برای موفقیت در بازاریابی اومنی چنل باید ابتدا درک و دید کلی نسبت به این نوع بازاریابی پیدا کرد. عادات خرید به سرعت در حال تکامل هستند. نفوذ فناوری دیجیتال به طور فزاینده‌ای مرز تجربیات واقعی و مجازی از خرید را از بین برده است. مصرف کنندگان امروزی قبل از تصمیم‌گیری برای خرید حداقل از ۱۰ منبع برای کسب اطلاعات استفاده می‌کنند. ۴۲ درصد از خریداران در فروشگاه‌ها همزمان با مرور در فروشگاه اطلاعات را به صورت آنلاین جستجو می‌کنند. بنابراین برای یک چنین مصرف کنندگانی اجرای استراتژی‌های ساده بازاریابی چندان ساده نیست. در این مقاله از مجله کوروش نگاهی به نکات و اصول مهم در موفقیت بازاریابی اومنی چنل در صنعت خرده فروشی انداخته‌ایم. با سرویس علم و تکنولوژی همراه باشید.
بازاریابی اومنی چنل چیست؟
استفاده بهینه و همزمان از وب سایت، فروشگاه آجری و شبکه های اجتماعی یکی از نکات مهم موفقیت در زمینه بازاریابی است. شما با استفاده از تمامی این کانال‌ها می‌توانید یک تجربه شخصی، غنی و بی نقص برای مشتریان خود ایجاد کنید.
آیا تا به حال برای‌تان اتفاق افتاده که در فروشگاه باشید و همزمان یک پیام کوتاه تبلیغاتی از فروشگاه دریافت کنید؟ یا اینکه در مورد محصول با نمایندگان برند در فیسبوک گپ زده و سپس از وبسایت خریداری کنید؟
این ها همه نمونه‌هایی از بازاریابی اومنی چنل هستند. مشتریان بدون توجه به این که از چه روشی برای خرید استفاده می‌کنند، از یک تجربه خرید تجاری یکپارچه لذت می‌برند. آن‌ها از هر کانالی که وارد پروسه خرید شوند، بدون کوچک‌ترین دغدغه در کانال دیگر می‌توانند مسیر خرید خود را ادامه دهند.
تفاوت اومنی چنل و بازاریابی چند کاناله
بر خلاف بازاریابی اومنی چنل در «بازاریابی چند کاناله» هر نقطه تماس و کانال ارتباطی با مشتریان جدا و مستقل عمل می‌کند. برندها ممکن است از چندین کانال برای تبلیغ خود و تعامل با مشتری استفاده کنند اما لزوما این کانال‌ها در راستای یکدیگر قرار نمی‌گیرند.
هر کانال استراتژی، اهداف و معیارهای خاص خود را دارد و ممکن است به کانال‌های دیگر متصل نباشد. اما یکی از دلایل موفقیت بازاریابی اومنی چنل استفاده از چندین کانال بازاریابی و ارائه تجربه بدون اصطکاک به مشتری است.
به عنوان مثال یک شرکت تولید قهوه می‌تواند برنامه اهدای جوایز خود را از طریق اپلیکیشن موبایل اجرا کند. با این حال مصرف کنندگان می‌توانند از طریق کانال‌های مختلف مانند وب سایت، فروشگاه‌های آجری و حساب کیف پول الکترونیکی از تخفیف‌ها و جوایز بهره‌مند شوند.
بیشتر بخوانید: تفاوت های بازاریابی اومنی چنل با مولتی چنل
مزایای اجرای موفقیت آمیز بازاریابی اومنی چنل
داده‌ها نشان می‌دهند که اجرای موفقیت آمیز بازاریابی اومنی چنل بسیار تاثیرگذار بوده است. این موضوع باعث افزایش تعامل و حفظ مشتری شده است. همچنین با اجرای درست این نوع بازاریابی شاهد افزایش دفعات خرید و بالا رفتن میانگین ارزش سفارش بوده‌ایم.
طبق تحقیقات «ورد پلی»، مشتریان بازاریابی اومنی چنل چیزی در حدود ۵۰ تا ۳۰ درصد از بیشتر از خریداران سنتی خرج می‌کنند. میزان خرید کمپین‌های اومنی چنل، ۲۸۷ درصد بیشتر از این میزان در کمپین‌های تبلیغاتی «تک کاناله» است. داده‌ها نشان داده‌اند که مشاغلی که از استراتژی بازاریابی اومنی چنل استفاده می‌کنند، ۹۱ درصد در حفظ مشتری موفق‌تر عمل کرده‌اند.
بیشتر بخوانید: روش های تسلط در بازاریابی اومنی چنل خرده فروشی
۶ نکته برای موفقیت در بازاریابی اومنی چنل
برای موفقیت در بازاریابی اومنی چنل شناخت مشتری و ارتقای فناوری بسیار مهم است. برندهای تجاری باید محتوای خود را بهینه کرده و کانال‌های مناسب خود را به درستی بسنجند.
مشتریان خود را از نزدیک بشناسید
برای داشتن یک استراتژی موفقیت آمیز اومنی چنل، زمانی را صرف درک مشتریان خود کنید. شما باید بدانید آن ها کیستند و از کجا هستند. شما در عین حال باید با اهداف و چالش‌های آن ها آشنایی داشته باشید.
برای اجرای موفقیت آمیز بازاریابی اومنی چنل باید بدانید مشتریان شما اغلب از چه دستگاه‌هایی استفاده می‌کنند. باید با محتوای مورد علاقه آن‌ها آشنایی داشته باشید. اینکه مشتریان بیشتر وقت‌شان را در کدام کانال‌ها سپری می‌کنند بسیار مهم است.
برای به دست آوردن این داده‌ها و همچنین بازخورد و تجزیه و تحلیل مشتری باید صدای آن‌ها را از شبکه‌های اجتماعی و تعامل با کارکنان در فروشگاه‌های آجری بشنوید و عادات خرید مکرر مشتریان خود را درک کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا کانا های تاثیرگذار بر روی مشتریان را پیدا کنید.
بیشتر بخوانید » تجربه بازاریابی اومنی چنل در فروشگاه های فیزیکی «
برای موفقیت در بازاریابی اومنی چنل فناوری را ارتقا دهید
بروزرسانی فناوری به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید. به یکپارچه‌سازی سیستم‌ها و نرم‌افزارهای خود اهمیت دهید. با این کار می‌توانید کانال‌های خود را از طریق یک سیستم فروش مدیریت کنید.
این موضوع باعث می‌شود تا دید کلی‌تری نسبت به کسب و کار داشته باشید. به عنوان مثال می‌توانید با استفاده از فناوری، موجودی خود را در همه سیستم عامل‌ها مدیریت کرده و به مشتری اجازه دهید کالای مشابه خود را در فروشگاه و یا به صورت آنلاین، پیدا کند.
همچنین با استفاده از ارتقای فناوری می‌توانید مشتریان را به سادگی ردیابی کنید. با این کار اقداماتی چون به خاطر سپردن رمزهای عبور، ذخیره اطلاعات پرداخت و پیشنهادهای محصولات مرتبط را به سادگی انجام می‌دهید. همین موضوع به معنای موفقیت در بازاریابی اومنی چنل و ایجاد یک تجربه بدون تنش است.
تاثیر بهینه سازی محتوا در موفقیت بازاریابی اومنی چنل
محتوای جذاب و شخصی سازی شده ایجاد کنید. این محتوا به مشتریان در هر مرحله از خرید کمک بسیاری می‌کند. آن ها می‌توانند به درک کافی از خرید و مقایسه محصولات و تصمیم‌گیری درست برسند.
محدوده‌ای از محتواها را تولید کنید که این گونه نیازهای مشتری را به سادگی برآورده کند. به عنوان مثال یک ویدئوی ساده و سرگرم کننده که محصول شما را در تیک تاک به نمایش می‌گذارد، بسیار تاثیرگذار و موفقیت‌آمیز می‌تواند باشد.
در این ویدئو می‌توانید از یک مطالعه موردی، راهنمای مقایسه محصول، بررسی‌ها و معرفی خدمات شرکت استفاده کنید. اطمینان حاصل کنید که این محتوا برای کانال‌های شما بهینه‌سازی شده است. مصرف کنندگان باید بتوانند این محتوا به راحتی در فیسبوک و یا اینستاگرام، کامپیوتر و دستگاه‌های تلفن همراه مشاهده کنند.
افزایش نرخ مشارکت مشتریان (انگیجمنت)
یکی از راه‌های موفقیت بازاریابی اومنی چنل افزایش نرخ مشارکت مشتریان است. نرم افزارهای مدیریت ارتباط مشتری، داده‌های شما از هر تعامل با مشتری جمع‌آوری کرده تا تیم‌های مختلف بتوانند از آن استفاده کنند.
با استفاده از این نرم‌افزارها می‌توانید در کمپین‌های بازاریابی، ایمیل‌های مرتبط ارسال کنید. در عین حال به بازخورد مشتریان پاسخ دهید و برنامه وفادارسازی شخصی ایجاد کنید. بیزینس شما می‌تواند پیام‌های شخصی و متفاوتی را به مشتریان در هر کانال ارائه دهد.
همچنین می‌توانید با فعال‌سازی برخی از محرک‌های خاص، فعالیت‌های بازاریابی و ایمیل مارکتینگ را به طور خودکار انجام دهید. با این کار می‌توان محتوای خاصی را برای مردم اشتراک‌گذاری کرد.
به عنوان مثال می‌توانید از ایمیل‌های خوش آمد گویی پس از پیوستن افراد به لیست مشترکان، استفاده کنید. ایمیل‌های پیشنهادهای ویژه می‌تواند به صورت خودکار در روز تولد برای مشتریان ارسال شود. حتی می‌توان با ایمیل، سبد خرید رها شده‌ی مشتریان را به آن‌ها یادآوری کرد.
انتخاب کانال های تبلیغاتی برند خود
یکی از مهم ترین راه های موفقیت در بازاریابی اومنی چنل، انتخاب درست کانال‌های بازاریابی است. اگر یک بیزینس کوچک هستید، این کار را در همان ابتدا انجام دهید. حداکثر سه کانال انتخاب کنید.
در یک دوره زمانی مشخص بر روی یک کمپین خاص تمرکز کنید. تلاش خود را بر روی کانال‌ها و نقاطی که مشتریان بیشتر حضور دارند، متمرکز کنید. به عنوان مثال اگر مشتریان از فیسبوک و توییتر بیشتر استفاده می‌کنند، قبل از پرداختن به کانال‌های دیگر یک استراتژی قدرتمند برای این دو کانال تدوین کنید. پشتیبانی مناسب این کانال‌های تبلیغاتی را فراموش نکنید.
بیشتر بخوانید » ترندهای تجربه مشتری در بازاریابی خرده فروشی «
نتایج عملکرد بازاریابی خود را بسنجید
برای موفقیت بازاریابی اومنی چنل، بهتر است استراتژی‌های خود را بسنجید و کامل کنید. تست کنید و تکرار کنید. نتایج را بسنجید و از مشتریان بازخورد بخواهید. سپس از آموخته‌های خود برای مقیاس و رشد استراتژی خود استفاده کنید.
قبل از شروع، معیارها و روش‌های اندازه گیری خود را انتخاب کنید. معیارهای شما ممکن است شامل حفظ مشتری، نرخ تبدیل و یا تعامل در شبکه‌های اجتماعی باشد. حتی گاهی ممکن است برای‌تان باز شدن ایمیل و نرخ ریزش اهمیت زیادی داشته باشد.
عملکردهای مختلف تجاری از جمله محصول، فروش، و خدمات مشتری را گردآوری کنید. شاخص‌های کلیدی عملکرد را با نقاط عطف تنظیم کنید و نقش‌ها و انتظارات از تیم را تعیین نمایید. نظارت منظم و برقراری ارتباط با مشتریان به شما این امکان را می‌دهد تا متوجه شوید در کجا موفق عمل کرده‌اید، و در کجا باید پیشرفت کنید.
۳ اصل موفقیت در بازاریابی اومنی چنل
اصل اول: کانال‌های تعامل با مشتریان در اومنی چنل را شناسایی کنید
ایجاد یک استراتژی اومنی چنل بیش از همه برای خرده فروشان مشکل است. تجربه مشتری از خرید آنلاین یا حضوری فرق بسیار زیادی با هم دارند. هماهنگی و همخوانی بین این دو روش فروش، چالشی بزرگ است.
متأسفانه بسیاری از کسب و کارها انرژی‌ای بیش از حد در زمانی بسیار زودتر از موعد مناسب صرف می‌کنند. تغییرات سنگین در فرایند‌ها بدون توجه به زیرساخت‌ها غالباً به شکست منتهی می‌شود.
به نظر می‌رسد شناسایی کانال‌های ارتباط و فروش مشتریان کار ساده‌ای است. اما بسیاری از کسب و کارها قادر به تشخیص مؤثر این کانال‌ها نیستند، از این رو نمی‌توانند برای مشتریان خود رویکردی خاص داشته باشند. معلوم کنید که مشتریان از چه کانال‌هایی برای خرید محصولات شما استفاده می‌کنند. در مورد کانال‌های آنلاین، نحوه و ابزار دسترسی افراد باید مشخص شوند.
برای مثال بسیاری از مشتریان از طریق موتورهای جستجو وبسایت شما را یافته و خرید خود را انجام می‌دهند. بسیاری دیگر در شبکه‌های اجتماعی با شما آشنا شده‌اند؛ اما ترجیح می‌دهند از فروشگاه‌های محلی شما استفاده کنند. برای موفقیت در سفر بازاریابی اومنی چنل مشخص کردن این کانال‌ها بسیار حیاتی است.
اندازه گیری نقاط تماس با مشتریان چه نقشی در موفقیت اومنی چنل دارد؟
یکی دیگر از مراحل بسیار مهم «نقاط تماس با مشتری» و «توانایی کسب و کار در اندازه‌گیری آن» است. در فروش آنلاین نقاط تماس با مشتری شامل صفحات محصول، فضای گفتگوی مشتری با خدمات مشتریان، صفحات بررسی محصول و . . . است؛ اما در فروشگاه آجری نقاط تماس مشتری شامل پیشخوان فروش، برخورد کارمندان فروشگاه، صندوق و . . . هستند.
هر کسب و کاری برای موفقیت در بازاریابی اومنی چنل باید به تمام سیگنال‌هایی که از طرف هر نقطه تماس ایجاد می‌شود توجه کند؛ و مهم‌تر از آن راهی برای اندازه‌گیری چگونگی رفتار و نحوه تعامل مشتریان، در کانال فروش ایجاد کند.
یکی از مهم‌ترین اموری که باید حتماً مد نظر قرار بگیرد یکپارچکی تکنولوژیکی کسب و کار است. اتوماسیون بازاریابی، سیستم‌های ارتباط با مشتریان، آنالیز تلفن‌ها، و تمام ابزارهایی که کسب و کار از آن استفاده می‌کند باید یکپارچه باشد.
با وجود چنین زیر ساختاری می‌توان از یک سیستم هوشمند برای‌‌اندازه‌گیری اثر بخشی استراتژی مشتری محور نقاط تماس در کانال‌های مختلف استفاده کرد. با این کار فروشندگان می‌توانند تجربه‌ای خاص و شخصی‌سازی شده برای هر مشتری بسازند. روش حاضر نسبت به داشتن یک رویکرد ثابت در همه کانال‌ها برتری زیادی دارد.
اصل دوم: کانال‌های ارتباطات را با تغییر شرایط همگام کنید
کانال‌های فروش که کسب و کارها از آن طریق محصولات خود را به مشتریان می‌فروشند دائماً در حال رشد و تغییر هستند. بنابراین بسیار مهم است که همیشه در جریان این تغییرات باشید و کانال فروش و استراتژی خود را با آن تغییرات هماهنگ کنید.
وقتی به تغییرات کانال‌های فروش از ۲۰ سال پیش به این طرف دقت می‌کنیم تغییرات بسیار بزرگی اتفاق افتاده است. طبیعی است که محبوبیت یک کانال فروش در دوران مختلف رونق و افول داشته باشد. «تبلیغات پستی» زمانی بسیار معروف و پرطرفدار بودند؛ امروزه به ندرت چنین چیزی استفاده می‌شود؛ ولی شاید زمانی دوباره از این نوع تبلیغات استفاده شود.
کانال‌های جدیدی امروز معرفی می‌شوند که یک سال پیش کمتر کسی چیزی از آن شنیده بود؛ نمونه بارز آن خرید در متاورس است.
تغییرات رفتار مشتریان در موفقیت اومنی چنل اثرگذار است
با توجه به اینکه ترجیحات و عادت‌های مشتریان به تدریج در طول زمان تغییر می‌کند، ارتباطات هم بایستی بر همان اساس به روز شود. این مسئله باعث می‌شود که مشتریان همیشه بهترین تجربه خرید را داشته باشند.
برای هر کدام از کانال‌های فروش برآورد کنید که برند چطور معرفی شده و داستان برند در هر کانال به چه شکل است. در دنیای ایده‌آل اومنی چنل، باید هر پیام و تماسی به ازای هر مخاطب و هر کانال برای آن مخاطب در آن کانال شخصی‌سازی شود.
با استفاده از تست‌های A/B می‌توان به مؤثرترین پیام دست یافت. در این روش دو ویرایش از یک پیام برای مخاطبان ارسال می‌شود؛ در این بین بازخوردی که از این دو نسخه بدست می‌آید تعیین‌کننده تأثیر و کیفیت عملکرد هر پیام است. مثالی از این روش انتشار دو ویرایش متفاوت از یک صفحه وب یا خبرنامه است.
اجرا کردن چنین آزمایش‌هایی درک درستی از مشتریان ایجاد می‌کند و با وجود این شناخت انتظارات مشتریان بهتر برآورده می‌شود.
هماهنگی؛ عاملی موثر در موفقیت اومنی چنل
همکاری بین تیم‌های مختلفی که در هر کانال فعال هستند نکته بسیار اساسی در موفقیت بازاریابی اومنی چنل است. در اومنی چنل ارتباطات بین تیم‌ها اولویت زیادی دارد.
این هماهنگی در ارتباطات در عمل بسیار کار مشکلی است و بسیاری از کسب و کارها همواره با آن دست و پنجه نرم می‌کنند. همگام بودن لحن برند و زمان ارتباطات و یکپارچگی تجربه مشتری در تمام کانال‌ها عامل موفقیت در بازاریابی اومنی چنل است.
اصل سوم: مجموعه فعالیت‌های کسب و کار را بهینه کنید
کارایی عملیاتی کامل به سختی قابل دسترسی است اما می‌توان تا حدی با روش‌های آزمون و خطا روش‌های بهینه انجام کارها را طوری طراحی کرد که هم با ساختار‌های کسب و کار همخوانی داشته باشد و هم با تجربه مشتری.
هدف اصلی در این مرحله این است که مطابق با آخرین تغییرات عمل کنیم. برای مثال اگر محیط یک فروشگاه آجری بسیار منظم و دارای طراحی مناسب بوده ولی وبسایت این فروشگاه بدقواره و نامرتب باشد در این وضعیت باید تمرکز بیشتری روی وبسایت صرف کرد تا تجربه‌ای مشابه با فروشگاه آجری کسب و کار برای مشتری ایجاد شود.
چطور فعالیت های اومنی چنل را بهینه کنیم؟
پاسخ این سوال در تکنولوژی و سرمایه‌گذاری روی آن است. هزینه‌های هوشمندانه را بپذیرید. یکپارچگی هدف اصلی فروشندگان برای سرمایه‌گذاری روی مؤلفه‌های درست بوده و در نهایت باعث کاهش هزینه سربار و افزایش جذب مشتری خواهد شد.
در یک فروشگاه اومنی چنل باید تمام امور مانند کنترل موجودی ذخیره، رسیدگی به سفارشات و حتی مواردی مانند جابجایی و بسته‌بندی به صورت اتوماتیک و در همه کانال‌های فروش یکپارچه باشد. این سرمایه‌گذاری در آینده نرخ بازگشت سرمایه‌ای فراتر از افزایش درآمد خواهد داشت.
در نهایت هدف این نوع بازاریابی این است که مشتریان چه در فضای آنلاین و یا فروشگاه‌های آجری، موجودی‌ها، زمان تحویل و اطلاعات لجستیکی محصول مورد نظر را به صورت کاملاً به روز شده از کانال‌های مختلف در اختیار داشته باشند.
اهمیت سیستم مدیریت فروش در موفقیت اومنی چنل
«سیستم مدیریت فروش» یکی از ابزارهای مهم فروشندگان است. این سیستم به تیم فروش کمک می‌کند تا جریان‌های کاری پیچیده را که شامل روش سفارش‌گذاری، موجودی، حمل و نقل و برون‌سپاری‌های لجستیکی هستند، به راحتی مدیریت کند.
سرمایه‌گذاری روی اثربخشی عملیات تحویل بسیار کلیدی است. تجربه تحویل محصول به مشتری اهمیت زیادی دارد. با ورود بسیاری از کمپانی‌های دیجیتالی به فضای کسب و کار، برندهای موجود باید تمام سعی خود را داشته باشند تا در لجستیک و بخش تأمین از این شرکت‌ها عقب نمانند.
هر کدام از این عناصر تأثیر مستقیم روی موفقیت بازاریابی اومنی چنل دارند. با ایجاد جریان‌های کاری بهتر فرایند‌های کسب و کار بهتر عمل کرده و سازمان بهتر به هدف نهایی خواهد رسید. هدف نهایی کسب و کارها افزایش رضایت مشتری، صداقت و وفاداری است.
سخن پایانی
موفقیت بازاریابی امنی چنل کار آسانی نیست اما توجه به اصولی که در این مقاله به آن‌ها اشاره شد فروشندگان می‌توانند مطمئن باشند که مشتری تجربه‌ای خوب و یکسان ولی شخصی شده خواهد داشت. این نمود باعث پیشی‌گرفتن سازمان از سایر رقبا می‌شود.
