ترندهای استراتژی بازاریابی اومنی چنل در سالهای اخیر بسیار گسترش پیدا کرده است ، با افزایش نفوذ دیجیتال، بازاریابی اومنی چنل رشد و گسترش بیشتری پیدا کرده است. مشتریان خرده فروشی تجربیات متفاوتی را از طریق این نوع بازاریابی خواهند داشت. گسترش نقاط تماس دیجیتالی، رفتار مصرف کننده را دگرگون کرده است. مشتریان بدون توجه به کانال های تعاملات (چه فروشگاه های فیزیکی، تلفن همراه و یا وبسایت های خرده فروشی) سطح خدمات یکسانی را تجربه می کنند. آن ها در طول سفر خرید خود به اطلاعات یکسانی دسترسی پیدا می کنند. علاوه بر این با تجربیات جذاب و متناسبی روبرو می شوند که آن ها را تشویق به خرید و انتخاب یک برند تجاری خاص می کنند. در این مقاله از مجله کوروش، نگاهی به تجربه ترندهای استراتژی بازاریابی اومنی چنل و رفتار خرید مشتری انداخته ایم.
ترجیحات مشتری و استراتژی بازاریابی اومنی چنل
استفاده از ترندهای استراتژی بازاریابی اومنی چنل مزیت های زیادی به همراه دارد. از جمله این مزیت ها دسترسی مشتریان به کانال های خرید در هر زمان و هر مکانی است. آن ها می توانند در هر شرایطی از هر کانال ارتباطی با برند اقدام به پروسه خرید کنند. در این میان نقش داده های شخصی سازی شده برای مشتریان را نمی توان نادیده گرفت. مصرف کنندگان به دنبال گزینه هایی هستند که متناسب با نیاز آن ها و سفارشی سازی شده باشد. از دیگر مزایای بهره گیری از بازاریابی اومنی چنل اتصال عاطفی مصرف کنندگان با برندهای منحصر به فردی است که با نیاز آن ها همسو شده اند. مصرف کنندگان تجربه متفاوتی از خرید را از طریق بازاریابی اومنی چنل کسب خواهند کرد. این تجربیات جذاب می تواند آن ها را از یک مشتری منفعل به یک خریدار فعال تبدیل کند.
برای درک بهتر این موضوع حتما مقاله اومنی چنل چیست را بخوانید.
نقش پلتفرم آنلاین در ترندهای استراتژی بازاریابی اومنی چنل
برندهای تجاری باید بتوانند در بازاریابی اومنی چنل، علاوه بر تبحر در فروش آنلاین، شرایط دیجیتالی را مهیا کنند. به گونه ای که مشتریان شرایط خرید در محیط آفلاین را نیز احساس کنند. در دوران پاندمی کرونا، بیشتر فروشگاه های خرده فروشی به سمت استفاده از پلتفرم های آنلاین حرکت کرده اند. پروسه خرید کاملا آنلاین و مجازی شد. مشتریان که تا حد زیادی با خرید از پلتفرم های آنلاین خرده فروشی نا آشنا بودند مجبور شدند تا تجربیات خرید خود در دنیای واقعی را کنار بگذارند.
نقش فروشگاه های فیزیکی را در استراتژی بازاریابی اومنی
در این میان خرده فروشانی موفق عمل کردند که شرایط خریدی را مهیا کردند تا مصرف کنندگان و خریداران پلتفرم های آنلاین بتوانند، تجربه خرید در دنیای واقعی را در پروسه خرید آنلاین کمی احساس کنند. خرده فروشان علاوه بر گسترش کانال های بازاریابی اومنی چنل و تقویت آن می توانند با ارائه تجربیات جذاب در فروشگاه های آفلاین به این نوع بازاریابی کمک کنند. بنابراین نقش فروشگاه های فیزیکی را در بازاریابی اومنی چنل نباید نادیده گرفت. استفاده از این نوع بازاریابی به معنای حذف فروشگاه های فیزیکی نیست.
پاندمی کرونا و رشد استراتژی بازاریابی اومنی چنل
تا پیش از پاندمی کرونا، خرده فروشان تا حدی با بازاریابی اومنی چنل دست و پنجه نرم کرده بودند. اما کرونا این تغییرات در بازاریابی را به شدت سرعت بخشید. فروشگاه های خرده فروشی و برندهای تجاری در سناریوی جدیدی که بحران کرونا برای آن ها رقم زد دریافتند که باید هرچه زودتر به سمت این نوع بازاریابی حرکت کنند. در غیر این صورت یا شکست خواهند خورد و یا رقبا خیلی سریع از آن ها پیشی خواهند گرفت.
موفقیت استراتژی اومنی چنل و رشد فروش
اگر بخواهیم نگاهی موردی به موفقیت ترندهای استراتژی بازاریابی اومنی چنل بیاندازیم شاید اشاره به یکی از بزرگ ترین فروشگاه های خرده فروشی آمریکایی مثال مناسبی باشد. یک خرده فروشی آمریکایی در طول بحران کرونا شاهد رشد ۱۴۱ درصدی فروش دیجیتال بوده است. این در حالی است که فروشگاه های فیزیکی این خرده فروشی نیز باز بوده اند. فروشگاه آمریکایی موفق شده است تا ۵ میلیون مشتری جدید جذب کند. در ماه آوریل فروش از کانال های مختلف بازاریابی آن هزار درصد افزایش یافته است. گزینه تحویل در همان روز نیز باعث رشد ۲۷۸ درصدی محبوبیت این فروشگاه خرده فروشی شده است.
گزینه پرداخت راحت تر از طریق کارت های الکترونیکی
یکی از طلا فروشی های صاحب نام در هند با استفاده از این نوع شیوه بازاریابی در دوران پاندمی کرونا، مشتریان زیادی را در راستای خریدهای دیجیتال در دوران قرنطینه قرار داد. کمپین های متفاوتی برای جذب مصرف کنندگان و خرید از کانال های مختلف مجازی کلید خورد. فروشگاه جواهر فروشی در کمپین های مختلف مشتریان را مطمئن به حفظ فاصله اجتماعی در فروشگاه فیزیکی خود کرد. خریدها متناسب با مناسبت ها بسیار افزایش یافت و گزینه پرداخت راحت تر از طریق کارت های الکترونیکی به مشتریان معرفی شد. این فروشگاه حتی کارت های هدیه الکترونیکی فعال را به عنوان کارت هدیه برای مناسبت های مختلف به مشتریان خود پیشنهاد داد.
بیشتر بخوانید >> ترندهای بازاریابی در صنعت خرده فروشی ۲۰۲۱ <<
ترندها و نوآوری در اومنی چنل
اگر بخواهیم به بحث ترندهای استراتژی بازاریابی اومنی چنل که همراه با نوآوری هستند اشاره کنیم، باید بحث شخصی سازی بیش از حد را در اولویت اول قرار دهیم. آپشن های چند گزینه ای پرداخت و پشتیبانی و پاسخ گویی مشتری و مدل های تجاری نوآورانه در رده بندی بعدی ترندهای خلاقانه در بازاریابی اومنی چنل قرار می گیرند.
بیشتر بخوانید >> ۵ ترند صنعت خرده فروشی <<
شخصی سازی بیش از حد بر مبنای تکنولوژی در بازاریابی اومنی چنل
برندهای تجاری از ابزارها و تکنولوژی هایی چون CRM و دستگاه های متصل به اینترنت اشیا برای جمع آوری داده های مربوط به رفتار مشتری استفاده می کنند. این داده ها از کانال های مختلف از شبکه های اجتماعی، پلتفرم ها و فروشگاه های فیزیکی در راستای خرید مشتری جمع آوری می شوند. این داده ها با استفاده از هوش مصنوعی، واقعیت مجازی و واقعیت افزوده به صورت شخصی سازی شده در محیط دیجیتال در اختیار کاربران قرار می گیرد.
آپشن های متفاوت پرداخت در بازاریابی اومنی چنل
رشد روز افزون تکنولوژی و فینتک پروسه پرداخت راحت تر و سریع تر صورت گرفته است. آپشن های پرداخت بدون تماس، به ویژه در بحران کرونا مورد استقبال زیادی قرار گرفته اند. مشتریان حالا با استفاده از روش های دیجیتال پرداخت، از اسکن QR CODE گرفته تا کیف پول تلفن همراه، NFC و UPI قادر به پرداخت در کانال های مختلف خرید هستند. تلفن های هوشمند و گجت هایی که امکان استفاده از NFC را دارند می توانند به سادگی اطلاعات را بین خود جابجا کنند. بنابراین می توان از NFC به عنوان مجموعه ای از استانداردهای مخابرات بی سیم در فاصله های کوتاه یاد کرد.
UPI یا رابط پرداخت یکپارچه
UPI یا رابط پرداخت یکپارچه دارندگان حساب بانکی را قادر می سازد بدون وارد کردن اطلاعات حساب از تلفن هوشمند خود پروسه پرداخت را به صورت مستقیم انجام دهند. در بین سپتامبر ۲۰۱۹ تا سپتامبر ۲۰۲۰ میزان استفاده از نقل و انتقالات بر مبنی UPI دو برابر شده است.
پشتیبانی و پاسخگویی مشتری در بازاریابی اومنی چنل
در سال ۲۰۱۸ برندهای تجاری در ایالات متحده ۷۵ میلیارد دلار به دلیل تغییر رفتار مشتریان و انتخاب یک برند تجاری دیگر با خدمات مشتری مناسب از دست دادند. مشتریان برایشان پاسخگویی و پشتیبانی فوری در طی پروسه خرید بسیار پر رنگ است. بیزینس ها باید به گونه ای برنامه ریزی کنند که مراکز تماسشان در هر زمان و در هر کجا پاسخگوی مشتریان باشد. تماس تلفنی شبکه اجتماعی، ایمیل و چت از جمله فضاهای تماس و ارتباط میان مشتری و برندهای تجاری در بازاریابی اومنی چنل محسوب می شود.
مدل های تجاری نوآورانه در استراتژی بازاریابی اومنی چنل
یکی از نکات مهم در استراتژی بازاریابی اومنی چنل ، ایجاد نوآوری برای جذب مشتریان و بهبود تجربه کاربری است. پس از پاندمی کرونا، بیشتر افراد در خانه مشغول به کار هستند. بنابراین انتظار می رود تا برندهای تجاری برای رقابت در این حوزه از تکنیک های نوآورانه زیادی در زمینه خدمات دیجیتال استفاده کنند. نوآوری در فروش، خدمات پس از فروش و پشتیبانی بسیار مهم است. چرا که می تواند تجربه جذاب و رضایت بخشی را در ذهن مشتری خلق کند.
در حال حاضر مشتریان پتانسیل زیادی برای تغییر خرید از برندهای مختلف خرده فروشی را دارند. فروش از راه دور و پلتفرم های مختلف تنها به یک پروسه خرید و فروش ختم نمی شود. یک استراتژی مناسب بازاریابی از لحظه ترغیب به خرید تا خدمات پس از خرید بسیار مهم است. چرل که می توان تجربه کاربری مناسبی را در ذهن مشتری و مصرف کننده خلق کرد.
منبع: deloitte
