بررسی ترند های تجربه مشتری در بازاریابی خرده فروشی

ترند های تجربه مشتری در بازاریابی صنعت خرده فروشی مدام در حال تغییر و باز آفرینی هستند. در دنیای امروز تنها مسئله خرید از فروشگاه های خرده فروشی نیست. خرده فروشان باید خلاقیت خود را برای نفوذ به ذهن مصرف‌کنندگان جدید حفظ کنند. در مرحله بعد حفظ وفاداری مشتریان بسیار مهم است. تمام این ها در حالی است که باید این حقیقت را پذیرفت که رفتارهای خرید مشتریان مدام در حال تغییر است. در این مقاله از مجله کوروش به بررسی ترند های تجربه مشتری در بازاریابی خرده فروشی پرداخته ایم.

اجرای واقعی استراتژی اومنی چنل به عنوان ترند تجربه مشتری

اجرای درست و واقعی استراتژی بازاریابی اومنی چنل به عنوان یکی از ترند های اصلی در تجربه مشتری محسوب می شود. همه کانال ها در روش بازاریابی اومنی چنل باید فعال باشند. اتصال کانال های مختلف بازاریابی به یکدیگر و ارتباط آن ها با هم قطعا تجربه خوبی در ذهن مشتری بر جای می گذارد.

ترندهای بازاریابی اومنی چنل ۲۰۲۱

ارتباط کامل کانال های بازاریابی از ترند های تجربه مشتری

مشتری باید بتواند در هر کانالی که می‌خواهد پروسه خرید و یا انتخاب اجناس خود را به راحتی انجام دهد. اگر از دسکتاپ استفاده می کند، در مرحله دیگر در صورت استفاده از تلفن همراه یا تماس با فروشگاه خرده فروشی، نباید چیزی تغییر کند. او باید بتواند به راحتی در ادامه پروسه خرید خود قرار بگیرد. برندهای قدرتمند تجاری تمرکز بسیار زیادی بر روی استراتژی بازاریابی اومنی چنل کرده اند. چرا که اجرای درست این استراتژی تاثیر زیادی در تجربه خرید مشتری دارد.

بیش از یک سوم خریدهای آنلاین از طریق چندین پروسه انجام می‌شود. بسیاری از خریداران در دنیای مدرن امروز خرید خود را تنها از یک دستگاه پیگیری نمی‌کنند. آن‌ها مسیر خرید خود را از یک کانالی شروع کرده و آن را در کانال دیگری به پایان می‌رسانند.

یکپارچگی در کمپین ها

کمپین های جذاب در شبکه های اجتماعی و در وب سایت ها به صورت یک سیستم کاملا یکپارچه، در جذب مشتری بسیار تاثیر گذار هستند. همه کانال ها باید دست به دست هم دهند تا پروسه جذب و خرید مشتریان فروشگاه خرده فروشی به خوبی صورت بگیرد. اگر استراتژی بازاریابی اومنی چنل را به خوبی اجرا کرده باشید، از کمپین های مختلف سربلند بیرون خواهید آمد و تجربه مثبتی در ذهن مشتری بر جای خواهید گذاشت.

نقش سفیر برند در صنعت خرده فروشی

سرمایه گذاری بر روی یک روش بازاریابی نسبتا قدیمی

بیشتر خرده‌فروشان در حال حاضر بر روی استراتژی بازاریابی مولتی چنل سرمایه گذاری کرده اند. آن ها یک وب سایت، وبلاگ، حساب فیسبوک و توییتر راه اندازی کرده اند. از هر کدام از این ها برای تعامل و ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنند. با این حال در بیشتر مواقع مشتری ها فاقد یک تجربه یکپارچه و پیام‌رسانی سازگار در هر یک از این کانال ها هستند.

در این نوع بازاریابی، هر کانال استراتژی و اهداف خاص خود را دارد. بنابراین استفاده از بازاریابی چند کانال یا همان مولتی چنل می‌تواند گاهی تجربه خرید گیج کننده‌ای برای مشتری به همراه داشته باشد. چرا که هر کانال اطلاعاتی از مشتری دارد که در اختیار دیگر کانال قرار نگرفته است. اطلاعات در بازاریابی مولتی چنل با یکدیگر ادغام  و ثبت نمی‌شوند. خریداران معمولاً تجربه ناامید کننده‌ای از بازاریابی مولتی چنل داشته‌اند.

استراتژی بازاریابی اومنی چنل

تفاوت اومنی چنل با مولتی چنل

بازاریابی اومنی چنل بر روی ارائه یک تجربه ثابت و شخصی سازی شده برای خریداران در همه کانال‌ها و در دستگاه ها متمرکز است. این نوع بازاریابی خرید محور است و نه کانال محور. هدف اصلی این نوع بازاریابی ساده‌سازی تجربه خریدار تا حد ممکن است. در بازاریابی اومنی چنل هدف تعامل مداوم با مشتری است. فارغ از اینکه خریدار از کجا و چگونه با شما وارد تعامل می‌شود. اما مبنای بازاریابی مولتی چنل استفاده از چندین کانال مختلف است. کانال‌هایی از شبکه‌های اجتماعی گرفته تا تلفن همراه، ایمیل مارکتینگ و یا حتی فروشگاه‌های آفلاین. در بازاریابی مولتی چنل هر کانال جدا و مستقل از بقیه است.

مولتی چنل در کنار اومنی چنل برای ثبت تجربه مثبت مشتری

به نظر می رسد استفاده صرف از استراتژی بازاریابی مولتی چنل، کمی کهنه شده است. این به معنای حذف استراتژی بازاریابی مولتی چنل در خرده فروشی نیست. اگر بنا بر استفاده از این استراتژی باشد، باید به صورت همه جانبه آن را پشتیبانی کرد. برندهای که از این نوع استراتژی استفاده می‌کنند، باید همه جا و در همه کانال ها برای پشتیبابی خریداران حضور داشته باشند. اتصال آنلاین فروشگاه ها و شبکه اجتماعی نکته مهمی است.

تبلیغات منفی

باید توجه داشت که عدم هماهنگی در اجرای استراتژی بازاریابی مولتی چنل باعث یک تبلیغات منفی و نارضایتی بیشتر مشتریان خرده فروشی خواهد شد. بنابراین مشتریان برای خرید دوباره به فروشگاه شما باز نخواهند گشت و به برند تجاری شما وفادار نخواهند بود. یکی از ترندهای پر رنگ تجربه مشتری، فعالیت بازاریابی مولتی چنل پایاپای با استراتژی بازاریابی اومنی چنل است.

تعاملات ویدئویی یکی از ترند های تجربه مشتری در بازاریابی

گپ های تعاملات ویدیویی کاربردشان تنها برای کنفرانس‌های خسته‌ کننده نیست. شما می توانید از تعاملات ویدیوئی در جهت بازاریابی و جذب مشتری استفاده کنید. یکی از ترند های مهم در تجربه مشتری استفاده از تعاملات ویدیویی و پشتیبانی آن ها است.

اهمیت تصویر در دیجیتال مارکتینگ

استفاده از سفیران برند در استراتژی تجربه مشتری

در حال حاضر بسیاری از برند های خرده فروشی مانند لباس، لوازم آرایش و جواهرات از این استراتژی به خوبی استفاده کرده اند. برند های حرفه ای، تجربه های ویدیویی خود را با مشتریان، مخاطبان و خریداران در میان می گذارند. آن ها معمولا این کار را به صورت ویدیوهای کوتاه از طریق سفیران می دهند. بسته به نوع استراتژی مارکتینگ، گاهی از اینفلوئنسر مارکتر هم کمک گرفته می شود.

اینفلوئنسر مارکتر در خرده فروشی

ایجاد فضایی برای ارتباط صمیمانه تر

اشتراک ویدیوهای تبلیغاتی و آموزشی در خلق فرصت برای ارتباط نزدیک میان مصرف‌ کنند گان و برند ها بسیار تاثیر گذار است. مشتریان دغدغه‌مند به راحتی همکاران بخش پشتیبانی وارد تعامل می شوند. این تعاملات که معمولا شامل کسب اطلاعات است در بهبود تجربه مشتری بسیار ارزشمند هستند. کسب اطلاعات در مورد راهنمای اندازه گیری لباس ها تا نوع استفاده از برندهای آرایشی مختلف در تماس های ویدیویی، می توانند تاثیر زیادی در جذب مشتریان واقعی برندهای تجاری داشته باشند.

برون سپاری استراتژیک از ترند های خلاقانه تجربه مشتری

یکی از ترند های خلاقانه تجربه مشتری در بازاریابی خرده فروشی استفاده از روش‌های برون سپاری است. برون سپاری استراتژیک بسیار مهم و ارزشمند است. در سال ۲۰۲۰ مردم مجبور به ماندن در خانه شدند. تعداد زیادی از پرسنل و کارکنان دچار بیماری شدند. حتی گاهی برای مراقبت از کودکان خود نیاز داشتند تا در خانه بمانند. بنابراین دور کاری رواج زیادی پیدا کرد. این دورکاری فرصتی بود تا اهمیت بحث برون سپاری به وضوح مشخص شود.

کاهش زمان رسیدگی به درخواست ها

همزمان با پاندمی کرونا بسیاری از مشاغل مجبور شدند تا کارهای خود را به صورت پروژه ای و کاملا استراتژیک برون سپاری کنند. بسیاری از کارهای برون سپاری شده باعث کاهش زمان رسیدگی به درخواست ها و سوالات مشتریان خرده فروشی شد. در سال ۲۰۲۱ خرده‌ فروشان در صدد برون سپاری بیشتری هستند. آن ها به دنبال گزینه های انعطاف پذیر و ریسک پذیر برای رسیدگی به اهداف مختلف کسب و کار خود هستند.

هوش مصنوعی، بیگ دیتا و یادگیری ماشینی

انتظار می رود شرکت هایی که خدمات برون سپاری را می‌پذیرند، حالا کمی قدرتمند تر شده باشند. آن ها راه حل های فناورانه را برای حل مشکلات و سرعت در عملیات به کار برده‌ اند. آن ها حالا سازگاری با تغییر رفتار مشتری را نیز آموخته اند. استفاده از واقعیت افزوده، واقعیت مجازی، بیگ دیتا، تجزیه و تحلیل داده، اتوماسیون فرایند رباتیک، هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی کاملا رواج پیدا کرده است. شرکت های مختلف با استفاده از هر یک از تجربیات این چنینی خدمات مناسبی را به کار فرما ارائه می‌ دهند.

اکنون تجربه موفقیت آمیز مشتری بستگی زیادی به پشتیبانی دیجیتال مشتریان خرده فروشی دارد. فروشگاه های خرده فروشی باید بتوانند در دنیای آنلاین به صورت دیجیتالی با مصرف کنندگان و مشتریان خود ارتباط برقرار می کنند. آن ها باید بتوانند به سرعت پاسخ نیاز مشتریان را بدهند و مشتریان و کاربران را راضی نگه دارند. با محدود ماندن در دنیای تعاملات فیزیکی قطعا برند های خرده فروشی در مسیر کند و در نهایت شکست قرار خواهند گرفت.

در دوران پاندمی کرونا بیزینس هایی که به سرعت موفق به تغییر مسیر به سمت و سوی دنیای دیجیتال و فن آوری نشدند، خیلی زود شکست خوردند. پاندمی کرونا تنها به روند توسعه در مسیر و فناوری سرعت بخشید. اما این مسیر همچنان با سرعت زیاد ادامه دارد.

۱۰ کاربرد هوش مصنوعی در خرده فروشی

منبع: retailcustomerexperience