شخصی سازی و اتوماسیون هر دو باعث خلق یک تجربه عالی برای مشتری می شوند. اما برای ایجاد تعادل و رقم زدن یک تجربه بهینه برای مشتری باید میان آن ها تعادل ایجاد کرد. با توجه به اهمیت بازگشت سرمایه وسوسه حرکت به سمت اتوماسیون و خدمات بهینه به مشتری در صنعت خرده فروشی بسیار زیاد است. اما گاهی این موضوع ممکن است به نفع مشتری نباشد. شرکت های موفق، رویکردی ترکیبی از اتوماسیون و کار حضوری دارند. در این مقاله از سرویس علم و تکنولوژی در مجله کوروش، به بررسی این موضوع پرداخته ایم.
استفاده از اتوماسیون برای ارائه تجربیات شخصی سازی شده
آینده نگرترین کسب و کارها از اتوماسیون، سلف سرویس، شخصی سازی و تعامل انسانی استفاده می کنند. تعادل مناسب میان آن ها باعث رقم زدن یک تجربه بهینه و مثبت برای مشتری خواهد شد. نکته مهم این است که بدانید چه زمانی و کجا هر کدام از این رویکرد ها بیشترین ارزش را ارائه می دهند.
یک مثال
به عنوان مثال صنعت مراقبت های بهداشتی را در نظر بگیرید. بخشی که مدت ها است با مراقبت از مشتری در طیف گسترده ای از زمینه ها از بیمه گرفته تا بازدید های اداری، دست و پنجه نرم می کند. برخی از کسب و کارها در این زمینه بسیار موفق عمل کرده اند. در گذشته هر تماس گیرنده در چنین صنعتی توسط یک نماینده زنده پشتیبانی می شد. اما برخی کسب و کارها ترجیح دادند یک گزینه سلف سرویس خودکار را راه اندازی کنند. ۷۵ درصد تماس های دریافتی معمولا در این صنعت ماهیت صرفا تراکنشی دارند. به ویژه فرایند های رایجی مانند تایید واجد شرایط بودن طرح و مزایا؛ حتی مطالبات بیمه و یا صورت حساب ها.
راه حل شرکت های هوشمند
راه حلی که شرکت های هوشمند فعال در این زمینه اجرا کردند، تنظیم جریان تماس های صوتی برای ارتباطات ورودی و خروجی بود. در واقع به گونه از اتوماسیون برای ارتقای سطح خدمات استفاده کردند. اما در عین حال مشتریانی که به کمک انسانی نیاز دارند، می توانند از خطوط ویژه برای دسترسی به اطلاعات و تکمیل فرایند های رایج از خدمات انسانی استفاده کنند.
بیشتر بخوانید: بازاریابی چابک (agile marketing) چیست؟
برقراری تعادل در استفاده از راهکارهای اتوماسیون
در چنین شرایطی تعادل مناسب میان تعامل انسان و اتوماسیون می تواند تا حدود زیادی به بیماران کمک کند. با چنین رویکردی، چالشی که پزشکان و مراکز بهداشتی مدام با آن روبرو هستند، به راحتی قابل حل است. پرداختن به این موضوع در چنین صنعتی بسیار تاثیرگذار است. بر اساس آمار، قرار های ملاقات از دست رفته نه تنها سالانه ۱۵۰ میلیارد دلار هزینه برای صنعت دارد، بلکه با زندگی مردم نیز سر و کار دارد.
تاثیر چشمگیر اتوماسیون
بر اساس مطالعات بیماران مبتلا به یک یا چند بیماری طولانی مدت در صورت حضور پیدا نکردن و یا موفق نشدن به ترتیب دهی قرار ملاقات با پزشک، ممکن است در معرض خطر مرگ زودرس باشند. بخش هایی چون رادیولوژی و تصویربرداری سرپایی، معمولا با اعلان های پیامکی و تماس های خودکار می توانند بخش خدمات مراقبت از مشتری را فعال کنند. همچنین ارسال تاییدیه ها و یادآوری های قرار ملاقات به صورت اتوماسیون می تواند کمک کند تا بیماران به موقع برای ویزیت مطب خود حاضر شوند.
نکاتی در زمینه اجرای اتوماسیون برای بهینه سازی شخصی سازی و تجربه مشتری
برای اجرای اتوماسیون برای شخصی سازی و ثبت تجربه بهینه مشتری، باید نکاتی را در نظر داشت. «دنگینگیس»، کارشناس تجربه مشتری در کتاب خود می گوید بیشتر کسب و کارها باید بدانند که دیگر با فردی که در خیابان پایینی بوده و محصولات مشابه می فروشد، رقابت نمی کنند. آن ها در حال رقابت با تجربه مشتری هستند. امروزه داده ها نشان می دهند مشتریان می خواهند در هر زمان، مکان و هر طور که برای شان راحت تر است تعامل داشته باشند. این موضوع کاملا قابل درک است.
بیشتر بخوانید: اهمیت و لزوم فرایند اتوماسیون در مسیر تحول دیجیتالی
استفاده از استراتژی بازاریابی اومنی چنل
با پیشرفت پلتفرم های ارتباطی به عنوان خدمات، کسب و کارها در همه صنایع این توانایی را دارند تا با استراتژی اومنی چنل یک تجربه بهینه خلق کنند. با استفاده از استراتژی بازاریابی اومنی چنل، در تمامی کانال های ارتباطی، مشتریان پشتیبانی می شوند. این پشتیبانی که با حضور عوامل زنده در کنار اتوماسیون صورت می گیرد برای مشتری بسیار رضایت بخش است. با این حال قبل از پیاده سازی اتوماسیون در استراتژی تجربه مشتری چند نکته کلیدی وجود دارد که باید در نظر گرفت. شما باید نقاط قوت و ضعف تجربه مشتری را بسنجید. همچنین منابع موجود برای سرمایه گذاری در راه حل های خودکار را ارزیابی کنید.
بیشتر بخوانید: بازاریابی اومنی چنل چیست و چه اهمیتی در خرده فروشی دارد
استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی
درک تفاوت های ظریف اتوماسیون بسیار مهم است. این که چگونه هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی نقش اصلی را در این مسیر ایفا می کند. از تجزیه و تحلیل برای ارزیابی در بازاریابی استفاده بهینه کنید. شما باید سفر مشتری را رصد کنید. این که مشتریان از کدام کانال ارتباطی استفاده می کنند. چت برای آن ها مناسب تر است یا تماس تلفنی؟ در چه مواقعی کدام مسیر را انتخاب می کنند؟ به عنوان مثال هزاره ها عاشق پیامک هستند. در حالی که بیشتر بچه ها به تماس تلفنی متکی هستند. دانستن این نکات بسیار مهم و تاثیرگذار است.
اهمیت تمرکز بر روی محتوای گفتگویی
برای ایجاد نقشه راهی که تجربه مشتری را ردیابی می کند، بر روی محتوای گفتگویی تمرکز کنید. معمولا مکالمه نقش مهمی را ایفا می کند. مکالمات به شخصی سازی و بهبود تعامل کمک می کنند. استفاده از مکالمات نه تنها در برآورده کردن انتظارات مشتری تاثیرگذار است؛ بلکه فراتر از آن هم می رود. بنابراین سعی کنید تا از این طریق مشتریان خود را خوشحال نگه دارید. در نهایت به خاطر داشته باشید که خدمات عالی به مشتریان یک شبه اتفاق نمی افتد. مانند هر چیز دیگری رسیدن به عالی را نباید به عنوان مسیر پر سرعت انتخاب کرد. زمانی رضایت و اعتماد مشتری به دست می آید که ماندگاری ایجاد شود.
مراحل شخصی سازی از طریق اتوماسیون
برای اجرای موفق بازاریابی شخصی سازی شده، استفاده از شیوه های اتوماسیون می تواند بسیار تاثیرگذار باشد. داده ها در فرایند شخصی سازی، اهمیت چشمگیری دارند. داده ها پایه و اساس ارائه بازاریابی شخصی سازی شده هستند. جمع آوری داده های مشتریان از طریق کانال های مختلف بازاریابی از شبکه های اجتماعی گرفته تا وب سایت ها، می تواند در خلق تجربه شخصی تاثیر چشمگیری داشته باشد. در واقع این همان شروع شناسایی مشتریان است. در این مسیر قدم بعدی تشخیص دادن است.
مرحله شناسایی در مسیر شخصی سازی برای خلق تجربه بهینه مشتری
در مرحله شناسایی اطلاعاتی مانند جنسیت، سن و موقعیت مکانی مصرف کنندگان در اختیار تیم بازاریابی قرار می گیرد. در مرحله بعد این اطلاعات با استفاده از راهکار های اتوماسیون، هوش مصنوعی و تحلیل داده تجزیه و تحلیل می شوند. کسب و کار ها مشتریان خود را در بخش های مشخصی رده بندی می کنند.
اما مرحله بعدی، مرحله عکس العمل است. تیم بازاریابی باید بتواند از طریق کانال های مورد علاقه کاربران با آن ها وارد تعامل شود. این تعامل می تواند از طریق ارسال ایمیل و خبرنامه صورت گیرد یا حتی پیشنهاد های ویژه تخفیف ها. شخصی سازی همان مرحله نهایی است. یعنی زمانی که مصرف کننده موفق می شود با فروشنده وارد معامله نهایی شود.
سخن پایانی
بازاریابی شخصی سازی شده مزایای زیادی دارد. شما می توانید به صورت مستقیم با مشتریان خود در ارتباط باشید. استفاده از این رویکرد باعث رشد نرخ تبدیل و بالا رفتن نرخ تعامل می شود. در مسیر شخصی سازی، اتوماسیون و استفاده از شیوه های نوین، سرعت کار را بالا می برد. بر اساس گزارش ها، ایمیل های دریافتی که شخصی سازی شده اند ۲۹ درصد احتمال بیشتری برای باز شدن دارند. اتوماسیون فرایند های جمع آوری اطلاعات و شخصی سازی آن ها می تواند در این مسیر باعث کاهش هزینه مالی و زمانی شود. استفاده از روش های اتوماسیون باعث صرفه جویی در زمان می شود. بنابراین بسیاری از کسب و کار ها می توانند با ایجاد تعادل میان اتوماسیون و شخصی سازی، تاثیر زیادی در خلق تجربه بهینه مشتری داشته باشند.
منبع: forbes
