابی است. در این نوع بازاریابی تمرکز اصلی بر روی مشتری است. تمامی کانال ها در راستای یکدیگر و به طور هماهنگ به گونه ای فعالیت می کنند که تجربه ایده آلی برای مشتری فراهم شود.

 

سرزمین بازی افق کوروش

 

بیشتر بخوانید» اومنی چنل چیست و چه اهمیتی در خرده فروشی دارد «

 

 

رصد تجربه مشتری با بررسی نقطه نظرات در اومنی چنل

 

رصد تجربه مشتری با بررسی نقطه نظرات در اومنی چنل

 

برای رصد تجربه مشتری تنها کافی است تا سری به قسمت نظرات نظرات وب سایت خرده فروشی بیاندازید. شما می توانید تجارب مشتری و رضایت واقعی آن ها را کاملا ساده تشخیص دهید. مشتریانی که اغلب رضایت زیادی از بحث خرید و پشتیبانی دارند، این رضایت را به اشتراک می‌ گذارند. آن ها در پست ها شبکه اجتماعی از محصولات خریداری شده و یا خدمات دریافت شده و نام برند تجاری شما صحبت می کنند.

 

 

تاثیر تبلیغات منفی دهان به دهان

 

تاثیر تبلیغات منفی دهان به دهان

 

در عین حال اگر مشتریان در پروسه خرید و پشتیبانی ناراضی باشند، عکس این اتفاق می‌ افتد. آن ها حتی از روش دهان به دهان علاوه بر کانال ها و شبکه های اجتماعی در انتقال تجربه بد خود استفاده می کنند. آسیب چنین کاری بسیار زیاد است. حتی اگر این مسئله در نهایت توسط تیم بازاریابی پیگیری و حل شود. اغلب احتمال صحبت کردن از یک تجربه خوب خرید و پشتیبانی مناسب بسیار کمتر از ذکر ضعف های موجود در مسیر خرید است. مشتریان معمولاً بیشتر راجع به اتفاقات و تجربیات بد خود صحبت می کنند. این بدان معناست که تیم بازاریابی در اومنی چنل باید تعاملات با مشتریان را برای بهینه سازی تجربه مشتری و افزایش رضایت مندی بالا برد.

 

 

بیشتر بخوانید » تجربه پشتیبانی مشتری با بازاریابی اومنی چنل «

 

 

اهمیت به مشکلات به ظاهر جزئی

 

اهمیت به مشکلات به ظاهر جزئی

 

تعامل و همکاری در میان تیم بازاریابی در کانال های مختلف اومنی چنل چندان تاثیر زیادی در بهبود تجربه مشتری دارد. یکی از اتفاقات رایج در میان بازار یابان نادیده گرفتن برخی مشکلات به ظاهر جزئی است. مشکلاتی از قبیل عدم دریافت کد تایید یا ارسال نشدن ایمیل تاییدیه. معمولاً در بازاریابی  اومنی چنل بسیاری از بازاریابان این موضوع را نادیده می‌ گیرند. در مقابل مشتریان زیادی وجود دارند که در این خصوص سوال دارند. علی رغم پیشرفت های فراوان در بسترهای اصلی بازاریابی، پیگیری و ارتباطات شخصی با مشتریان در امنی چنل دشوار به نظر می‌ رسد. با این حال ابزارهای زیادی برای ساده سازی این کار وجود دارد. این کار با شخصی سازی در بازاریابی اومنی چنل کاملاً امکان پذیر است.

حتما بخوانید  بازاریابی نسل Y یا هزاره ها و 5 نکته مهم که باید بدانید

 

 

پیدا کردن یک سوزن در انبار کاه

 

فروش اینترنتی افق کوروش

یک برند ممکن است تنها با استفاده از یک الگو و یک کمپین برای یک میلیون مشترک تبلیغات ارسال کند. اما هر یک از مشترکین می توانند بر اساس نسخه کاملا منحصر به فرد و شخصی سازی شده محتوای شخصی دریافت کنند. در این میان زمانی‌ که ابزارهای مناسب و تعامل و همکاری میان تیم بازاریابی وجود نداشته باشد، پیدا کردن یک ایمیل و پاسخگویی به یک مشتری در میان چندین میلیون ایمیل و پیامک همانند پیدا کردن یک سوزن در انبار کاه است. با این حال با استفاده از داده ها و تجزیه و تحلیل آن ها و شخصی سازی می توان مشکل را به راحتی حل کرد. یک کلید ساده برای این معما وجود دارد: هماهنگی با مشتریان و تعامل با همکاران در تیم بازاریابی.

 

تعاملات در کانال های تبلیغاتی برای بهبود تجربه مشتری در اومنی چنل

 

تعاملات در کانال های تبلیغاتی برای بهبود تجربه مشتری در اومنی چنل

 

تعاملات میانه تیم در کانال های مختلف تبلیغاتی در بازاریابی اومنی چنل تاثیر زیادی در بهبود تجربه مشتری دارد. مشتریان میان سلسله مراتب بخش‌ های داخلی پشتیبانی فرقی نمی گذارند. شما نیز نباید این کار را انجام دهید. در ذهن مشتری تیم پشتیبانی در رسانه اجتماعی، وب سایت و فروشگاه های فیزیکی یکی است. آن ها پشتیبانی را یک تیم می بینند. به هر یک از درخواست های آن ها باید به گونه‌ ای پاسخ داده شود که این ذهنیت در آن ها از بین نرود. این موضوع بدان معناست که تیم در نقاط مختلف بازاریابی باید تعامل گسترده‌ ای داشته باشد. تماس بین کارکنان نباید قطع شود. آن ها باید به طور فعال در جهت اهداف و معیارهای مشترک برند تجاری و کمپین های بازاریابی فعالیت کنند. این کار باعث ثبت تجربه مثبت مشتری و پاسخگویی درست و به موقع خواهد شد.

 

 

ثبت تجربه مثبت مشتری هنگام بروز خطا ها و مسائل اجتناب ناپذیر

 

ثبت تجربه مثبت مشتری در اومنی چنل هنگام بروز خطا ها و مسائل اجتناب ناپذیر

 

خطاها و مشکلات در بازاریابی اومنی چنل اجتناب‌ناپذیر هستند. مهم این است که شما بتوانید در این میان در زمان بروز چنین خطاهایی تجربه مثبتی در ذهن مشتری ثبت کنید. یعنی اینکه بتوانید پشتیبانی خوبی انجام دهید. اکثر سازمان ها حداقل یک بار با مشکلات اجتناب ناپذیر دست و پنجه نرم می‌ کنند. هر چه سازمان بزرگتر باشد این مشکلات بیشتر و بزرگتر جلوه می کنند. تیم بازاریابی باید بتواند فرآیند ها و دستورالعمل هایی ایجاد کنند تا به صورت یکپارچه پاسخگوی مشتریان در زمان بروز مسائل و خطاهای اجتناب ناپذیر باشد. تعامل و همکاری میان تک تک اعضای تیم بر اساس دستورالعمل ها، اهداف و فرآیندها راه حلی کارآمد و موثر است. این کار نشانگر توانمندی همکاران در سراسر سازمان و افزایش رضایت مشتری و بهبود فرآیند فروش در آینده است.

حتما بخوانید  بازاریابی رویداد (Event Marketing) چیست + اهداف و مزایا و انواع آن

 

 

بیشتر بخوانید « روش های افزایش تجربه پشتیبانی از مشتری در صنعت خرده فروشی «

 

 

سرمایه گذاری روی ابزارهای مناسب

 

سرمایه گذاری روی ابزارهای مناسب برای ثبت بهبود تجربه مشتری در اومنی چنل

 

یکی از راه های بهبود تجربه مشتری در بازاریابی اومنی چنل همکاری و تعامل تیمی برای ارائه بهترین پیشنهاد در استفاده از ابزارهای مناسب است. با کمک تیم و بررسی مشکلات و موانع  بازاریابی می توان راه‌حل‌ های مناسب ارائه داد. حال اگر  این راه حل ها مبتنی بر استفاده از ابزارهای مناسب در این زمینه باشد، می توان به همراه تیم اطلاعات و داده های بیشتری به دست آورد.

 

 

راه حل های ساده اما تاثیرگذار

 

راه حل های ساده اما تاثیرگذار

 

معمولا تیم بازاریابی در برندهای تجاری غرق ارائه راه حل های فنی و پرهزینه و اغلب ضعیف می شوند. با این حال راه حل های ساده ای وجود دارد که با قیمت مناسب، ساده و مکمل‌ های فناوری می‌ تواند تجربه خوبی از خرید و استفاده از خدمات شما را در ذهن مشتری ثبت کرند. بهتر است تیم بازاریابی با مشاوره و همکاری در زمینه ابزارهای مناسب، تحقیقات لازم را انجام دهد. سرمایه گذاری های مناسب می تواند تاثیر چشمگیری در بهبود تجربه مشتری در بازاریابی اومنی چنل داشته باشد.

 

 

هزینه حفظ  و جذب مشتری

 

حفظ مشتریان بسیار هزینه بر است است. جذب مشتریان جدید نیز هزینه بسیار زیادی دارد. با ارائه راهکارهای مناسب در زمینه بازاریابی اومنی چنل و پشتیبانی قوی تیم بازاریابی می توان تجربه مثبتی در ذهن مشتری ثبت کرد. در عین حال مشتریان ود می توانند در صورت ارائه خدمات و پشتیبانی مناسب در مسیر جذب مشتری جدید بسیار تاثیر گذار باشند. همه چیز به روابط شما میان کارکنان و روابط کارکنان با مشتری بستگی دارد.

 

 

تدوین فرایندهای جدید

 

تدوین فرایندهای جدید 

 

تعیین فرایندهای جدید، دستورالعمل‌ ها و راه‌ حل‌ های واحد در این زمینه بسیار تاثیرگذار است. گاهی لازم است تا عادت و موانع قدیمی را کنار گذاشت. به طور جمعی توافق کرد و تجربه بهینه مشتری را ثبت کرد. بازنگری در نحوه تعاملات و رفتار فردی و تکنیکی تیم بازاریابی در این مسیر بسیار تاثیر گذار است. برخی موارد لازم است تا موانع مصنوعی و مشکلات در میان تیم داخلی بازاریابی و با همکاری تیم حل شوند. این صورت هم تیمی ها تمایل زیادی به همکاری دارند و با انگیزه بیشتری کار خواهند کرد. در عین حال می توانید کارکنان خوشحال تری داشته باشید. کارکنانی که می‌ توانند مشتریان را خوشحال و راضی نگه دارند.

 

 

منبع: forbes

 

 

باشگاه مشتریان افق کوروش
نظرسنجی‌های افق کوروش

  • آیا شما برای خرید مایحتاج سوپرمارکتی، درباره‌ی کالاهای مورد نیاز خود، پیش از خرید برنامه‌ریزی می‌کنید؟

    نمایش نتایج

    Loading ... Loading ...